明华物业建立和实施质量、环境和职业安全健康一体化管理体系经验

明华物业创造性地建立和实施质量、环境和职业安全健康一体化管理体系，以提升物业管理服务水平。自建立一体化管理体系以来，公司在树立以人为本、低碳经济、资源节约、环境保护的理念和自觉承担社会责任方面取得了显著成效。公司的主要做法体现于以下两个方面。

一、以顾客为关注焦点，履行社会责任

物业管理是一项服务的过程，具有提供与消费同时进行的特点，一旦出现差错，后果就是一项不合格的服务。通过ISO9001质量管理体系的建立、换版，企业标准化体系的建设，ISO14001环境管理体系和OHSAS18001职业健康安全规范的建立和实施，以及卓越绩效准则的导入，逐步形成了以企业社会责任为指导思想的全方位管理体系，即：汇集质量、环境和职业健康安全体系+企业标准化体系+卓越绩效准则评价体系的合力获取最佳业绩。

公司在深化管理的基础上，不断扩大质量管理体系覆盖范围，至今已拓展到明华物业全部项目，体系的运行也随着管理经验的日益丰富而不断成熟，2010年明华物业在实施ISO9001-2008版的换版时，把服务产品创新、服务标准创新、服务技术创新作为一体化体系持续发展的策动力予以充分采纳和应用。

服务产品创新是明华物业发展的必经之路，在管理过程中，公司新开发新的服务产品包括赛事保障服务、演出保障服务、会务保障服务、布展服务、安检服务、乘务服务、站务服务、礼宾服务、观众服务、影院服务、导览讲解服务、VIP接待服务、租赁服务、标识服务等近二十项服务内容。为物业管理服务延伸赋予了更多的内涵和更深的意境。取得了业主的认可和赞扬。

尤其是各类保障服务，因其需求不仅类型繁并且要求高、控制难度大，往往会成为企业服务的瓶颈，为此，公司采取：日常注重员工的规范服务和教育培训；在保障服务时，管理处领导事前制定详细的保障方案和应急措施；运行保障时，有意识的预留应急力量以满足可能的突发需求；同时有相应的检查人员来保证相应的保障措施服务到位。这样通过不断的实践改进，获取大量经验的同时创造了服务新的价值。截止2010年10月，明华物业制订了《重大活动管理办法》和各类应急预案八大类34个，对重大活动保障方案的制订、审核、演练和紧急动员有明确的操作规程。同时，建立临时保障指挥系统并进行反复演练，完善方案和提高应急反应能力。在世博服务保障过程中，明华成功服务保障了世博开园誓师大会、世博会开/闭幕式、中国国家馆日庆典，保障了160个国家馆日活动和31个省市区的活动周；共接待了国家馆9282534人次，地区馆16132297人次，VIP30940批次，346992人（其中中国馆接待了各国国家政要80批次、2840人）。确保了重大活动实施的无差错与100%安全保证率。

自2006年以来，明华物业将服务技术进行总结、提炼，制订了《公众物业管理服务规范》，并进一步制订以公众物业管理为核心的《技术标准》，形成七个产品标准和四大工艺标准，填补了行业空白。

2010年初，明华物业在ISO9001-2008质量管理体系换版时，进一步完善、整合了企业技术标准，统一了全公司作业规范，在原技术标准的基础上，形成了“公众服务类、公共安全管理服务类、设备设施维护保养类、秩序维护类、环境卫生类、员工行为规范类”共19个技术规范，以及确保技术规范实施的37个管理程序，不断为服务标准注入新的内涵。

明华物业承接的都是上海标志性公众物业项目，其设备技术都是国际或国内一流的，如上海科技馆的冰蓄冷技术、世博中国馆的江水源技术、世博公园的音乐火焰技术等。公司通过对先进技术的消化吸收，注入了日常维护和使用管理的创新内涵。

上海旗忠网球中心的莲花瓣开启式屋顶，在民用领域属国际首创。屋顶重达数百吨，开启时如操作不慎，有可能因受力不均和横向引力冲击影响结构安全。明华物业技术人员在设计施工单位的帮助下，很快掌握了正确的操作和日常维护技术，在2007、2008、2009年ATP网球大赛中，开启自如，并解决了关闭后雨天的防渗水的技术问题，得到了设计施工方和业主方的好评。

世博公园的音乐喷泉是世博会开幕式的重要环节，喷泉用水全部来自黄浦江、喷泉的喷头可以摇摆、旋转，并且可以配合音乐喷出五彩的火焰，此技术在国内属于首创。但对维护和控制的技术要求较高，运行控制不好后果不堪设想。明华物业技术人员在设计施工单位的帮助下，很快掌握了正确的操作和日常维护技术，在世博开幕式中，圆满的完成了运行任务，得到了社会各界的一致好评。

在管理体系运行中，公司以内部审核、物业管理服务监视与测量为手段，来持续提高服务质量；以管理评审和绩效测量为评价依据，来推进企业的持续发展。同时，公司的标准化建设日趋成熟，统一企业形象，统一员工思想和行动准则，统一服务和服务提供规范，达到了员工自制与管理控制之间的最佳平衡，保持不同时点的服务质量均衡统一。在物业行业协会的协调下，2009年12月，由明华物业牵头组织编制的《公众物业管理服务规范》已成为上海市地方标准。标准化建设不仅使明华物业受益，也有益于整个行业的共同进步，体现了行业领航者的使命所在。

