对建立物业管理公共服务等级指导标准的一些看法

梁柱/梁柱物业

为了配合《中华人民共和国物业管理条例》的贯彻实施，规范住宅小区的物业管理服务行为，中国物业管理协会组织起草了《住宅小区物业管理公共服务等级指导标准》(征求意见稿)。本人在此就《征求意见稿》的有关内容，谈一下个人的一些看法。

一、关于制定物业管理公共服务等级指导标准是否必要的问题

制定物业管理公共服务等级指导标准的设想是为物业管理的日常服务制定出一个具体的量化标准，并为实施物业管理等级收费提供依据。从目前物业管理行业发展的状况来看，物业管理市场还不规范，物业管理的服务质量（服务要求）与收费标准之间还存在着一些矛盾。这些矛盾主要表现为：一是某些物业管理公司多收费而少服务，即提供质价不符的服务；二是业主对物业管理的实质不了解，他们认为自己交了管理费，物业管理公司的责任就应当无限化，即什么事物业管理公司都得管，否则就以拒交管理费相要挟。如何为物业管理收费的合理定价制定一个客观的参照标准，同时也为物业管理与服务是否质价相符提供有效的监督，制定物业管理公共服务等级指导标准，并根据这一标准来制定物业管理等级收费标准，是解决这个问题的一种有效方法，从目前来看，有一定的现实意义。

由于我国城市众多，各地区在经济发达程度和物业管理发展水平上还很不平衡，各物业小区的实际情况、管理侧重及业主需求不同，要人为地为全国不同发展层次的各地区，不同类型、状况的各物业小区制定出一个统一的物业管理公共服务等级指导标准，客观上存在相当大的难度，执行起来也非常困难。一是从《征求意见稿》的条款来看，该标准主要是参考北京市物业管理的现有状况制定的，对一些中小城市物业的日常管理可能不太适合；二是我国各地物业管理水平相差甚远，物业管理的公共服务等级指导标准最好是根据某一个城市物业管理发展的实际水平由当地政府主管部门来制定，而不应由国家制定一个统一的标准，这样也许更能区别同一个城市物业管理企业的管理水平，更能符合该地区物业管理的现状并促进物业管理的发展；三是如果按《征求意见稿》的有关条款去执行，在某些经济欠发达、物业管理发展水平不高的中小城市，物业管理的公共服务指导标准绝大多数只能定为三级，这样反而拉不开物业管理公共服务的等级，也影响了物业管理收费等级的划分，从而起到了相反的作用；四是《征求意见稿》对物业管理的各项活动给予了明确的规定，但是该条款比较机械，它更多强调的是管理过程的标准和要求，而不是强调管理与服务的结果，但是物业管理的质量最终表现在结果而不是过程上，也就是说，往往符合过程的管理。不一定就能产生良好的效果。所以说，制定一个全国统一的物业管理等级服务标准从物业管理行业发展的长远情况看并不适宜，也不是十分必要。即使有必要，物业管理公共服务的等级指导标准也应该由各地方城市根据自己物业管理发展的实际水平来制定。

(1)实施物业管理等级收费是一种违背市场经济规律的做法，会阻碍物业管理行业的发展

制定物业管理公共服务等级指导标准，最终是以物业管理等级收费标准的制定为目的的。如果不实施物业管理的等级服务收费体系，那么制定物业管理的公共服务等级指导标准就缺乏了现实意义。但是，在目前物业管理市场的发展阶段，再提倡物业管理的等级收费会对物业管理行业的发展产生误导作用。

从物业管理的产生、发展来看，由于早期人们对物业管理的认识不足（主要受福利分房制度的影响），同时也为了稳定社会秩序，弱化社会矛盾，物业管理在收费管理上一直实施的是政府定价或政府指导价。应当说，政府定价或政府指导价的实行在某种程度上抑制了物业管理市场调节的作用，这种做法的前提是把物业管理当做一种非市场化或非完全市场化的商品来对待，这本身就是一种不正确的引导，它影响了人们对物业管理正确消费观念的形成，影响了物业管理的市场化进程，对物业管理行业的健康快速发展起到了相当大的阻碍作用。而物业管理作为一种商品，它具有商品的特性，违背了物业管理的商品特性，实质上就违背了经济规律，违背了市场规律。从物业管理的发展历程来看，实施政府定价或政府指导价在物业管理的发展初期确实产生了一定的积极作用，但是，中国物业管理经过20多年的发展，市场体系已初步形成，物业管理作为一种商品已得到了人们的广泛认同，在此种背景下，再提倡物业管理收费的政府指导已不适应市场发展的要求，对整个行业的发展以及市场环境的改善会产生阻碍作用。

(2)实施物业管理市场化收费是解决物业管理发展深层次矛盾的根本出路

纵观我国物业管理20多年来的发展历程，我们发现，对我国物业管理实施的行政管理要多于市场化管理。政府制定的“创优标准”、“资质审核办法”实质上是以行政管理的方式来指导行业发展的，包括本次《征求意见稿》的出笼，都仍未摆脱行政管理的樊篱。由于这种管理思想的着眼点不在市场，所以它虽然在初期对物业管理行业的发展产生了一定的积极作用，但仍然解决不了行业发展的根本问题，解决不了行业发展的深层次矛盾。随着物业管理的迅速发展，政府只有在积极培育物业管理的市场主体，特别是物业管理的买方主体（业主大会或业主委员会）上加大作为，才可能从根本上解决物业管理发展的深层次矛盾。物业管理市场成熟了，市场调节机制发挥作用了，物业管理的收费标准问题自然就会找到解决的途径和办法，这样整个物业管理市场也就不再需要制定物业管理公共服务的等级指导标准了。如果物业管理市场化问题得不到根本解决，制定物业管理公共服务的等级指导标准和等级收费标准，也仍然解决不了物业管理发展的深层次矛盾。

