南物业企业标准品质管理规定

1目的

建立健全品质管理工作网络，完善品质管理体系，强化品质管理，提升管理和服务品质，促进企业发展。

2范围

本规定阐述了品质管理的组织机构、品质管理人员的任职资格和专业培训、品质管理活动实施和品质考核的原则和要求，适用于总部和各属下分公司。

3总则

物业品质管理工作，坚持“以顾客为关注焦点，强调领导作用，注重全员参与，实施过程控制”的原则，以品质塑品牌，有效提升企业的市场竞争能力。

4组织网络和职责

4.1紫竹物业品质管理工作建立三级组织网络。总部品质管理部门为一级职能主管部门；属下分公司品质管理部门为二级职能主管部门；物管中心（处）为三级责任部门。物管中心（处）负责人为直接责任人，并指定一名品质管理员，负责该项目品质管理日常工作。

4.2紫竹物业设立品质管理专业技术委员会（以下简称“品委会”）。品委会是开展品质调研和考核、品质管理业务交流与研究，为全系统品质管理活动提供专业技术支持的企业内部组织，负责策划、组织、推进全系统重大的品质管理工作和活动。

品委会由总部领导及品质管理部门负责人、属下分公司品质管理负责人及专业技术人员、业界知名专业人士组成。

品委会常设机构为总部品质管理部门，由指定人员担任秘书。

4.3总部品质管理部门职责

a)制定紫竹物业品质管理相关规章制度。

b)制定紫竹物业品质管理工作规划和工作计划。

c)确定属下分公司、物管中心（处）年度经营目标责任书中品质考核指标，下达品质管理工作任务。

d)指导、协调、监督、检查、服务属下分公司、物管中心（处）品质管理工作。

e)组织建立并推进紫竹物业企业标准体系，实施全系统标准化工作的归口管理。

f)组织总部一体化管理体系的内部审核和管理评审，保持体系的持续改进。

g)组织属下分公司、物管中心（处）内部认证项目的内部认证审核和年度监督审核。

h)每年组织开展全系统业户满意度调查，协调处理业户向总部的投诉。

i)组织品质管理专业培训。

j)负责全系统内部审核员管理。

k)负责品质管理专业技术委员会日常工作。

l)完成总部下达的其他工作任务。

4.4属下分公司品质管理部门职责

a)落实总部下达的年度品质管理工作任务，并制定所在分公司的品质管理工作计划。

b)指导、协调、监督、检查、服务所管辖物管中心（处）品质管理工作。

c)组织所在分公司及其物管中心（处）管理体系的内部审核、管理评审、内部认证审核和外部审核工作，并保持体系的持续改进。

d)组织所在分公司物管中心（处）参加“创优达标”活动。

e)按管理体系的规定组织开展业户满意度调查。

f)处理所在公司业户投诉并及时处理总部转来的业户投诉。

g)组织所在公司的品质管理专业培训。

h)负责所在公司审核员管理。

i)完成总部和所在公司下达的其他工作任务。

4.5物管中心（处）品质管理职责

a)制定本物管中心（处）的品质管理工作计划。

b)实施品质管理工作计划。

c)按要求完成“创优达标”工作任务。

d)在所在分公司的指导下完成管理体系的内部审核、内部认证审核和外部审核工作，并保持体系的持续改进。

e)定期组织开展业户满意度调查。

f)完成所在分公司下达的其他工作任务。

4.6物管中心（处）品质管理员职责

a)按计划开展品质管理活动，维持管理体系的正常运行。

b)保持管理体系文件及记录的真实性和有效性。

c)根据公司的质量检查计划参加内审及品质检查活动。

d)定期开展业户满意度调查工作。

e)处理业户投诉。

f)组织品质现场考核和检查。

g)参与、配合“创优达标”工作。

h)完成所在分公司、所在物管中心（处）下达的其他工作任务。

5品质管理人员任职资格和专业培训

5.1品质管理人员任职资格

5.1.1总部品质管理人员任职资格

a)本科以上学历。

b)有一线物业管理工作经历，具备组织管理能力。

c)具备质量管理体系内部审核员资格。

5.1.2品质管理专业技术委员会委员任职资格见《品质管理专业技术委员会章程》。

5.1.3属下分公司品质管理部门负责人、物管中心（处）负责人任职资格

a)大专以上学历。

b)有一线工作经历，具备组织管理能力。

c)具备质量管理体系内部审核员资格。

5.1.4物管中心（处）品质管理员：应具备质量管理体系内部审核员资格。

5.2品质管理专业培训

5.2.1总部品质管理人员、品质管理专业技术委员会委员、属下分公司品质管理部门负责人，每年应接受品质管理理论和专业技能培训，并深入优秀物业管理项目进行现场调研及交流学习，总时数不少于40学时。

5.2.2物管中心（处）负责人、品质管理员每年应接受品质管理理论和专业技能培训，总时数不少于30学时。

6品质管理活动实施

6.1总部品质管理部门每年底制定下年度的品质管理工作规划，经品质分管领导批准后下发执行。

6.2属下分公司每年初根据总部规划，结合实际工作需要，制定分公司年度品质管理工作计划，经属下分公司领导批准后下发执行。

6.3属下分公司实施内部认证、外部认证、示范项目的申报等重大品质管理活动，应在每年12月上报总部，列入下年度经营目标责任书考核内容。

6.4总部组织企业标准体系建设工作。总部各部门和属下分公司根据总部颁发的基础标准，在总部的统一部署下，组织编制和修订相应的管理标准、工作标准和服务标准，保持企业标准体系持续改进。

6.5总部建立质量管理体系内部认证制度。各属下分公司组织符合条件的物管中心（处）建立并持续改进质量管理体系，开展企业内部认证审核，监督体系的有效运行。品质管理专业技术委员会为质量管理体系内部认证的专业组织，其常设机构为内部认证的执行机构。

7品质指导、检查、考核与监控

7.1紫竹物业品质管理实行分级指导、检查、考核与监控管理。总部品质管理部门→属下分公司品质管理部门→所管辖物管中心（处）→各操作岗位服务品质的指导、检查、考核与监控。

7.2总部依据各属下公司《经营管理目标责任书》要求，每年组织对属下分公司的品质现场考核。品质现场考核的操作和评价规则按照各属下分公司《经营管理目标责任书》的规定进行。品质考核结果作为对属下分公司的绩效考核内容之一。

7.3各属下分公司根据《经营管理目标责任书》要求，将指标分解下达，根据实际情况与各物管中心（处）签订《经营管理目标责任书》，并以此为依据对各物管中心（处）进行品质检查和考核。考核结果与物管中心（处）负责人的绩效工资、升职调薪挂钩。

7.4物管中心（处）按照体系文件的规定，定期检查与考核各部门/班组的现场管理和服务品质。考核结果与各部门/班组负责人以及相关岗位人员的绩效工资、升职调薪挂钩。