关于构建和谐物业管理的思考以及物权法的学习与贯彻

建设部总经济师、中国物业管理协会会长谢家瑾

第一部分：关于构建和谐物业管理的思考

一、物业管理行业的发展与贡献

随着住房制度改革的深入和住房商品化的推进，以及城市化进程的加快，近几年，我国物业管理呈现前所未有的发展速度，取得了系列可喜的成绩。我在去年中国物业管理协会换届会议上从八个方面对此了归纳：行业规模不断壮大，管理领域继续拓展，服务品质逐步提升，竞争机制逐渐形成，法治环境得到优化，职业队伍正在形成，行业作用日益显现，物业管理渐入人心。

物业管理的发展，不仅有利于改善人居和工作环境，维护社区稳定，提高城市管理水平；同时，对促进第三产业发展，吸引城乡剩余劳动力，解决日益加重的社会就业问题，以及在扩大住房消费、拉动经济增长等方面都起着不可忽视的作用，为全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会做出了积极贡献。

二、当前影响和谐物业管理的主要问题

但是，我们也清醒地看到，行业在发展的过程中也遇到了不少问题。近两年，媒体对物业管理问题频频曝光，在一年一度的全国和地方人大、政协会议上，关于物业管理的提案呈上升趋势。在部分城市的行风评比中，对物业管理的评价也不尽人意，使得行业处于比较被动的局面。

总的看来，近些年来，随着物业管理的迅速发展，物业管理活动过程中产生的矛盾纠纷呈上升趋势。据建设部住宅与房地产业司的一项不完全调查显示，仅天津、武汉、南京、呼和浩特四个城市两年内发生的物业管理纠纷近2000起。据对22个城市的调查和我们日常了解的情况看，物业管理的纠纷主要集中在以下几个方面：

1、开发建设遗留问题造成的矛盾。包括开发商擅自更改规划、不按标准建设配套设施、质量不合格、销售面积缩水等等。这些问题待业主入住后逐步暴露出来并长期得不到解决，致使业主和使用人迁怒于物业管理。在被调查的22个城市中，由此引起的纠纷平均占总数的50%以上。北京市宣武区法院近年审理的上千件物业管理纠纷案中，有七成是因开发企业遗留问题引发。

2、因共用部位、共用设施设备产权不明晰产生的矛盾。一些住宅由于会所、物业管理办公用房、地下停车库、小区道路等产权归属不明确，一方面造成业主对产权的强烈主张；同时，也带来维修责任的承担和物业管理费分摊，以及物业经营收益分配等多方面的矛盾。例如由地下车库引发的纠纷频繁出现在媒体上，主要集中在三个方面，一是产权归属，二是管理使用，三是收益分配。突出反映在部分人强烈主张地下车库的产权应该归全体业主所有，由此在各类媒体发起对开发商和物业管理企业的声讨。

3、相邻关系处理不当带来的纠纷。有的业主任意弃置垃圾、侵占通道、排放大气污染物、施放噪音、违反规定饲养动物、违章搭建，以及将居住用房擅自改为非居住用房，在装修中损坏建筑物结构安全或造成渗漏而影响相邻业主的正常居住等，由此带来大量的邻里纠纷，反映到物业管理中，影响住区的和谐。据宁波市一项调查显示，因楼上滴、漏、渗水造成楼下住户损失的纠纷、制造噪音、擅用公共部位、争抢停车位等发生的纠纷高居邻里纠纷的前四位。

4、物业管理服务不规范引起的纠纷。有的物业管理企业服务思想不端正，往往以管理者自居，把自己的意愿强加给业主，不尊重业主的权利；有的不按合同约定提供质价相符的服务，多收费少服务以及收费不透明、甚至乱收费等问题不同程度地存在；少数物业管理企业擅自改变共用部位、共用设施设备的用途或利用其经营为自身谋取利益，引发业主的不满。

5、业主大会和业主委员会运作不规范，使纠纷呈现多样化趋势。相当多的物业管理区域没有成立业主大会，民主决策的作用得不到充分发挥；少数业主委员会成员热衷于挑起物业管理企业和业主的矛盾，甚至引发业主间纠纷；个别人打着维护业主权益的旗号，利用手中职权牟取私利，向物业管理公司索要钱物、指定维修工程发包单位拿取回扣、要求安置亲属工作，要求免交物业管理费等等，损害了大多数业主的利益。业委会的运作不规范，使得业委会内部、业委会和物业管理公司、业委会和业主之间的矛盾不断激化。仅以上海浦东为例，近两年就出现多起业主将业委会告上法庭的案件。

6、企业因市场竞争导致的纠纷。一是在项目交接中两个企业互不相让形成僵持，二是个别企业以低于成本价抢占市场份额，三是个别企业在项目招投标中采取舞弊等不正当竞争手段。尤其是有的物业管理项目重新选聘了新的物业管理企业，但是原管理企业不肯退出，甚至形成了长达半年的“两军对峙”紧张局面。这种情况在广州、北京、成都等地都有发生，既干扰了业主的正常生活和工作秩序，也给物业管理行业造成了极其恶劣的社会影响。

