物业管理企业的企业文化特性及其建设

张险峰仇慎谦/深圳中航</span>

伴随着科技进步和社会生活叫变革,企业管理理论和实践得到不断丰富和发展,企业管理的核心已由重物质的"硬性"管理转变到重精神的"柔性"管理。

一、企业文化对于企业管理及发展的重要性</span>

物业管理企业作为认房屋对管理对象,以人为服务对象的市场主体,更应对企业文化建设高度重视。企业文化,实际就是一种以价值观为核心的对企业全体员工进行企业意识教育的微观文化体系。其核心是企业价值理念,作用对象则是企业全体员工。

企业文化是以人为中心的管理思想在信念、精神上的升华和凝结,目的就是要在企业中形成一种"以人为本"的价值观念和行为规范。一旦企业的价值观变成企业员工共有的价值理念,企业的内化控制无疑就会加强,员工也会以共有的价值观念为准则来自觉监督和调控生产、经营和日常活动,企业的内聚力、向心力和能动力,还有对外的发散力就会增强。如果企业的每个成员都工作在相互信任、相互沟通、平等向上的环境中,素质得到提高、智力和潜能得到激发,人力资源得到充分开发,将人力优势转化为智力优势和生产优势,很显然企业在竞争中将会获得全面优势。

从人类发展的历史看，世界各民族的发展无非都是以追求经济的富强、文化的先进为目的的。企业管理,简单的说就是通过人的集合,资源的集合,资金的集合,然后产生最大的经济效益。无论何种企业,经营要想获得成功,资金、技术、产品等因素是不可缺的,但仅有此类因素是远远不够的,特别是在当今的知识经济时代和强调"以人为本"的今天。如何将人、资源、资金等要素有效的组织起来,是非常关键的核心问题。显然,我们不仅仅要关注企业的体制是否有利于这种集合,我们还必须关注企业的文化。文化对于企业发展的核心作用是凝聚力与竞争力的形成。任何成功企业,文化的成功也必然是其获得成功的一个必要条件。要赢得企业战略上的优势,占领文化制高点是最重要的手段之一。

由于企业文化的上述特点,它作为当今管理的手段之一,对企业的发展起着重要作用。首先,对内它能激励企业全体员工积极进取,增强企业的凝聚力和向心力,使员工更加重视职业道德,注意改善同事间关系,将个人发展与企业兴衰挂钩,以实现企业目标为已任;其次,对外它有利于树立企业良好形象,提高企业信誉,扩大企业知名度,给企业带来难以估计的社会效益;再次,它也是企业实行改革、创新和实现发展战略的思想基础,是企业对环境适应能力的支柱。

二、物业管理企业的企业文化特殊性</span>

近20年来,随着国民经济的不断持续发展,作为朝阳产业的物业管理行业也得到飞速发展,人们对其内涵及外延的深度广度也有了更高的要求。如何使物业管理企业在激烈的市场竞争中立于不败之地,加强企业管理,树立企业良好形象成为企业管理者必须面对的重要问题。企业文化在企业管理及树立品牌形象中的核心作用,其重要性是不容忽视。由于物管企业的特殊性,企业文化在该行业也有着明显的特点:

1.物业管理企业的"产品"交换多以人为载体

由于物管企业属于服务行业,其产品就是服务,产品质量的好坏实际就是服务质量的好坏。这些服务的提供者和接受者都是人,"产品"的交换均以人为载体,在"产品"即服务的交易过程中不可避免会产生各种行为和冲突。一方面是在提供服务的过程中服务提供者之间产生的,另一方面则是提供者之间的差异造成的。这些冲突,归根到底都是人的价值观冲突。作为万物之灵的人是非常复杂的,具有自然属性和社会属性两重性,每个人都有各自的思想、性格和行为方式。物业管理服务的实施,必须在国家相关法律的基础上进行,同时要遵循公平、合情、合理、合法的原则。要协调好和服务接受者(业主或客户)的关系,物业管理企业应该有一行之有效的处理方法和理念,这些方法和理念要和企业的经营发展相结合,同时融入到企业文化中。企业文化作为企业内部的群体意识,具有一种无形的文化力量,对内可以约束员工行为,使之更加规范合理,同时由于其对外的发散力,也为物管企业的生存和发展创造了更好的外部环境。在社会主义市场经济条件下,人员流动快,企业生存压力大。如何将企业目标和个人目标有机的结合起来,同时兼顾社会大的环境,无疑对企业管理者提出了更高的要求。好的物管企业文化可以很好的解决上述问题。

目前物业管理行业内广为使用的诸多理念,如"以人为本"、"关心员工就是关心企业"、"我们多努力,让您更满意"、"员工是企业的财富"、"说干就干,干就干好"、"业主乃衣食父母"、"善待每一位业主"等等,实际都是物管企业在多年运作过程中发展而来的文化理念,并在实践中得到验证是行之有效的。这些文化理念的运用比较有效的解决了物管单位和业主的矛盾,也为员工的行为规范服务意识作了较好的要求和规范,调节了人际关系和人们的心理状态,使员工在良好的气氛中以正确的心态接受和领会企业文化的精髓。由于物业管理企业在"生产"其产品--服务过程中,主要是通过员工服饰、言行举止以及营造的氛围传递给物业使用人或局外人的,这种发散是动态和静态的结合。好的企业文化无疑会带来好的"生产"过程和好的"产品",在提供优质服务的同时,也传递..了好的企业文化,让业主(客户)感受到了物管企业的服务意识,营造了很好的亲和氛围,一定程度缓解了企业在实施物业管理过程中产生的各种矛盾。物业管理作为朝阳产业,属服务行业范畴,是围绕着物业及其使用人开展的系列服务工作,其产品质量的好坏就是服务质量的好坏。物管企业要得到快速发展,在激烈的市场竞争中,获得很好的制高点,立于不败之地,除了要不断提高物业管理水平和服务质量,同时还要占据文化制高点。

