物业前台接待员岗位职责、工作内容及操作流程

物业前台接待员岗位职责、工作内容及操作流程

1、目的

规范物业前台接待员作业行为，及时收集、处理、反馈各类信息。

2、适用范围

适用于规范物业客户服务部前台接待员日常接待、收费及报修服务。

3、岗位职责、工作内容及操作流程

3.1操作人员：前台接待员

3.2技能：具有一定的微机操作技能并具备基本的会计知识经物业公司培训合格后上岗。

4、作业工具

4.1微机及相应配套设施

4.2业主名册一览表、工作日志本、笔

4.3服务登记本、维修任务单、报修记录本

4.4业主投诉记录本、业主投诉处置单

5、作业频度

5.1每日上午8:00-12:00,下午14:00-18:00点，节假日根据需要调整值班。

5.2业主交纳费用应热情接待，及时、快速、准确地办理。

5.3接到报修电话，快速、准确登记和预约，并将信息传递到相关人员。

5.4做好现金、票据的管理工作，每日17：00之前及时向公司财务部交款。

5.5每周六对一周收费单据明细登记，并将收费情况统计后报主管领导。

5.6每天下班之前对维修任务单进行整理，登记在报修记录本上。

5.7每月月底前负责对小区库存进行盘存，上报财务部。

5.8每月月底前对小区各项费用汇总、统计并作报表，上交财务部。

6、质量标准

6.1接待服务态度热情，用语规范。

6.2办理业务快速、准确。

6.3熟悉维修工作量，及时处理维修安排。

6.4维修回访率60%以上。

7、作业指导

7.17:50分到岗签到，着工装，佩戴胸卡,备齐作业工具。

7.28:00-8：10与值夜班人员交接，并查看夜班记录，对需要处理的问题安排相关人员落实。

7.38:10开始接听电话、接待，具体要求：

7.3.1拿出服务登记本，查阅前一天任务的完成情况，对未完成的及时安排。

7.3.2接电话必须用普通话。

7.3.3听到电话铃连响两声后，左手拿起电话，右手拿笔准备作记录，首先应先讲：“您好！祥瑞物业/淇水春天管理处，请讲”。

7.3.4认真记录对方所提出的服务要求，并登记姓名、楼号、联系电话及预约时间等。

7.3.5对方讲完后，应向其确认所提出的服务要求、姓名、地址(楼号)、联系电话、预约时间等。

7.3.6约定好时间后应讲“我们将在约定时间内到达您家进行维修或处理。#先生或女士，再见。”

7.3.7如果维修人员不在，应做如下处理：“#先生或女士，对不起，我们的维修师傅现正在#楼维修，我现在就和维修师傅联系，马上给您回复确定维修的时间好么？”对方认可后应回答：“很抱歉，再见。”放下电话在第一时间内同维修人员联系，确定好时间后在第一时间内回复业主。

7.3.8将电话放回原位，根据业主服务要求填写维修任务单，将单据派发给维修人员。

7.3.9将维修人员递交的维修凭证填写在维修单存根上，一周之内对维修情况进行电话回访，出现问题及时解决或报客户服务部主任。

7.3.10每周一将上周回访过的维修单报主管领导审批，每月底将所存的维修凭证按辖区转交管理员，由管理员放入业主档案，微机员对公共维修凭证按月收存。

7.3.11其它报修信息的传递：管理员在巡视、走访业主时，水暖电工在日常巡视中或服务过程中，遇业主报修，应记录业主服务要求、姓名、地址、联系电话等，回客户服务部报给前台接待员，由前台接待员按以上规定处理。

7.3.12接待：在值班期间如遇业主来访，具体做法：坐的时候应立即站起来，面带微笑，并先开口：“您好！您有什么问题需要我们帮忙解决吗？”同时主动让座。待业主坐下后自己再坐下，认真聆听业主的要求，并做好记录。业主走时，应在业主起身后自己再站起来，并说：“您慢走，再见。”

7.3.13收费具体工作程序：有业主交费，主动让座，迅速准确的输入数据，五分钟内办理完毕。如业主对费用有疑问，应耐心向业主解释，直到业主满意。

7.3.14业主房屋委托租赁管理：协同管理员配合房产中介部负责日常业主房屋委托租赁信息的收集、整理。

7.3.15整理值班记录、工作日志。

7.3.1612:00以后签到下班。

7.3.17下午工作程序同上。