医院物业保洁外包定岗定编与管理案例

物业管理外包概述

（一）物业管理外包内涵

所谓外包，英文的直译为“外部寻缘”，其核心思想是在医院内部资源有限的情况下，为取得更大的竞争优势，仅保留其最具竞争优势的业务，而将其他业务委托给比自己更具成本优势和专业优势的企业。它是一种以充分利用医院外部优秀的专业化资源，从而降低成本、提高效率、提高自身竞争力的一种医院管理策略。

（二）物业管理外包带给医院的优势

1、可以提高员工的忠诚度

帮助医院从繁重的复杂性事务中解脱，专注于核心的战略性工作，从而提升医院管理的高度和核心竞争力。

外包服务机构代表医院为员工提供专业的法律法规以及用人制度的咨询服务，协调员工的关系并维护其利益，增强员工对企业及医院的归属感，提高员工的忠诚度，激发员工的潜能，为医院创造更多的价值。

2、提供接触新管理技术的机会，提高响应的速度与效率

随着劳动人事法规的不断健全，企业在用人，社会保障等方面的运作也越来越规范。医院必须快速而准确地应对这些来自国家和地方的各种各样的规定，以免引起不必要的法律纠纷和政府制裁，影响医院的业务发展，完善的外包服务可以帮助医院迅速而规范地处理各种事务，提供咨询，使医院摆脱不必要的用工困惑。

3、降低成本，舒缓资金压力

在国内由于劳工权益意识的高涨，劳动法向劳动者的明显倾斜，用工的“意外”成本不断地爬升，外包则可以降低医院政策风险，摆脱杂物干扰，最终引导医院专心经营核心资源，发展核心竞争优势。

4、避免大量投资于人才所带来的不确定风险

后勤外包帮助医院选择更合适和性价比更高的专业服务公司，并有可能让医院用很低的投入来运行更先进的信息系统，通过统一的服务平台快速响应，进行更高效率的后勤管理，降低了医院的后勤支出费用，外包服务供应商凭借其规模效益，可以降低单位运作成本，为医院提供经济的优质服务。

5、简化流程，节省时间，提高员工满意度

专业的外包为医院提供“一站式”的服务，同时提供清晰而完善的工作报告。

甲乙合作双方介绍

（一）服务项目介绍------合同甲方

安徽省立医院前身为合肥基督医院，始建于1898年，历经风雨洗礼，已发展成为一所设备先进、专科齐全、技术力量雄厚，集医疗、教学、科研、预防、保健、康复、急救为一体的省级大型三级甲等综合性医院。

医院现由总院、南区（安徽省心脑血管医院）、西区（安徽省肿瘤医院）、感染病院（合肥市传染病医院）和微创医学中心组成，已开工建设老年医学康复中心，与长丰县正式签署建设北城医院协议。目前总占地面积（含规划面积）1158亩，建成面积47.68万平方米。总编制床位2200张，开放床位4321张，设有41个临床科室、17个医技科室。2015年门急诊总量286万人次(含健康体检10.5万人次），出院15.6万人次，手术5.1万台次。2009年始组建“区域医疗中心协同医疗战略网”，迄今已与省内外69家县市医院建立战略协同关系，为推动全省医疗卫生事业发展做出应有贡献。