近些年,随着我国社会经济文化的不断发展,物业管理行业也得到了快速发展,涌现了许多物业管理优秀企业,这些企业都很重视企业自身文化建设。如置身于这些企业管理的小区或物业,管理人员的言行举止、精神风貌、服务态度、待人接物、装束设备,以及物业管理企业营造的独特氛围,如与物业配套的各种标识、小品等,人们从中都能感受到浓烈的企业文化特点。

2.物管企业的品牌重要性

作为服务行业,其有形价值较少,更多的则是无形价值,而品牌则是物管企业最为重要的无形价值。要想创建物业管理企业的优质品牌,必须要加大企业文化建设。

物管企业在接受委托实施物业管理时,其启动资金、周转资金相对其它行业而言是微其微的。由于技术飞资金、人力等要求较低,物业管理市场准入条件不高,在市场经济的大环境下,物管企业面临的市场竞争将日益激烈。一方面类似的企业如雨春笋般不断涌现,但由于行业本身劳动密集性、保本微利的特点,物管行业也必然面临重新整合,重配资源,企业向规模化和集约化方向发展趋势;另一方面,人民生活水平逐步提高,人们对工作生活居住环境的要求也不断提高,对其配套服务--物业管理也提出了更高要求。

就物业管理企业来说,由于几乎所有物业管理企业都认识到提高服务质量的重要性,物业管理的“产品”--服务同质化趋势越来越明显。物业管理企业如果想通过技术、质量、价格、服务等传统的竞争手段来甩开对手,显然将会变的更加困难。在该种情形下,有着良好品牌和公众形象的物管企业,必然在激烈的市场竞争中,占据主动,先人一步抢占市场份额,将蛋糕做大。因为强势品牌拥有核心消费群体并且有着强大的发散力,品牌的重要性不仅仅体现在市场上,作为企业经营中的一个关键元素,它在保持企业凝聚力方面,也是无可替代的。可以说,企业竞争的背后是品牌,而对品牌的支撑则是企业文化。透过品牌的文化力去赢得消费者和社会公众对品牌的认同和亲和,已经成为当今市场竞争的一种深层次、高水平、智慧型的竞争,这一点对物业管理行业而言表现的较为明显。品牌不是产品,而是其中体现的文化情惊飞情感氛围以及服务理念和艺术。只有符合市场规律,占据文化制高点的品牌,才能树立良好的品牌形象,创造高的美誉度,获得消费者的青睐和公众的信赖,为企业在市场的竞争中赢得主动。可以说,任何物管企业要在市场竞争中立于不败之地,作为企业管理者,必须站在战略的高度看待企业的品牌。

在企业品牌的创建过程中,企业文化是不可缺少的利器。对物业管理企业而言,加强企业的文化建设就是使全体员工的价值观和企业的价值观一致,变被动的管理为企业自发的个人价值实现,变无形的文化为有形的企业效益,促进企业的经济效益以及社会、环境效益的提高,同时企业的对外形象、竞争力在文化建设过程中也会更好更强。物管企业品牌,实际就是企业文化对外发散力的一种集中体现。

三、物管企业在企业文化建设过程中应注意的若干问题</span>

物业管理行业的特点,决定了其企业文化的重要性。企业文化不是一种附庸风雅的装饰物,是由一系列系统的理念组成。它不单是表面的,而且有着深邃的内涵。物管企业的企业文化建设同样也是一个系统工程,必须针对企业自身特点飞市场状况以及企业未来的经营和发展等情况不断加以充实完善,还要防止企业无形的文化和有形的其他管理制度冲突碰撞,防止物管企业文化和社会文化脱节。应当充分认识到物管企业文化建设不是一朝一夕能完成的,由于每个人的个人价值观与组织所倡导的共同价值观总是存在差别,要达到珠联璧合,取得一致,必须由浅到深,由易到难,由表及里按计划行事。还要看到企业员工接受和自己价值观有一定差异的企业'价值观念,是一种被动和强制性的服从行为,是一种从不自觉到自觉的行为。企业应该以一定的科学理论作指导,按照一定步骤,循序渐进,有条不紊推动企业文化建设的顺利开展,同时应该避免的下面几个问题:

1.避免元文化现象

没有文化的军队是愚蠢的军队,而没有文化的物管企业必定是失败的企业。如果企业仅有十分系统和严明的各种规章制度,规定员工必须怎么做和不能怎么做,没有明确的文化理念和价值倡导,疏于对员工的教育与培训,可能会导致企业活力不足,死气沉沉,缺乏忧患意识,严重的可能离心现象严重。

2.文化愚民现象

如果过于强调企业的某种文化理念，推广教育手段过急,可能会使企业员工盲从,而缺乏独立思考创新。创新是企业持续发展的必要手段,如果企业不思进取,故步自封,无疑于逆水行舟,不进则退。

3.文化理想现象

企业文化如脱离实际,其倡导的文化理念超出企业范围,或认为企业文化可代替一切企业管理所有其他内容,可能会使企业忽视眼前的险恶环境和今天该干什么,会流于假大空的陷阱。甚至可能和住业户的价值观发生冲突,从而使企业的运作不灵验,导致企业运作环境恶化。