绿城物业服务品质检查标准

绿城物业服务品质检查标准督导整改（50）整改情况督导内容整改30

1.查看现场上次督导发现内容的整改情况；

2.整改现场维持情况;

1.一处不符合扣2分，

2.整改后再次发生扣3分。督导报告、整改报告同类问题再次出现20

1.对于检查发现过的问题，再次发生在该项目；

2.其他项目发现的问题，本项目未杜绝。发现一处不符合扣1分。

基础管理（24）计划目标

1．年度工作计划；

2．月度工作；

3．按照计划执行。

1．查看有无年度计划及月度计划方案；

2．对照计划方案检查执行情况；

3．重点工作无遗漏。一处不符合扣1分，无计划为不合格扣5分。绿城服务集团《运营管理制度》

服务标准/依据

1．（前期）物业服务合同、服务标准；

2．物业管理方案；

3．（临时）管理规约。5

1．服务标准符合当地相关规定，由物业服务中心出具政策依据；

2．检查物业管理方案是否符合项目实际；

3．询问项目经理、秩序维护队长等管理人员对相关合同、标准的掌握程度。

1．资料不齐全每发生一项扣0.5分；

2．管理人员对相关合同、标准不了解每发生一项扣1分。《全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准》“一、基础管理”

体系

文件

1．体系文件齐全、受控，有目录清单；

2．专人负责管理。6

1．检查项目体系文件有无目录清单；

2．查询各项表单记录，是否存在缺项、漏项、随意涂改或版本未更新情况。

1．目录清单与实际不符扣2分；

2．记录填写不完整、不规范每发生一项扣0.2分。绿城服务集团《质量、环境和职业健康安全程序文件》GT-QEOP-01《文件控制程序》、GT-QEOP-02《记录控制程序》

服务公示

1．服务时间、服务热线；

2．上墙文件；

3．收费标准。

1．检查服务时间是否符合合同约定；

2．检查各部门岗位职责、物业服务收费标准、有偿服务收费标准是否公示。每发生一项扣0.5分。《全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准》“一、基础管理”

管理

1．物业服务中心办公区域符合办公区域操作指引及8S管理要求；

2．工程、保洁及秩序维护均按照8S目视化工作手册要求进行覆盖。检查物业服务中心办公区域、仓库、工程各类设备用房、保洁休息区域、秩序维护门岗、消防设施及员工宿舍。

1．已经覆盖8S但未按要求执行每发生一项扣0.5分；

2．无8S管理覆盖痕迹每发生一项扣2分。绿城服务集团《8S管理标准化工作手册》、《8S管理目视化工作手册》

客户关系管理人员素质

1．人员着装、服务标识符合集团要求；

2．熟悉园区基本情况及本岗位职责。

1．人员着装、服务标识现场随机抽查各岗位人员若干名；

2．园区基本情况查秩序维护、保洁、工程及管理人员各1名（问题涉及：项目规模、装修入住情况、岗位职责、消防三懂两会、服务时间等）。发现一项不符合扣0.5分。《全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准》“一、基础管理”

客户投诉

1．客户服务人员对服务承诺、投诉流程及制度熟悉；

2．物业服务中心电话及400热线公示情况；

3．客服呼叫平台业主意见处理情况。5

1．现场询问前台客服一名（报修、投诉等信息处理如何操作？）；

2．检查绿城客户服务热线是否在物业服务中心及公共信息栏内公示，客服前台摆放服务卡并有400电话印于服务卡正面；

3．业主意见投诉由责任部门负责人与业主沟通，并于三日内予以答复，有整改或改进的措施落实，记录齐全。

1．服务承诺、投诉流程及制度不熟悉扣1分；

2．未公布400客户服务热线为不合格，扣5分；

3．客户意见/建议/投诉处理未及时答复每发生一项扣0.5分，未进行有效整改扣扣1分。绿城服务集团《客户投诉处理管理办法》

客户满意度

调查针对业主满意度调查、服务质量业主监督组织活动收集意见处理情况检查2012年度业主满意度调查、服务质量业主监督组织活动收集意见处理情况及纠正措施落实情况。未进行有效整改的每发生一项扣1分，5分扣满为不合格。集团《支持性文件》8.5管理改进制度

业主

档案业主信息档案资料齐全、内容与目录相符。对照纸质档案与客服平台业主信息录入记录及完整率，并现场抽查30户入住业主。呼叫平台统计平均未达到70%为不合格，扣5分。集团《业主档案管理办法》

客服前台信息处理业主信息处理规范、齐全，有回访记录。检查最近两个月“业主信息登记表”，是否准确的受理每一项业务，有无遗漏、有无报修/投诉回访记录。1．无回访记录每项扣1分；

2．记录不齐全、不规范每项扣0.5分。《全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准》“一、基础管理”

装修管理档案资料

1．装修手续办理齐全；

2．管理人员定期巡查。现场抽查5户入住业主装修资料（内容应包含：装修协议、安全责任书、装修进场许可证、装修巡查记录）。

1．手续不齐全每项扣1分；

2．管理人员未按照要求定期巡查每项扣0.5分。绿城服务集团《支持性文件》7.5.4楼宇管理制度

现场管理装修现场成品保护完好，垃圾清运及时，周边环境整洁。现场检查2户装修情况（装修垃圾清理及现场成本保护）。造成公共区域卫生环境不整洁、设施设备损坏且未进行有效整改的，每发生一项扣1分。绿城服务集团《支持性文件》7.5.4楼宇管理制度

