先锋物业品质管理改革与创新的总体思路

先锋物业品质管理改革与创新的总体思路

在先锋物业辉煌的背后，正是我们管理水平和管理能力没有跟上企业发展的步伐，才在很大程度上迟滞了公司发展的进程；正是我们的自满自足，才放松了对基础工作的管理和规章制度的执行。走出先锋，走进市场，才发现我们面对激烈的市场竞争有时是那么的无奈、那么的脆弱。市场就是战场，对手就是镜子，不能正视自己，不敢面对问题，你就永远无法战胜对手。今天，我们只有“照镜子、正衣冠”，正视现状，认清优势与劣势，坚定不移地走改革与创新之路，才能真正使先锋物业公司沿着市场化轨道，持续、健康、快速的发展。

（一）应尽快建立先锋统一的品质管理体系。

品质是企业的生命，品质管理是企业管理的纲要。品质管理体系是指“在品质方面指挥和控制组织的管理体系”，通常包括制定品质管理方针、目标以及品质策划、品质控制、品质保证和品质改进等活动。而实现品质管理的方针目标，有效地开展各项品质管理活动，就必须建立相应的管理体系，这个体系就叫品质管理体系。品质管理体系的精髓：一是做到的说到－将有效的活动写成文件；二是说到的做到－按文件严格贯彻实施；三是做到的记到－将活动的结果形成记录。其作用是：帮助企业增强顾客满意，通过持续改进总体业绩，提高顾客的满意程度进而带来企业效益的提高。如果企业上面没有一套稳定的规章制度和标准规范，下面就无章可循，服务质量就没有保证。健全和完善规章制度，针对管理上的薄弱环节和漏洞，加以落实，一切按标准规范办事，做到有法(章)可循，有法(章)必循，从制度上避免质量问题的发生,对企业来说尤为重要。

为此，我们应抓紧时间，尽快建立起具有先锋特色的品质管理体系。即明确品质管理方针及目标，有效地开展策划、控制、保证和改进等品质管理活动；同时，认真总结、归纳先锋物业近20年来品质管理的规章制度，借鉴同行优秀物业管理企业的经验，尽快完善先锋品质管理体系的制度汇编，增加各服务项目《品质管理考核奖惩细则》部分的内容。

（二）应尽快出台先锋公司品质管理制度。

为了加强先锋物业的品质管理，塑造和推行先锋品牌形象，切实保证先锋物业工作标准、管理标准和技术标准的全面实施，必须制定先锋物业品质管理制度。

1、应明确品质管理的范围及职责

先锋物业品质管理系指先锋物业物业公司对所辖各总公司对应职责范围内的工作标准、管理标准和技术标准的组织策划、指导培训、检查考核、持续改进；对工作质量进行监督、检查；针对不合格项提出整改要求、监督整改落实；向先锋物业物业公司领导报告各项目运作情况，并将情况及时通报各总公司负责人。

2、应明确品质管理的组织架构

品质管理应在物业公司总裁直接领导下，由管理创新培训部全面负责组织实施。

品质管理应实行物业公司、各总公司、各分公司的三级管理。管理创新培训部对物业公司品质管理负全责；各总公司总经理对本公司品质管理负全责；各分公司经理对本项目品质管理负全责。

3、应明确各自工作权限

(1)管理创新培训部是品质管理工作的组织实施、统筹协调部门。对总公司经理实施业务指导；开展联检和专检等日常考核工作；对发现的问题，责令其及时整改。对不能按期改正或反复出现的问题，将予以通报批评及罚款处理；针对发现的问题，要查找原因，及时召开专题会议；并定期做好培训工作。

(2)总公司是贯彻品质管理工作的组织协调部门。由总经理具体落实和实施。开展互检、专检等日常检查工作，做好检查记录；指导、督促品质考核标准的落实与执行；拥有对项目考核权限，并有对物业公司品质考核标准修改的建议权限。

(3)各分公司是品质管理工作的具体执行部门。分公司经理应组织班组和一线操作员工，贯彻落实工作标准、管理标准和技术标准；采用员工自查、班长互查及分公司经理抽查的方法。每位员工都要根据操作规范和要求，对所负责的区域、项目不断地进行自查，发现问题，及时解决；各区域班长对所辖区域每天至少检查一次，各区域班长每周互查一次；分公司经理组织有关人员每月抽查一次，并做好检查记录。

(4)通过管控人、机、料、法、环，实现品质管理。

4、应确立组织程序和流程

（1）物业公司依据行业规范、先锋物业运营成果、项目特点及合作方管理要求和标准等，提出和建立对应的品质管理标准。管理创新培训部负责组织贯彻执行。

（2）各分公司以自检为主；各总公司以互检和专检为主；管理创新培训部以联检和专检、巡检为主；建立自检、互检、联检和专检、巡检制度。

（3）管理创新培训部根据物业公司总体工作需要，策划品质管理长期规划，制定阶段性品质管理工作计划，组织实施工作计划的落实执行；通过问题盘点、亮点展示、经验交流、专业释疑、重点工作等内容，发布季度《先锋物业品质行》。通过强化日常管理，保持品质管理的常态化，最终实现自我控制和自我管理。

（4）各总公司、分公司应自觉接受上一级品质管理部门的指导、检查和考核工作。针对存在的问题，品质管理负责人要以《检查整改通知单》书面形式，陈述事实，做到描述清晰、内容真实、原因分析准确、填写规范，检查人和被检查人双方共同确认并签字。

（5）出现品质异常和客诉要妥善处理，防止事态蔓延或扩散。对于重大、紧急等事件，要及时逐级上报，并启动应急预案，实施危机管理，避免损害先锋品牌的事件发生。

（6）各层级品质管理资料要完备，表单要完整，履行品质管理体系要求，实现品质管理的追溯性。

可见，要做好品质管理，一是要牢固树立“质量第一”的观念，强化干部和员工的质量意识，上至最高管理者，下至每一位基层员工，都要下定决心，提升管理品质；二是要强化品质监督，加大对质量问题的惩罚力度；三是要创新教育模式，使品质管理的各项规定和要求真正成为每名员工的自觉行动。