加强对外包商的监督

外包监督的第一个环节是对委托服务供方进行评审，以确保选择有资格的供方提供服务并达到委托方要求。评审内容一般包括：分包服务供方的资信、专业技术能力、服务质量、服务能力、服务方案、价格、业绩等。衡量外包单位的专业水平主要通过书面评审和现场考察两种方式，书面评审包括：供方营业执照、资质证明等文件；技术能力；品质保证系统；策划服务方案（组织架构、人员安排、岗位职责、作业文件、质量记录等）；合同草案（价格或预算、服务标准、付款方式、双方的责任及义务等）；经营管理业绩等。现场考察主要侧重服务质量、服务能力方面，一般采用对拟选服务方现有客户进行实地考察、暗访调查等方式，反映的情况较为客观，可以作为决策的重要参考依据。

合同是物业公司对外包商进行控制、监督的核心环节。因此，在双方签订的委托合同中，应对服务方式、质量标准、检查方法、不合格项处理及相应违约责任等条款进行明确且细致的约定。

在外包服务合作过程中，双方依循的应是互惠的供方关系原则（ISO9001标准的八项管理原则之一）。物业公司作为外包业务的委托方，对分包方的服务质量、结果全面负责，故应督导、协助供方落实合同要求及标准；服务分包方作为受托方，应服从委托方的督导，认真履行合同义务，确保合同要求和标准的实现。

物业管理服务产品的特点是产品实现过程（服务提供过程）与交付同步，且由不同类人员面向客户提供，因此物业公司对分包方的督导、协助应重点放在现场检查纠正及共性问题的整改落实。现场检查是快速发现问题并解决的有效方法，其中检查内容、频次、方法是关键；共性问题的整改应建立在数据收集、汇总、分析的基础上，针对共性问题产生的原因而采取措施，目的是避免同类问题的再次发生，这是一种有效的预防为主的持续改进方法。鉴于此，为实现对分包方的有效监督，应明确督查的方法、时机、内容，做为日常的监控手段；同时应收集分包方的服务质量信息，并定期进行总结分析，针对重点问题、共性问题制订并落实整改措施，如此往复，实现与分包方的共同成长和发展。

物业管理服务的改进常常依赖于对各类人员的培训。这种培训的内容包括：服务意识、服务规范（仪容仪表、语言态度、行为举止）、服务技能等。为确保分包方的服务改进及时、有效，对其培训环节的监控便显得尤为重要，如日常检查中发现的问题是否及时输入培训计划，培训计划是否按时完成，培训方法是否能够支持有效性等等，都应作为对分包方监控的内容。此外，分包服务合同也经常用做监督手段，为此需要在合同标准、双方的责权利、违约责任等方面进行严格、明确约定，以便可操作性的实现

国外咨询机构所做的一项专业调查显示：选择承包方时考虑的重要因素还包括双方企业文化的适应性、承包方的技术实力、承包方对企业业务及经营策略的理解等。因此，如果将专项业务外包的挑战视为找到合适的承包方的话，在承包方的选择时，双方企业文化的适应性可谓供方关系建立、维系的根本和关键。