物业管理质量策划控制程序

1目的

对实现公司的质量方针和目标进行质量管理体系策划。

2适用范围

适用于对确保实现质量方针和目标的资源加以识别和策划。

3职责

3．1总经理根据公司的质量方针和目标，配置必要的资源，负责批准有关部门编制的质量管理体系策划输出文件。

3．2管理者代表负责审核各部门为质量管理体系策划编制的有关文件。

3．3质管部负责组织各部门进行质量管理体系策划，编写相应的策划文件，并对实施效果进行监督检查。

3．4各部门主要负责人负责组织本部门的质量管理体系策划。

4程序

4．1质量目标

4．1．1为实现公司的质量方针，组织总的质量目标为：业主、住户对服务质量的满意率每季度平均应达到：96%。

4．1．2与服务质量相关的各部门应根据公司总目标进行分解，转化为本部门每季度具体的服务项目满意率：

a）管理服务：90%；

b）保安服务：95%；

c）清洁服务：98%；

d）绿化服务：98%；

e）维修保养：96%；

f）社区文化活动：98%；

g）服务质量：98%。

各部门应在部门工作手册中对上述要求进一步说明、分解，使部门员工正确理解并遵照执行。为保证目标的顺利完成，需进行相应的质量管理体系策划。

4．2进行质量管理体系策划的时机

公司在下列情况下需进行质量管理体系的策划：

a）按照质量管理标准建立、改进质量管理体系；

b）公司的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化；

c）公司的资源配置、市场情况发生重大变化；

d）现有体系文件未能涵盖的特殊事项。

针对具体的服务、项目或合同的服务质量策划执行《服务实现的策划程序》。

4．3质量管理体系策划的内容

总经理应确保对实现质量目标所需的资源加以识别和策划。策划的内容应包括：

a）需达到的质量目标及相应的质量管理过程，确定过程的输入、输出及活动，并作出相应规定；

b）识别为实现质量目标所需建立的过程的资源配置；

c）对实现总体质量目标和阶段或局部的质量目标进行定期评审的规定，重点应评审过程和活动的改进；

d）根据评审结果寻找与质量目标的差距，确保持续改进，提高质量管理体系的有效性和效率；

e）策划的结果（包括变更）应形成文件，如质量管理方案、质量管理计划等。

4．4质量管理体系策划输出文件的编制原则

a）应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并与服务实现过程的策划及其他质量体系文件的内容协调一致；

b）已有的质量文件中的内容可被引用，并根据特殊的要求增加新的内容。

4．5质量管理体系策划输出文件的编制、审批和发放

4．5．1质量管理体系策划输出文件由质管部组织各部门负责人编制，经管理者代表审核、总经理批准后，以受控文件形式发放到相关部门。

4．5．2质量管理体系策划输出文件的封面必须写明策划项目名称及编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。

4．6质量管理体系策划的实施、监督检查和更改

4．6．1各部门在执行中应按照质量管理体系策划规定的内容、进度、要求进行控制，并将执行情况、存在的问题等及时反馈到质管部。

4．6．2质管部对质量策划实施情况进行检查和验证，协调相应的资源，并填写《质量策划实施情况检查表》报告总经理。

4．6．3质量策划的更改

a）质量策划输出文件的更改应在受控状态下进行，应由更改部门填写《文件更改申请单》，经总经理批准后进行更改，按《文件控制程序》执行；

b）在更改期间应保持质量管理体系的完整运行，例如组织机构的调整应对职责作出相应的变更，以确保体系正常运作。

4．7质量管理体系策划所形成的相关文件，由质管部负责存档保存。

5相关文件

5．1《文件控制程序》。

5．2《服务实现的策划程序》。

6质量记录

6．1《质量策划实施情况检查表》。

6．2《各部门的质量管理体系策划输出文件》。

6．3《文件更改申请单》。