金鹰物业的16字服务真经
金鹰物业资产管理有限公司是专业从事金鹰国际集团所运营商业、写字楼、住宅、酒店等项目的物业资产管理，从规划设计阶段的前期介入----房产销售策划阶段----商业策划阶段----施工建设阶段----验收交接阶段----后期托管阶段的整体物业管理。盐城金鹰物业则是专为金鹰购物中心提供服务保障工作的，承担着公共区域、设备维护、环境卫生、绿化管理，秩序交通、消防安全等全方位管理工作。如何更好的提供服务是值得每个物业人用心去思考的课题。在实际工作中真想要把服务做到极致，可不是一件简单的事情。今天我们用金鹰物业自己工作中的切身体会，来谈谈作为服务者必须要做到几点浅见。
1注重细节
关注细节是市场化运作的需要，当今的服务需求日益提高，细节管理就成为物业管理中重大举措，成为衡量我们工作质量的关键，“物管无小事，细微见成败”。在工作中最大程度地推出更多更好的“细节服务”。盐城金鹰建军路店是96000平米超大购物中心，38部扶梯，8部垂梯，承载顾客运行于8层楼面上，组合了购物、个性快餐、主题餐饮、影视影院等不同的业态。大到设施设备的维护标准、小到每一项物品的摆放位置都有明确的执行标准，确保现场干净、整洁、有序、美观，给到顾客良好的现场感观。细节才能够最终体现服务的效果，才能让消费者享受金鹰尊贵的礼遇。全员必须树立牢固的服务意识。因为服务是真实体现在点滴工作中的，所以更需要我们重视基础管理，做好基础服务、夯实基础工作。首先要求大家从自己的一言一行做起，在礼节礼貌、个人形象及业务素质等方面，严格按照公司的各项规章制度来作为自己的行动指南，找出自己存在的问题并加以改正和克服。并坚持日积月累持续不断改进，用认真细致的服务来打动顾客，获得顾客的认同，赢得顾客的赞美!
2适应环境
因为我们是商业营运项目，在节假日或者大型促销活动中，商场顾客川流不息，我们物业必须要提供服务保障工作。优质的服务才去满足业主的各项需求。这也是做好服务工作最基本的原则。无论在什么情况下，我们要始终坚持服务至上的理念。充分尊重顾客是干好各项工作的前提；在工作中面对形形色色的人，我们除了具备常人的心理素质外，还必须同时具备职业道德。主张“顾客永远是对的”可以使我们摆正心态，更好地去解决各项问题。在理解中工作，在工作中保证服务质量。改进工作中的不足并不断提高服务水平；学会适应委屈。使自己逐步具备心理素质。如果一受委屈就爆发情绪，甚至放弃自己努力已久的服务信念，那就永远不可能有成功的一天。任何人都没有理由去轻视自己的工作，相反是要去适应工作环境、提升自己的内涵，从内心真正喜欢热爱这份工作，用自己的服务换来顾客开心愉悦的体验。这样天长日久持之以恒工作下去，付出的努力也会得到相应的回报，甚至会收获意想不到的结果。这就是我们每个物业人时刻用行动来遵循的金鹰使命“为生活增添乐趣”！
3沟通顺畅
做好物业工作首先必须要学会沟通，学会调整情绪，学会控制脾气，切记千万不要把坏情绪带给业主或者同事，因为沟通顺畅是服务中连接各环节的重要渠道。客服作为服务的窗口又是至关重要的关键性岗位。服务标准的规范化推行可以让顾客感受热情与主动，良好的沟通在工作中起到了重要的纽带作用，缺少了这种沟通，就不能及时了解业主的需求，工作中容易让业主产生误解。因此我们建立顺畅的沟通渠道，通过登门拜访、通讯联络、每周例会、日检周检等各种形式，把客户的需求根据轻重缓急按照ISO的记录方式，将收集到得信息准确无误的记录在册，做到任务分配到部门，责任落实到个人。有计划的整改落实并向业主及时反馈情况，这样就能化繁为简达到事半功倍的效果。通过这样的互动我们也能够了解到更深层次的需求及愿望，也能有针对性地为顾客创造点小惊喜，更好提高客户满意度来提升物业服务品质！
4履行承诺
在金鹰物业人的意识中“报修就是命令”，客服在接到相关信息要在第一时间做判断、安排、处理等工作。工程部全员都要有快速反应的本能，在接单后与时间做赛跑，争分夺秒、快捷便利地完成各类报修、抢修任务。在完成工作之后再次做回访并将业主反馈的意见进行登记，如还有不合格事项的就通知工程主管进行重点跟进，直到业主对维修工作十分满意为止。确保维修效果就是保证服务质量，诚信是企业的生命线。所有人员都必须落实公司现有的服务体系标准，各级岗位每天对照工作要求逐一落实。购物中心平均每天营业达12个小时，各种节假日随着大型促销活动的开展，营业时间段有时长达15至16个小时，物业的人坚守各自的岗位，我们全方面的提供后勤服务保障工作，用自己的实际行动来诠释出公司的企业文化，“比承诺做得更好”。树立金鹰独有的品牌效应！
综上所述，其实服务就是一种感觉，物业人用自己的实际行动许下无声的承诺：“创造出温馨舒适的购物环境，让顾客在金鹰体验无与伦比的享受”。社会上有些事是可以通过结果承载，但也有很多事当时是没有结果的。物业服务是过程和结果同样重要的一个行业。让我们金鹰物业人用百分百地投入、一丝不苟地工作、真心实意地服务，在公司给我们提供的人生舞台上用青春的力量尽情书写出美好的画卷。
