盛茂物业规范性服务用语

服务的基本理念：尊重为本、善于表达、形式规范

礼貌服务：“请”字当头，“谢”字不离口

文明服务：言行举止形式规范

热情服务：始终保持微笑，对业主（用户）的尊重、热情溢于言表

一、前台、护卫、保洁、工程、管理人员（通用语）

1、问候语

A1、因人称呼（如同志、先生、女士、小姐、小朋友）

A2、您好

A3、请进、请坐、请讲、请问

A4、您好，我能为您提供什么帮助吗

A5、早上好，早安，下午好，晚安，

A6、欢迎光临

2、请求语

A1、请进、请坐、请讲、请问

A2、请原谅

A3、请您排队等候

A4、请不要着急

A5、请您先看一下须知

A6、您有什么愿望，请告诉我

A7、请把您的需求告诉我

A8、请您按规定填写表格

A9、有不清楚的地方您尽管问

A10、请放心

A11、请稍等

3、感谢语

A1、谢谢

A2、不用谢

4、抱歉语

A1、对不起

A2、请原谅

A3、很抱歉

A4、很抱歉，让您久等了

5、道别语

A1、请走好，再见

A2、您慢走

对讲机呼叫及接听：

1、呼叫

A1、李经理/主管/班长，我是××，听到请回话。（按职务称呼）

A2、空调工/电工/总值班，我是××，听到请回话。（按工种称呼）

2、接听

A1、听到，我是××，请讲。

上门服务人员：

A1、（先敲门三下，得到允许后，穿鞋套进入）您好，我是物业公司维修/保洁人员，特来上门服务，请问（事由）

A2、先生/小姐，这台机器已修好，请验收

A3、先生/小姐，很抱歉，这台机器因……暂时修不好，我马上向领导反映，尽快给您答复

A4、请留下宝贵意见，谢谢

A5、为您服务是我应该做的

A6、这是我的工作职责

A7、没关系

A8、不客气

二、前台服务：对待业主（用户）语言应该表达恰当，声调温和，亲切自然。注意以尊重为本，将对业主（用户）的尊重体现在服务之中，言行举止形式需规范，对待业主（用户）的问答、解释要简洁明了，口齿清楚，善于表达，态度要热情。

（一）前台接待规范用语三要素：接待三声

1、来有迎声：主动打招呼

A1、因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友）

A2、您好

A3、请进、请坐、请讲、请问

A4、很高兴能为您服务

2、问有答声：不主动与客户攀谈，但必须做好有问必答。

A1、请问，有什么能帮助的吗？

3、去有送声

A1、您慢走

A2、请走好，再见

A3、为您服务是我应该做的

A4、愿意随时为您服务

（二）接听电话：等客户先挂电话或主叫先挂电话后，接听人员才可挂电话，以表示尊重

A1、盛茂物业，您好

A2、对不起，让您久等了

A3、对不起，您拨错电话了，这里是盛茂物业，请再拨一次，再见！

A4、不客气