论我国物业服务企业的重新定位及发展

曲丽秋/鞍山师范学院/20071128

物业管理是随着市场经济兴起的新兴行业，它作为人们以市场化、企业化、专业化、社会化方式解决房地产后续管理的主要手段，越来越突显其重要性。2007年8月31日，中国政府网发布《国务院关于修改〈物业管理条例〉的决定》，该决定于今年10月1日起施行。《决定》将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”。从“物业管理企业”到“物业服务企业”，两个字的变化不仅仅是文字游戏，而是清晰地表明了物业公司的新定位，进而要求物业行业根据新的理念调整管理与服务的模式，能够适应新的时代对物业行业提出的新的要求。

一、物业服务企业出现的必然性

2007年3月，全国人大审议通过的《物权法》首次从立法的角度提出“物业服务企业”的概念，为物业管理行业的发展指明了方向，也为物业管理公司的更名提供了法律依据。2007年6月25日，万科在全国20个城市展开统一行动，将属下“物业管理有限公司”统一更名为“物业服务有限公司”，万科物业此次更名，有可能是《物权法》颁布后国内首家更名的物管企业。物业服务企业的出现不仅仅是法律条文上的改变，其出现有着深刻的内外部原因。

从外部环境来看，首先我们的物业行业面临着严峻的局面。中国加入WTO，我国政府承诺全面开放服务领域市场，国外物业服务企业与国内物业服务企业相比，在资金、技术、人才、管理水平、服务理念等方面具有绝对优势，国内物业服务企业只在劳动力资本、社区文化、熟悉市场等方面占有一定优势。而传统物业管理公司的管理更多关注的是物业企业与房屋、设施、场地等“人与物”的关系，忽视“人与人”的关系，一旦国外物业服务企业进入势必导致国内物业服务企业竞争力的不足，甚至难以生存。其次，我们的物业领域逐渐成熟，成熟的消费者及逐渐成熟的市场都要求物业服务企业转变经营与管理的理念。从我国物管的自身发展来说，存在先天不足。我国物管的产生来源于房地产业的飞跃发展，而在今天，中国的房地产业发展虽算飞跃，却并不规范。受此影响，物管也存在种种“胎里病”。有些开发商，在开发之际忽视物业设施，在移交之际，不愿承担后续责任，这变相造成了很多小区业主和物管的矛盾。加之部分物业管理者不能正视自己服务者的身份，更加剧了这一矛盾。而现今的业主已成熟了许多，不管是对物业管理法规的理解，维护自身权益的意识和投诉热情，还是对物业服务管理的参与程度，都有了不少进步。按照我国的法律法规，物业公司与小区业主、业主委员会的关系，是雇佣与被雇佣关系，业主花钱聘来物业公司的目的是为自己服务。受业主聘用或雇佣的物业公司，主要职责是为业主搞好服务，而不是治理业主。市场经济条件下，物业公司的生存与发展，不取决于开发商，而切切实实的由业主来决定。除此之外，物业行业的价格竞争、物业行业的可拓展空间等因素也影响着物业企业的改革与发展。

从内部因素分析，现在许多的物业企业已经意识到危机的存在，正在进行自我调整，这些调整包括企业制度、人才培养、企业内部管理、客户服务管理、经营决策和市场开发等等，无一不体现着物业企业的定位从管理角色向服务角色的转变。如2005年底万科物业将旗下在管项目“物业管理处”全部更名为“物业服务中心”。福田物业设置了“首问责任制”制度，把“人性化服务”用制度确定下来，把职业道德与服务意识有机结合起来了。2007年，北京市将从2003年使用至今的《北京市居住小区物业管理服务标准》更名为《住宅物业服务等级》等等。只有那些快速从“管理”中解脱出来，真正将“管理”变为“服务”的物业企业，依靠诚信不断拓展服务领域，丰富服务内涵，提高服务质量，才能够成为市场竞争中的胜利者。全国人大审议通过的《物权法》从立法的角度提出“物业服务企业”的概念，从法律依据的角度为物业企业的经营管理开拓了新的局面。

二、物业服务企业的理念转变

物业管理最早起源于1981年的深圳，经过13年的发展之后，1994年3月23日建设部令第33号《城市新建住宅小区管理办法》颁布，它是物业管理的一个基本文件。短短十几年间，物业服务机构从无到有、从小到大，已经成为覆盖面广，对群众生活产生重要影响的行业，而业主和物业服务机构之间的纠纷也逐渐多了起来。究其原因，主要是物业行业的定位不准确，经营和管理理念的滞后性所致。因此，物业行业必须适应新的时代发展要求，从理念上进行革新。