医院现有职工5604人，其中卫生专业技术人员4919人。包括高级职称742人、博士214人、硕士1142人，卫生部有突出贡献专家1人，国务院及省政府津贴专家108人次，“江淮名医”34人次、安徽省学术技术带头人27人及后备人选30人，安徽省卫生系统青年领军人才25人。医院现有国家临床重点专科6个，省“十二五”临床重点专科11个及培育专科4个；安徽省“115”产业创新团队5支；是中国科学技术大学医学中心、天津医科大学博士生联合培养点、山东大学安徽省医学研究生培养基地、安徽医科大学附属医院、皖南医学院教学医院、东南大学生物医学工程转化研究中心与教学基地、合肥工业大学数字医疗卫生技术研究共建基地，有硕士和博士生带教点33个，博士生导师32人、硕士生导师190人。拥有国家住院医师规范化培训基地科室34个、国家卫计委临床药师培训基地专业5个；是国家卫计委四级妇科内镜手术培训基地、首批中国神经外科专科医师规范化培训基地、安徽省首批脑卒中筛查与防治基地、安徽省首个国家医师资格考试实践技能考试与考官培训基地、安徽省首批专业技术人员继续教育基地、安徽省首批全科医师师资培训基地、安徽省首家脑胶质瘤诊疗中心、美国心脏协会心血管急救培训基地、香港圣约翰救伤队急救技能培训基地、中国医师人文医学执业技能培训基地。风湿、内分泌、呼吸、中医肿瘤等15个专业获批具备国家药物临床试验资格。

（二）提供服务供应商介绍------合同乙方

福建实达物业有限公司成立于1999年7月，注册资金2010万元人民币，是一家以物业服务为主并且拥有国家一级物业资质的大型专业化物业服务医院。

实达物业成立以来，立足高起点，借鉴国内外先进的管理理念和经验，招才纳贤，在较短的时间内以优质的服务迅速赢取市场，目前业务遍及福建、安徽、江苏、江西、四川等省份大中城市，服务的物业项目面积达650多万平方米。物业服务类型已涵盖大中型医院、高档智能化写字楼、工业区、中高档住宅小区、大型园林社区、别墅区、商业物业等。涉及行业包括行政事业单位、金融证券及IT行业等。

实达物业注重学习和强调自我完善，不仅创建了完善的内部管理制度，而且积累了丰富的物业管理服务经验，先后通过了ISO9001：2008质量管理体系、ISO14001:2004环境管理体系及OHSAS18001:2007职业健康安全管理体系认证，取得了良好的管理业绩和社会声誉，不仅所服务的项目获得“市优”、“省优”、“国优”称号，公司还获得“重质量、讲信誉物业管理医院”、“业主满意物业管理品牌医院”、“福建省优秀物业管理十强品牌医院”等多项荣誉，并且荣升为中国物业管理协会会员单位、福建省物业管理协会常务理事单位、福州市物业管理协会副会长单位。

优质的管理与服务，使得实达物业已经成为享誉国内物业管理界、具有良好社会声誉、品牌效应和综合实力的大型专业化物业管理服务集成商。实达物业将引入“互联网+物业管理”的概念，发挥互联网、物业各自的优势，线上线下资源整合，提出“用户至上，简单高效”的新理念，以更优质的服务贡献于社会，为中国客户提供更适合中国国情、性价比更优良的全方位物业服务。

物业公司的保洁及保洁岗位性质分析

保洁是物业管理中的一项服务内容，是社会需求广范名词。保洁员工工作的标准也越来越精细化。本人在物业行业有着近十年的工作经验，我在思考要结合所学专业，并在公司的大力支持下，实事求是的针对正在开发管理的安徽医疗区域市场，写了一篇论述做好安徽省立医院保洁服务人员定岗定编的论文，望各位老师给予点评。

最初的物业管理仅仅是针对住宅物业的“四保”（保洁、保安、保修、保绿）服务，技术含量和附加值都不高。如今，物业管理已经涉及住宅、办公、商业、工厂、医院、学校、机关、军队、机场、车站、剧院、场馆、公共设施、甚至寺庙等各类物业。物业管理服务的对象包括男女老幼、社会各阶层人士。物业管理服务的优劣，直接关系到物业的使用功能和使用效能，关系到业主和使用人的生活、工作、学习等质量，因此，物业管理越来越被整个社会所关注和重视。现在的物业管理可以说是综合性、整体性、个案性很强的服务，其工作种类较多较杂。以前常有“物业管理是个筐，什么事情都往里面装”的说法，虽然这种现象不合法、不合理，但它确实是社会现实的真实写照，从一个侧面反映出了物业服务于医院所承担的工作界面和工作量。那么我今天与大家论述的就是物业管理服务筐中的一项，保洁服务。

