质量手册

1.0目的

为消除不合格和潜在不合格发生的原因，确保物业管理公司质量管理体系的持续改进，特制定此程序。

2.0范围

本程序适用于改进、纠正和预防措施的制定、实施与验证。

3.0职责

3.1总办负责本程序的归档管理。

3.2各部门负责提出并实施本部门内的改进、纠正和预防措施。

3.3管理者代表负责监督、协调改进、纠正和预防措施的实施。

4.0工作程序流程图

5.0持续改进的策划和管理

物业管理公司要达到持续改进的目的，就必须不断提高管理的有效性和效率，在实现质量方针和质量目标的过程中，持续追求对质量管理体系各过程的改进，持续改进质量管理体系的有效性。

5.1改进活动

对涉及现有过程和服务环境的改进及资源需求变化，在策划和管理时应考虑；

A.改进项目的目标和总体要求；

B.分析现有过程的状况确定改进方案；

C.实施改进并评价改进的结果。

5.2物业管理公司通过实施质量目标的关切过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果，积极寻找体系持续改进的机会，确定需要改进的方面，组织各部门进行策划，制定改进计划报管理者代表审核，物业总经理批准后实施。

6.0控制要求

6.1不合格或潜在不合格信息

6.1.1物业管理公司物业管理服务过程中出现的如下情况，应考虑采取纠正和预防措施：

6.1.1.1出现重大的服务不合格；

6.1.1.2服务过程中重复出现的相似特征的不合格；

6.1.1.3客户投诉提出的不合格；

6.1.1.4征询、调查、检查中发现的服务过程的不合格；

6.1.1.5任何不符合质量文件或IS09001：2000标准的情况；

6.1.1.6内审管理评审、第三方机构审核中提出的不合格；

6.1.1.7发现的潜在的不合格。

6.1.1.8各部门人员均可对上述不合格提出纠正和预防措施建议。

6.1.2不合格事实的描述

对提出的应采取纠正和预防措施的不合格项，应在《不合格服务报告》《内审不合格报告》、《改进、纠正和预防措施报告》中进行描述。

6.1.3《不合格服务报告》的签发

6.1.3.1管理评审中提出的不合格项由物业总经理签发《改进、纠正和预防措施报告》；

6.1.3.2内部质量审核中的不合格项由部门经理签发《改进、纠正和预防措施报告》；

a服务过程中的不合格或客户提出的不合格属部门权限范围以内能解决的，由责任部门经理签发《改进、纠正和预防措施报告》。超越责任部门权限以外或涉及到其他部门的，应提交管理者代表签发《改进、纠正和预防措施报告》；

b第三方机构审核中提出的不合格项由管理者代表签发《改进、纠正和预防措施报告》；

c征询、调查和检查活动中发现的不合格，由该项活动的负责人签发《改进、纠正和预防措施报告》。

6.2原因分析与改进、纠正和预防措施制定

6.2.1实施的责任部门，对报告中提出不合格项进行分析，查明发生不合格的原因后，报管理者代表经评审后，责任部门提出防止问题再发生的具体措施和完成期限，填写在《改进、纠正和预防措施报告》的相关栏目。

6.2.2当客户报修重复出现相同问题时，应进行回访并填写《特殊事项回访记录表》。

6.2.3各部门根据物业管理公司内部或外部的信息，如对服务过程有影响的信息及反馈信息（如审核结果、服务报告、用户意见调查、投诉记录等）分析潜在不合格的原因，经管理者代表评审后，制定相应的预防措施，组织人员填写《改进、纠正和预防措施报告》。

6.3由部门主管提出的纠正措施方案，应经部门经理批准实施；对重大的质量不合格事项以及管理评审中提出的不合格制定的纠正措施方案应经管理者代表审核物业总经理批准后实施。

6.4管理者代表负责组织对改进、纠正和预防措施的实施进行监督验证，具体监督验证工作由总办实施。《改进、纠正和预防措施报告》由管理者代表、相关部门和总办各保存一份。

6.5当纠正和预防措施引起质量体系文件更改时，则由各相关部门将更改内容纳入相应的体系文件中，按《文件控制程序》要求审批后实施。

6.6各部门提交的改进、纠正预防措施的信息应提交管理评审。

6.7有关改进、纠正和预防措施的文件由总办归档。

7.0相关文件

7.1《不合格控制程序》

7.2《文件控制程序》

7.3《内部审核控制程序》

8.0质量记录

8.1《不合格服务报告》

8.2《改进、纠正和预防措施通知单》