首先，物业企业的理念更新要突出服务性。众所周知，“管理”与“服务”是两个不同的概念。“管理”最直接的含义就是管辖与治理，“管理”加身于物业，仿佛物业企业的性质是管辖小区、治理业主的。“服务”可以理解为一种“商品”，是为了满足他人需要而提供的一种有形或无形活动。“服务”加身于物业，鲜明地表明了物业企业存在的价值，是为了满足业主的需求，其性质则是为业主提供服务的。《国务院关于修改〈物业管理条例〉的决定》将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”的规定从法律依据上为物业企业理念的转变打开了新局面。物业公司要以服务为本位，做好为业主服务的工作，才是自己真正的职责。俗话说“顾客是上帝”，物业公司只有让业主满意，自己才会有更美好的明天。

其次，物业企业的服务要突出广泛性。这里的广泛性是指服务对象的广泛性以及服务内容的丰富性。没有任何一个企业能像物业服务企业这样与居民发生广泛的联系，物业服务企业的业务领域不断拓展，物业管理行业内涵日益丰富，已不仅局限在对房屋及其配套的设施设备和相关场地的维修、养护和公共秩序的维护等管理活动。随着时代的变迁和发展，人们对居住的软环境质量方面有了更高的要求，“服务”越来越成为人们关注的热点。10月1日起，如果所有的物业服务企业都能从名字到实际行动上由“管理”转换为“服务”，物业服务企业的核心价值真正落到为业主创造一个温馨、和谐、宜居的生活环境，真正落到围绕着业主的需求而展开服务，那么，物业纠纷将减少，物业行业的发展空间也将越来越大。

三、物业服务企业的发展必须关注的几个问题

（一）明确物业服务企业中服务与管理的界限，物业服务企业的中心是服务，在服务中加强管理，在加强管理中更好地服务。以服务意识、服务质量、服务内容为中心，将成为物业服务企业的服务宗旨和企业服务模式的确立轴心。随着业主自主选择物业服务消费主体地位的进一步确立，业主可能把小区的整个物业服务交给物业服务企业做，也可能把其中的一部分物业服务项目交给物业服务企业做，把另一部分物业服务项目交给社会化专业公司做，如：清洁、绿化、保安、设备维修等等，从而降低管理成本，使业主获得更大的实惠。物业管理只讲服务也不行，如果业主破墙开店，物业公司只能管理，以维护小区的整体利益。但是这种管理不是“硬邦邦”的，而是充满了人情味。如小区空调室外机在阳台上有统一的安装位置，但有一户业主把它移到了窗外，楼上的一家马上效仿。物业管理人员不仅说服动员，工程部的人员还免费为楼下一户移走了室外机，楼上的人家见此景，不用做工作就主动移走室外机。有一户业主买来了塑钢材料要封阳台，物业管理人员不是简单地禁止，而是为他联系了要安装双层窗的业主，把材料转卖掉了，减少了业主的损失。未来的物业服务企业，服务是理念，管理是手段，管理与服务要有机结合，通过对物的管理，实现对人的服务。

（二）理顺小区业主与物业公司的关系，明确小区业主的主人地位，让物业公司明白自己是服务员而非管理者。随着名称的改变，业主对物业的性质认识会更清楚，要求也将更高。这样有利于双方认清各自的责、权、利，业主与物业公司之间的摩擦肯定会大幅度减少，和谐小区的梦想也将成为现实。如《物业管理条例》中提出，物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业服务企业接受委托代收前款费用的，不得向业主收取手续费等额外费用。《条例》中明确，业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。

（三）物业服务企业从业人员的培养。长期以来，我国的物业管理是一个劳动密集型行业,它被认为是低素质、无专业知识人员，甚至是一般闲杂人员所从事的职业。然而这种观点是错误的，也客观上造成了我国现在物业行业的用人现状。随着物业行业的快速发展、高档物业市场的不断扩大，只有具备专业背景、知识面广、理论基础扎实、沟通协调能力强、熟悉相关法律法规的人才，才能适应智能化、网络化、信息化等高质量物业管理服务的要求。我国对物业行业开始引入职业资格准入制度，作为全国试点的北京市仅有25人取得物业管理师资格证书，这对偌大的行业来说，虽然只是“杯水车薪”，但是职业资格准入制度的引入，将成为我国物业管理发展过程中的一个重要的里程碑。物业服务已经成为一项极为专业的工作，建立好的物业服务的团队，形成良好的物业服务品牌，将是物业服务企业改革的重点之一。