保洁行业由于较低的行业风险和较低的行业条件要求，吸引了大量资金和人才，近几年来竞争也相当激烈。如何通过科学合理的做好保洁人员定岗定编来实现成本控制，就成为物业公司管理者所关注的焦点。物业公司作为现代医院发展的一个新兴产物，是集管理、经营、服务于一体的微利性质的服务行业。通过对物业公司特点的分析，将物业公司定岗定编的方式综合予以考虑，提出从理念、管理模式、配套设备、管理系统、工作量化、工作频次、管理范围与服务面积等方面来进行定岗定编的分析并对物业公司未来发展中人力资源配置进行了分析思考。

安徽省立医院保洁定岗定编方式

（一）理念的建立

安徽省立医院服务理念是卓越服务，追求精细化目标。作为保洁公司如何在定岗定编过程中根据客户服务需求来实现优异的人员定岗定编工作，保证在服务质量上使业主满意、在经营效果上使医院、公司、员工和被服务的医患者均能受益，切实地使医院的广大医患群众感觉到有贴心舒适的环境，是考虑的重点。结合医院物业的特点，为了极大地发挥定岗人员的作用，必须在医院物业服务人员中灌输主人翁的思想，真正地从服务的角度去考虑问题，参与到物业管理的过程之中，提升服务质量，将人工成本降至最低。

（二）对承包商进行有效的监控

由于安徽省立医院与实达物业公司是一种协作关系，必须用具有法律效力的外包合同来约束双方的行为。在签订外包合同时，最好在合同中将所要外包的职能进行细分，列出每一步骤的细节并给出预算成本，明确目标并制定完善的外包时间表。医院与承包服务公司可以经过协商，建立一种双方都认可的定期报告制度，及时进行信息反馈与有效沟通，并确定对不合格绩效的处罚措施。医院可以不定时、不定期的听取工作人员与患者的意见和建议,把调查的结果和意见及时反馈给服务商，并配合、监督他们对存在的问题进行改进，提高服务质量和满意度。赋予内部人员这种权利，不但可以起到监控的作用，而且也可以提高对外包服务商的积极性，有利于与他们的沟通并达到预想的承包效果。

（三）双方融合管理

1、标准化的规范

物业管理工作特别突出的难点主要有两点：一是工作的稳定性差。由于物业管理工作的特点是工作重复性高，单调、乏味，在实际工作中很容易造成员工的疲惫工作和被动工作；二是工作的“一次性成功率”低，物业管理行业是一个“100-1=0”的服务行业，一项工作如果不能一次性做好，就会使长期积累起来的满意率大幅度降低，甚至前功尽弃，所以物业公司必须特别关注员工工作的“一次性成功率”，将其作为控制自己整体质量标准，降低管理风险的大事来抓，为了解决上述问题，医院物业采取全方位的标准化管理模式，即将预期发生的工作事先用模拟的方法给出最佳的操作方法和操作标准，编制成全体员工必须严格遵守标准化操作手册、不许随意改动标准作业手册流程，把它作为培训员工的法宝。按照规范化的管理和标准化的操作，大大降低了工作的失误，提高了服务水平，降低了管理成本。在这种管理模式下，医院的定岗定编就要按照标准化的要求来确定岗位职责和工作流程。

2、省立医院保洁服务岗位是“24小时的不间断服务”的管理模式和“管理无盲点、服务无盲区”，为了使服务质量让90%以上的人满意，省立医院的外包物业公司故采取24小时不间断服务，即设立服务热线电话，24小时专人值班，接待客户咨询、投诉。

（四）保洁定岗定编方式是针对目前医院几点要素来确定的

1、省立医院根据目前的一年营业收入金额、门诊就诊量、床位数、建筑面积及地面材质需要养护面积的周期等相关数据结合起来进行预计人员岗位设定，服务的面积约700平方米~900平方米定编一位驻守员工，那么该员工的定岗科学性是根据该员工的工作流程（时间量化）得来的。