物业新员工入职培训考试试卷

一填空题：（0.5分/题X80=40分）1、电力党校培训大厦隶属于________\_。地址_________\_。2、大厦管理模式：______\_化管理,_______\_听指挥，岗位职责_____\_,垂直领导，工作目标______\_,______\_分明。3、大厦服务宗旨_________\_,_________\_,______\_。4、员工服务意识：________________\_。5、面客时要灵活运用“五声”，_________\_,__________\_,_________\_,__________\_,_________\_。6、服务中杜绝的“五语”____________________\_。7、服务人员在工作中应体现“三轻”_____\_,______\_,______\_。服务中做到“三化”______\_,______\_,______\_。8、员工出入大厦时应走_____\_,上、下班必须____\_,不得______\_­­­____,.下班后不得无故_________\_。9、上班后应遵守大厦及部门规章制度，不得做_______\_,不得______\_.不得_______\_，不得_______\_，不得____________\_.10、员工不得泄露大厦机密，未经允许不得透露________

<u>等有关资料。</u>11、当听到电话铃响__\_之内必须立即接听，接听电话时应：_______\_，_______\_。12、工作中与客人相遇时，应面带____\_,并主动为客人____\_。当与客人同行时，应_______\_。当与客人同乘电梯时，应让客人_______\_。13、常用的礼貌用语：__________________\_14、员工在客人面前禁止的行为：修指甲、剔牙齿、抠鼻孔、_____\_、______\_、____\_、____\_、____\_、搓泥垢、哼小调、看报纸、____\_,____\_,____\_,_____\_,______\_等15、电力党校培训大厦有客房___\_间，餐厅___\_个，会议室___\_个，管理部门___\_个。16、消防安全工作的方针是______\_，_______\_。17、安全工作的原则是_____________________\_。18、当经营和安全发生矛盾时，____\_应服从____\_,因为_______\_。19、对违章违纪的员工按程度分别给予_________________\_的处罚。20、库房消防安全要求的“五距”是_____________________。二、简答题：（5分/题X2题=10分）1、员工对客服务“五项服务达标”的标准是什么？如何做？2、工作中遇到客人投诉您将如何处理？三、问答题（15分/题X2题=30分）1、一旦工作岗位发生火情，你将采取哪些措施？2、你认为“客人永远是对的”对吗？为什么？四、案例分析（20分）一个下雨天，两位衣着入时的青年人进入某星级酒店，大声询问服务员李越：“喂，雨伞在哪里？”李越感到客人不礼貌，就漫不经心地往身后伞架方向指了指。两位青年人找了一圈没找到，就转回来，恼怒地质问李越：“嘿！你在和我们开玩笑吧？”李越一听更不高兴了，一声不坑地把他们领到拐角的伞架旁，李越转身走时，轻声嘟囔到：“真笨”。两青年听到后，上前与李越争吵，客人怒不可遏地投诉，最后李越又检讨又被扣奖金。试分析李越的心理，他错在哪里？如果你在工作岗位将怎样做？</p>