历史的发展已充分说明，只有走市场化发展之路，充分发挥市场机制的正面调节作用，一个行业的发展才能步入规范化、有序化的轨道，行业内质也才能真正得以发展、壮大。

(3)深圳物业管理的等级收费体系正被市场化收费体系所取代

深圳是我国物业管理最为发达的城市，也是最早实施物业管理等级收费的城市。早在199r7年，深圳市就出台了《深圳市物业管理服务收费指导标准》，在《标准》实施的早期，深圳的物业管理收费确实是按等级收费的有关标准执行的，但近两年我们发现，深圳物业管理的等级收费标准对深圳物业管理的收费定价所起的作用越来越小，深圳物业管理的等级收费体系正被市场化收费体系所取代。主要表现在：一是物业管理项目定价时，不再以<标准>为出发点，而是充分考虑到了市场对物业管理的接受能力。房地产发展商或业主委员会一般会根据市场可接受程度（主要通过管理费用的科学测算）来与物业管理公司协商，确定一个合理的收费价格；二是现行的市场定价标准普遍低于《标准》的指导价，业主得到了更多的实惠。从《征求意见稿》的出台到正式颁发，应当还有相当长的一段时间，而在此时间段内，我国物业管理的市场可能已经发生较大的变化，市场化程度更高，市场发育更成熟，行业发展形势更好。如果到时再出台物业管理公共服务的等级指导标准或等级收费标准，无疑会给迅速发展的物业管理市场套上一个“紧箍咒”。

二、对《征求意见稿》具体条款的一些意见

抛开制定物业管理公共服务等级指导标准的必要性不论，现就《征求意见稿》中的具体条款提出一些个人的意见和建议：

《征求意见稿》对物业管理的具体操作过程作了明确的规定，但对小区的硬件条件未作任何要求。从《征求意见稿》的条款内容来看，越简单、越低档的小区越容易达到一级服务的标准，而越复杂、越高档的小区反而不容易达到一级服务标准。也就是说，对硬件设施不同的物业实施同一等级服务时，其服务的强度和含量是不一样的。这种《标准》的制定事实上已起到了一种正相反的效果。如在绿化管理养护方面，该《标准》对小区的绿化率、绿地率、景点要求等没有提及。那么，一个物业小区中的绿化设施越简单，绿化管理就越容易达到一级服务标准相关条款的要求；相反，小区绿化基础设施越好，绿化难度就越大，就越难达到一级服务标准的要求。而在小区的日常管理中，绿化本身的基础设施应处于主导地位，如果没有优美的绿化环境，怎能为业主提供良好的服务呢?因此，在制定《标准》时，首先应当先对小区各方面分类元素所涉及的基础设施条件进行分类，在此分类前提下再进行标准细化，这样才有可能得到一个正确的分类标准。

由于我国各地区在经济发达程度、物业基本状况和物业管理的发展水平上相差较大，如果用三级分类体系作为国家标准来对各住宅小区物业管理公共服务等级进行划分的话，则这种分类将过于笼统。特别是在一些经济欠发达、市场化程度不高的地区，由于物业管理发展水平较低，物业管理企业的服务等级将主要集中在三级。这样物业管理公共服务等级的划分就缺乏实际的意义了。因此，为适应全国各地不同层次物业管理的发展，应将物业管理公共服务的等级指导标准划为5个层次较为适合。

《征求意见稿》的一级标准要求物业管理企业要具有国家二级以上资质，二级标准要求具有国家三级以上资质。这种要求在实际操作中是比较难的。一是物业管理企业对申请国家一级资质比较感兴趣，而对申请国家二、三级资质不感兴趣，与其申请国家二、三级资质，还不如不申请国家资质，这是目前物业管理企业普遍存在的看法；二是全国物业管理企业已有2万多家，如果这些企业都向建设部申请国家资质，则不但申请周期长，对建设部来说，由此而产生的工作量也是非常之大的；三是国家资质本身要求就很高，一些经济欠发达的城市符合条件的企业本身就少，这将使得这些城市物业管理公共服务的等级标准向三级集中，如此一来，各物管企业在服务等级（进而在收费等级）的划分上拉不开差距，物业管理公共服务等级指导标准的制定就失去了意义。因此，在条款中，应该弱化对企业持有国家资质的要求，而以地方资质为主。如一级标准企业资质的要求可以是“物业管理企业持有国家二级或市一级以上资质”。

物业管理的客户服务项目是物业管理公共服务的主要内容之一，它也有一些具体的服务要求和服务规范。《征求意见稿》中将客户服务的部分内容放到基本要求内，使基本要求过于庞杂，起不到应有的指导作用。因此，应将客户服务作为一个独立的部分单列出来，将基本内容中的客户服务内容移到客户服务条款中，并增加、补充一些客户服务的标准要求，使之内容更详尽、更准确。