二、注重环保和公共安全，满足相关方利益

明华物业不仅坚持寻求企业可持续发展，同时力求更好地满足利益相关方的要求，2010年起引入了ISO14001环境管理体系和OHSAS18001职业健康安全管理体系。明华物业希望在注重服务质量的前提下，还将继续关注废水、空气、噪音等环境因素和损害员工等人员身体健康的危险源。希望通过对环境因素和重大危险源控制的方法，将可能的环境危害和人身危害消除或降低到一个可接受的状态，以确保对“社会责任”的勤勉尽责。

明华物业在体系运行中，把绿化养护视为改善城市环境的重要工作。譬如：公司管理的黄浦区府机关大楼，周边绿地不多，环境质量较差，公司便在室外、楼道、室内等摆放各类花卉植物1200多盆，每月更换，一年投入30多万元。又如：磁悬浮轨道沿线的绿化，属景观绿化带，为了向世人展示上海的美丽，公司每年投入40多万元，改善了沿线的绿化景观。

根据国家公共安全卫生相关条例，为消除和预防办公楼内人员亚健康状况，公司每年对重要场馆及办公楼进行空调管道清洗服务，如科技馆和黄浦区府管理处委托专业单位检测大型会议室的空气质量。检测结果：氨、游离甲醛、苯、氡、TVOC全部符合《民用建筑物工程室内环境污染控制规范》要求。各场馆生活污水处理按政府颁布的水质标准要求进行检测，PH值、悬浮物、油脂、化学需氧量、氨氮各项指标全部达标排放。

明华物业承接的上海市标志性的大型公众场馆项目所占比重有了进一步增加。包括有“市政府客堂间”美称的上海城市规划展示馆；国内首创的“科普教育基地”上海科技馆；世界第一条商业运营磁悬浮列车示范线龙阳路站；举世瞩目的超级赛事F1上海国际赛车场；世界一流的体育设施上海旗忠网球中心、亚洲最先进的中国农业银行数据中心、城市让生活更美好的上海世博会中国国家馆、世博公园、城市最佳实践区的足迹馆、世博配套项目中科院辰山植物园等。

这些场馆设备设施先进，不但经常承担各种高规格的贵宾接待（如外国元首、各国政府首脑和政要、各级国家领导人等）；还要经常承担各类重大活动的保障服务（如“申博考察”、“神七航天展”、“奥巴马总统与中国青年学生对话”、“西藏民主改革50周年主题庆祝会”等），更是上海市的休闲游览胜地，每天如织的游人、乘客、观众，在这里享受着明华优质、规范的服务。如上海科技馆，最高日人流量可达2万多，上海国际赛车场在历届F1比赛期间，近二十万的人潮涌动，世博期间中国国家馆近千万的人流。

面对公众物业大型活动多、人流集中的特性，明华物业的公共安全管理面临着一场严峻的挑战和考严。为了建立系统的危机管理体系，2006年明华物业成立了总经理任组长，公司各职能部门经理，以及大型公众物业项目经理参加的“危机管理”课题组，在上海质量科学院的指导下，开展了深入的调研，对场馆内的潜在危机进行了全面识别。通过对不同的危机发生根源的分析、归类，确定关键的危机有五类：“恶劣天气引发的大客流滞留、设备故障引起的场馆秩序混乱、特定时间段的客流集中（如黄金周客流、赛事人流）、游客突发疾病或意外伤害、场馆内公共卫生”。为了控制、减轻或消除危机发生可能造成的不良后果，明华物业制定了三十几个《应急预案》，并通过制定《应急预案管理办法》，作为预案的制定、评审、启用、改进的准则。每年还进行各种预案演练，以对预案的适宜性与有效性、人员的能力和物资装备满足程度进行确认和评价，强化明华物业全体员工的危机管理意识和突发事件控制能力，必要时，还邀请业主方共同参与。

在日常管理过程中，各项目管理处在各场馆主出入口、问询处、检票口等公共区域摆放供顾客取阅应急宣传资料，同时运用建立的监视与预警机制，通过设岗、监控等手段来监视运行过程中可能发生突发事件的隐患，确保在第一时间获取信息，如科技馆、城展馆、磁悬浮龙阳路车站按制定人流监测预警系统，即时测量人流情况，发现隐患及时启动预警系统进行分流，从而将有可能出现的突发事件消灭在萌芽中。“突发事件控制100%”是明华物业对业主的承诺，也是各场馆运行的质量目标。各场馆严格根据质量管理体系要求，层层落实措施，确保公共安全，维护企业品牌。

“质量、环境和职业健康安全体系”、“企业标准化体系”和“卓越绩效准则评价体系”一体化的管理模式，为明华物业提高企业综合管理能力，持续提升核心竞争力，成为上海乃至全国的高品质、高水准公众物业管理领域服务的代表，起到关键作用。其个性化、高品质的超值服务，规范化、专业化的特色管理得到业主和社会公众的好评，取得良好的经营绩效和社会效益。