违章处理违章装修前期制止情况及后续处理措施。

1．对照《（临时）管理规约》内容，检查园区是否存在违章装修；

2．检查装修违章处理记录，应发书面告知函至相关业主，并报业委会及政府相关部门。2012年新发生违章装修达到10户以上或超过入住总户数10%，且未进行有效整改的为不合格；扣10分。集团《支持性文件》7.5.4楼宇管理制度秩序维护管理门岗

1．秩序维护用品齐全；

2．24小时值班看守，有相关值班记录；

3．园区外来人员出入登记符合规定，大型物件搬出实行登记制度，并有相关记录。

1．检查对讲机及手电筒等用品配备齐全、可正常使用，物品摆放整齐，表面整洁；

2．查门岗值班/交接班记录、人员出入记录、物品出门登记记录是否符合实际情况、记录填写是否完整、有效。一处不符合扣0.5分。绿城服务集团《支持性文件》7.5.8秩序维护服务管理制度消/监控中心

1．24小时值班看守，工作人员持证上岗；

2．上墙文件；

3．监控资料的保存符合规定周期（通常不少于7天）。

1．检查人员上岗证、值班记录表是否符合要求；

2．检查停电、治安案件、火警预案是否上墙；

3．查监控录像、设施设备报警记录。

1．记录填写不规范每项扣0.5分；

2．报警/异常信息未登记扣2分；3.缺少紧急预案扣2分。绿城服务集团《支持性文件》7.5.8秩序维护服务管理制度

秩序维护管理车辆管理及地下车库

1．车辆管理方案；

2．固定车辆出入证有发放记录。2

1．检查车辆实际管理是否符合管理方案；

2．检查车辆进出登记记录有无漏项；

3．检查地下车库车位登记牌是否与现场车辆符合。

1．发现一项不符合扣0.5分；

2.实际管理与方案不符合为不合格，扣2分。绿城服务集团《支持性文件》7.5.8秩序维护服务管理制度

消防管理

1．消防演习；

2．安全通道畅通无阻、消防通道照明完好；

3．灭火器、消防栓、自动喷淋等消防设施设备摆放位置明显、有效，有责任人及定期点检；

4．消防管理制度与消防责任制，有责任区域与责任人名单。10

1．检查交付满一年的项目应组织消防演习，并作记录；

2．检查2幢楼宇的安全通道、照明设施，应急灯；

3．检查5处灭火器、消火栓设备完好情况、巡检情况及卫生状况；

4．检查消防设施定期放水记录。

1．无消防预案扣3分；

2．未组织消防演习扣3分；

3．其他每发生一项扣1分。绿城服务集团《支持性文件》7.5.8秩序维护服务管理制度

巡查管理巡逻频次符合要求（对照物业管理方案及服务标准）。

1．检查看秩序维护巡查记录；

2．现场测试手动报警和周界报警各1处，检查突发情况巡查人员是否按照合同约定时间到场处理。

1．巡查无记录扣1分；

2．巡查要求不符合扣2分；

3．突发情况处理不及时扣2分。绿城服务集团《支持性文件》7.5.8秩序维护服务管理制度

安全生产及灾害预防

（8）制度的建立

1．安全生产规章制度和操作规程；

2．培训记录，；

3．能熟练提供各项安全事故应急预案。4

1．检查安全生产管理方案（物业服务中心可以建立单独方案，也可以在物业管理方案中反映）；

2．检查有无培训记录，培训记录是否覆盖全体员工；

3．检查物业服务中心安全生产应急预案。一项不符合扣1分。绿城服务集团《支持性文件》7.5.9设施设备管理制度

抢险物资及相关标识标牌

1．查物资配备情况；

2．安全隐患及提醒标识配置。4

1．检查物业服务中心是否配置铁锹、沙袋、照明器具等抢险物资；

2．涉及安全警示的标识标牌齐全，无破损，并及时应用（如小心地滑、电力警示、施工警示、水系等）；

3.检查现场是否存在安全隐患，没有做好提示的或预防准备的情况。一项不符合扣1分。绿城服务集团《支持性文件》7.5.9设施设备管理制度

承接查验(适用2011年以后交付项目)

承接查验协议

1．是否签署《承接查验协议》；

2．主管级以上工作人员应对《承接查验协议》相关内容了解。8

1．承接查验协议签署主体符合法律规范（协议必须由分子公司或集团公司名义签定），同时分子公司签署有集团授权书；

2．签署时间在物业交付之前；

3．协议通过集团职能部门评审；

4．协议已交房管局备案（交接后30日内）。

1．每一处不符合扣1分；

2．2011年1月1日起交付的项目未签订承接查验协议的扣5分。但如果因建设单位拒签，且项目有相关工作联系单、移交资料清单、移交设备清单、遗留问题记录等所有移交文件均有建设单位盖章确认，对遗留问题有整改时间，得3分；

3．关于备案：如当地政府没有相关要求，物业服务中心无法备案的，不扣分。住建部：建房[2010]165号文件《物业承接查验办法》

查验记录及问题处理情况

1．遗留问题有建设单位书面确认，有明确的整改时间；

2．对遗留问题有跟踪处理记录。

7检查承接查验记录表单、工作联系单。每一处不符合扣1分。住建部：建房[2010]165号文件《物业承接查验办法》