物业品质管理概论
品质管理概论
品质的概念：
1、物业管理的行业特点:
物业管理是综合性服务行业。
2、服务的概念:
A、服务是以顾客为中心的；
B、服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动，和供方内部活动所产生的结果。
3、服务的特点：
A、服务是一种无形的产品，不易测量（信誉对服务行业至关重要）；
B、服务是一个过程，不能贮存；
C、服务的生产和消费过程同时发出，一旦提供了不合格服务就无法挽回，因此服务提供过程的质量非常重要（服务质量贯穿于服务过程的始终，加强与顾客的沟通对服务行业至关重要）；
D、人是服务过程中最重要的部分，一线职工对服务质量起关键作用。
4、服务的质量要求：
A、服务的态度；
B、所提供服务的技术水平；
C、服务的速度：
D、服务的舒适性：
E、服务的安全性和保密性。
5、一个好的服务业企业所具备的3大要素：
A、必须拥有一套完善的服务策略；
B、一批能尽心为顾客服务，具有良好素质的服务人员及相应的服务设施；
C、一种适合市场需要、严格管理的服务组织。
6、顾客的概念:
A、含义：接受产品的组织或个人。
B、广义的顾客：最终消费者、购买者、使用者、第二方或其他受益者。
C、内部顾客与外部顾客:
顾客不仅是外部顾客，即服务组织服务的对象。而且也包括服务组织内部得到前一个工序服务的后一个工序。
7、品质的概念：
质量：一组固有特性满足要求的程度。
特性：可区分的特征（可以是固有也可以是赋予的）。
要求：明示的、通常隐含或必须履行的需求或期望（要求可分为内部和外部的要求）。
A、明示的要求：通常为尺寸，工差，抗疲劳程度，拉伸要求等，在物业管理中可表现为合同，公司的规定如清洁，绿化，安全巡逻签到等方面的明确要求。
B、隐含的要求：指组织、顾客或其他相关方等的惯例或一般做法，不言而喻的。在物业管理中像安全的要求等。
C、必须履行的要求：一般指相关法律法规和条例，像物业管理中的《装修条例》中不允许破坏房屋的承载结构等要求。
