质量记录到底有什么作用

发布于 2022-04-25 00:00:00

质量记录可以作为以下几方面的证据:

1、对工作记录中的数据进行统计分析,掌握公司内部薄弱环节。

2、内部管理的追溯。

3、工作证明。

4、有效的法律证据。

下面,笔者就分别从这四个方面来谈谈质量记录的作用。

对工作记录中的数据进行统计分析,掌握公司内部薄弱环节

这一作用与后面要谈的“内部管理的追溯”有些类似,但两者证明的方向不一致。前者主要是通过对各种工作记录中的数据进行统计分析,了解数据的发展趋势,从而根据发展趋势,掌握公司管理中隐藏的深层次问题。曾有某物业公司通过对维修单的维修记录进行统计后发现,楼内公用通道的灯反复维修、更换,而且同一地点的灯泡才换上几天就又坏了,导致维修材料成本处于一个比较高的水平。紧跟着这条线索进一步追下去,向维修人员和采购人员了解情况发现,由于公司实施采购成本核算后,采购人员一味追求价格低廉的维修材料,却忽略了维修材料的产品质量问题。因为维修材料质量太差,才更换的灯泡用不了几天就又坏了,从而导致维修成本过高;而维修人员碍于同事情面,又不对质量问题提出异议,只是抱着坏了就换的态度,于是楼道内的灯泡就陷入“坏了又换,换了又坏”的恶性循环,还经常因此而招来业主的投诉,最终对物业公司的服务信誉产生了一定的不良影响。该物业公司通过数据统计分析发现了这一异常情况,并向相关人员了解维修材料的质量问题后,及时采取应对措施,从根本上有效降低了企业的成本,并因此而提升了公共维修服务质量。物业公司通过不断地对工作记录中的各种数据进行统计和分析,掌握了公司内部的各个薄弱环节,并对这些薄弱环节进行改进,从而能从根本上解决同一个问题重复犯的问题。

内部管理的追溯

ISO9000质量管理体系中最主要的要求“记我所做”,即把工作中的一些最原始的状态记录下来。质量管理部门通过对记录的检查,并结合现场工作的检查(这点非常重要)就可以发现工作原始状态的真实情况:记录是否是伪造的、记录是否是后来补记的、记录是否是随意的等等。笔者在对物业公司进行顾问服务时就常发现此类问题,而且在各类巡查记录中尤为突出。如某物业公司的工程部文件中就要求,工程人员每日必须对水泵房巡查一次,并将巡查结果按要求填写当日的巡查记录。笔者带领质管人员对水泵房管理工作进行抽查时,就发现记录有伪造痕迹。抽查当日为3月28日,但巡查记录上却显示已巡查到4月1日,不过令人奇怪的是,提前记录的内容却又被划除了。很显然,当巡查人员从某种途径得知将对其工作进行抽查时,赶紧将提前做的记录划除了。笔者立即叫人通知工程部主管及当事人,一询问果然印证了笔者的猜测。巡查人员嫌每天都要到水泵房检查太麻烦,而当他发现对他的工作监督不到位时,他就索性在记录上一次多填几天,少跑几趟水泵房。这类事情看起来只是简单提前做记录的问题,但却暗藏巨大的危机。笔者对另一物业公司进行顾问服务时就曾发生过这样的事,某办公楼由于设计不合理,水泵房和配电室在同一层楼且在两隔壁,某日由于水泵房内突然溢水,已经溢到走廊上,差点就要淹进配电室了,幸好当时保安巡逻人员及时发现,才避免了事态的进一步扩大。要知道楼内有全省24小时联网的网络,一旦配电室停电将造成此政府部门的全省网络中断,后果不堪设想。

工作证明

物业公司的工作繁杂而琐碎,而且很多工作做了,但业主看不见。不像产品制造企业,一个产品生产出来,产品的外观、功能等都是可见的。由于物业公司产品的这一特殊性,使得很多业主对物业公司的工作不太了解,进而不理解。经常会有业主问,物业公司不就是扫地、浇浇花、站站岗,凭什么收我们这么高的物业管理费?做物业管理的人都知道,物业公司的工作繁琐而复杂,但光凭一张嘴解释怎么能让业主心服口服呢?这时物业公司的各种工作记录,就成了我们各项工作开展的有力证据和收取费用的有力支持。当我们面对业主的质问时,把工作记录摆出来,比如公共维修记录,在工作中曾对多处公共区域进行维修,耗费多少人力及更换了多少材料。再比如绿化用水记录,说明辖区内绿化面积多少,本地的旱季和雨季分别是什么时间,全年平均绿化用水多少吨,而现水价是多少,全年绿化用水就花去了多少钱。拿出数据来,一项项和业主算帐,让业主心服口服,也让业主了解物业服务费到底花在什么地方,明明白白消费。

有效的法律依据

物业公司在服务的过程中,面临各种各样的风险,如管理区域内的自行车丢失,业主家中被盗等等。很多物业公司因此而成为法庭上的被告,那么法院判决的依据是什么呢?首先,要看物业服务合同中有无约定此类事项的处理方法,有约定的按约定处理。其次,在无约定的情况下,则看物业公司在服务的过程中有无“重大过失”。那么,如何认定物业公司在服务的过程中有无过失呢?这时物业公司的工作记录就派上了用场。如果物业公司的各种记录能清晰、完整地表明物业公司已经严格按服务合同的要求提供服务,例如:巡逻记录、门岗人员出入登记、监控录像记录等,那么法庭将作出对物业公司有利的判决,最大程度地避免物业公司的经济损失和名誉的损害。

由以上可以看出,从ISO9000质量管理体系的角度来看,完整、清晰、有效的工作记录,不仅仅能提供“符合要求和质量管理体系有效运行的证据”,还可以进一步拓展其功能,向业主、向法庭、向社会证明自己已提供了良好的服务和有提供良好服务的能力。

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