业户服务基础服务标准

1范围本标准规定了业户服务的基本要求、入伙服务、业户接待、权籍资料管理、收费管理、维修基金管理、装修管理、档案管理、业户征询评议管理和VIP服务。本标准适用于福州心家泊物业管理服务有限公司管理区域内的业户服务，不适用于普通住宅管理区域。2引用文件《物业管理条例》《物业管理若干规定》3基本要求3．1实行周一至周日09：00～21：00的业户服务制度。3．2业户服务人员应按公司规定统一着装，佩戴胸牌、司徽，仪表仪容整洁端庄。3．3在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业户提供服务。3．4及时、认真做好工作日志、注记、账册等记录工作，字迹清晰、数据准确。4入伙服务4．1提示业户在入伙前明白办理入伙手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。4．2为业户办理入伙手续时，应程序顺畅、手续完善、票据正规。4．3即时完成入伙注记。4，4受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。5业户接待5．1公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准(按物业管理行业规范执行)。5．2根据业户的需求，及时提供延伸服务。5．3业户接待的形式：5，3．1设立接待“窗口”，受理业户的报修、咨询等。5．3．2专线电话全天24小时开通受理报修，09；00～2l：00受理业务接待。5．3．3走访业户，征求与收集业户对管理与服务等方面的意见、建议。5．3．4受理业户的信访、书面意见、建议。5．4公司服务质量投诉电话：50816116，24小时开通，72小时内给予回复。5．5实行维修服务回访制度，回访率100％。6权籍资料管理6．1从业户入伙开始，应着手权籍资料的收集工作。6．2权籍资料的收集、整理、归档，应做到条理清晰、完整齐全，便于查阅。6．3管理和使用好权籍资料，动态反映业户权籍状况，为业户需求提供服务。7收费管理7．1收费项目合理、合法、公开。7．2每项收费都应开具正规的发票或收据，应做到：字迹清晰、数据准确。7．3每月15日将“付款请求书”送交业户，请业户于当月20日前付费，逾期由业务员上门收款。7．4收费项目：物业管理费、房屋设备运行费(有偿服务在提供服务后，请业户确认签字，每月结算一次)。7．5准确、及时做好实收账册，统计应收费用、实收费用以及欠收费用，做好收费报表。7．6管理服务费的收支账目每半年公布一次，接受业户的监督和查询。8维修基金管理8．1严格执行《上海市商品住宅维修基金管理办法》。8．2维修基金使用项目：物业日常维修；物业专项维修、更新；物业中、大修；业委会活动经费(由业主大会或业主代表大会决定)。8．3物业发生的维修、更新费用应及时做好清单提交开户银行。8．4每月与开户银行核对维修基金账目。8．5每半年向全体业户公布一次维修基金使用和管理的情况。9装修管理9．1审核业户装修方案是否符合《住宅使用公约》。9．2与业户签订《装修管理协议》，与施工单位签订《安全责任书》。9．3装修申报备案后，签发《施工许可证》。9．4办理《施工人员出入证》。9．5装修结束，验看物业结构及公共设施有无损坏，收回《施工许可证》和《施工人员出入证》。10档案管理10．1建立一户一档的业户档案。10．2业户档案内容：《住宅使用公约》；《装修管理办法》；《装修管理协议》；《入伙手续书》；《代办服务委托书》；《保管钥匙委托书》；《保管钥匙承诺书》(复印件)；《房屋验收表》；《钥匙签收表》；《业户信息表》；《入伙资料签收表》；《施工人员登记表》；《安全责任书》；装修施工单位资质证书(复印件)；身份证明(身份证、暂住证、护照、临时户口等，复印件)；《治安许可证》；《租赁许可证》；权籍资料(购房合同、产权证、房款支付证明)；各类付费资料(有偿服务、代收代付等)；投诉、回访记录；各类服务记录；业户大事记。10．3业户档案管理按公司档案管理规范执行。11业户征询评议管理11．1每季度向业户发放《业户评议表》，征询业户意见和要求，及时改进。11．2及时做好《业户评议表》的统计与分析。11．3落实业户提出的不满意项的整改措施。11．4对提出建议、意见和业户实行回访，反馈信息，沟通协调。12VIP服务为管理区域内对本公司改进工作、品牌建设有重大影响的业户，在特定情况下提供VIP优质服务。</p>