7、因相关经营性行业不承担应负责任而触发的矛盾。不少城市的供水、供电、供气、供热等单位至今仍违反《物业管理条例》（以下简称《条例》）规定，没有做到在物业管理区域内向最终用户收取相关费用。为了填补总表和分表的差额，物业管理企业将其摊入代收的水电气费用中，却被一些业主指责为恣意提价从中牟利。此外，一些城市的自来水、供电、燃气和供暖等四大市政公用单位只收费却不肯承担相关管线与管道的维修费用，发生损坏时推诿责任，使得处在面对业主第一线的物业管理企业陷入被动局面。

8、部分业主借故拖欠物业管理费引发纠纷。目前物业管理市场的地域性差异较大，发展极不平衡，一些经济欠发达城市的业主在买房时对物业管理消费观念和法制观念还较薄弱。有的业主希望得到更多的服务，却不想缴纳相应的服务费。部分业主一味以低价选择物业管理单位，造成企业在项目投标中竞相压价，产生恶性循环现象。因管理费过低，服务就难以到位；服务不到位，业主就不满意；业主不满意，就借故拖欠物业管理费。此外，在一些业主心目中，物业管理公司是大包大揽的管家，诸如楼上业主装修引起地板渗漏水，楼下业主排放油烟，隔壁业主播放音乐发出噪声等，都可能归罪于物业管理服务不好，并以此为由拒交或拖欠管理费。2002年中国社会调查事务所用计算机辅助电话进行的市场调查资料显示，在遇到物业管理纠纷时，有20.2%的消费者采取选择拒交物业管理费。建设部住宅与房地产业司的一项调查显示，不少城市住宅小区物业管理的欠费率超过了15%。业主欠费，不仅影响到物业管理的正常运作，也侵害了交费业主的利益。

三、影响和谐物业管理的原因分析

现阶段，物业管理行业之所以问题和矛盾频繁出现，客观上看，行业的快速发展，使得物业管理面对的群体越来越大，矛盾自然随之增多。另外，还有法制不够健全、建管不分体制等方面的影响。主观上分析，物业管理企业自身服务意识淡薄、执法存在偏差，行业服务品质有待提高，行业自律的力度还亟需加强。此外，应该看到这些问题的背后，实质上也揭示了当前社会变革中各方面利益调整，以及住房制度改革的深入和房地产市场化中存在和表现出来的深层次社会矛盾。具体分析，主要有以下几方面的原因：

1、社会变革带来各方面利益的调整。中国共产党第十六届中央委员会第六次全体会议做出的《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定（以下简称〈决定〉）》精辟地分析了当前我国所处的发展阶段以及社会特征。在肯定了目前“我国社会总体上是和谐的”同时，从“我国正处于并将长期处于社会主义初级阶段，人民日益增长的物质文化需要同落后的社会生产之间的矛盾仍然是我国社会的主要矛盾，统筹兼顾各方面利益的任务艰巨而繁重”等方面，对“存在不少影响社会和谐的矛盾和问题”进行了深刻的分析。《决定》指出：“我国已进入改革发展的关键时期，经济体制深刻变革，社会结构深刻变动，利益格局深刻调整，思想观念深刻变化。这种空前的社会变革，给我国发展进步带来巨大活力，也必然带来这样那样的矛盾和问题”。《决定》还从经济社会发展、就业、社会保障、收入分配、教育、医疗、住房、安全生产、社会治安、体制机制、民主法制、道德诚信等方面分析了当前矛盾的主要表现。学习《决定》以上重要精神，有助于我们正确把握社会发展阶段，全面客观认识当前社会的矛盾、问题及成因。这些社会矛盾和问题的存在，必然会反映到物业管理中，影响到物业管理的各个方面。处在这样的大环境下，物业管理在工作中遇到法制、体制、机制、观念等问题以及诸多困难，并由此引发矛盾和纠纷，有其不可避免的客观背景，总体应归于正常的社会现象。

2、物业管理行业的特征。物业管理行业与其他行业相比，具有其自身的特点：公共性和综合性，使物业管理服务有别于特约服务和专项服务；受益群体的广泛性和差异性，使客观评价物业服务质量的难度增大；即时性和无形性，使得业主无法象有形产品的消费者那样意识到物业服务的真实存在；持续性和长期性，使得物业管理企业必须长时间接受客户的监督和考验。业主或者物业使用人虽然共享一个住区，但是不同人群的主观喜好和经济承受能力的差别决定了他们对物业管理服务的需求是千差万别的。差别就容易产生矛盾，所谓“众口难调”在物业管理行业体现得最为突出。此外，由于物业服务的公共性特征，使得有的业主即使不缴纳物业管理费，却还照样可以享受公共设施和设备的使用，丝毫影响不到其正常生活，这也增加了解决问题的难度。

3、物业管理基本主体的缺位和错位。物业管理的本质是财产管理，数个业主共同拥有一个建筑物时，业主对建筑物专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利；业主在物业管理中所享有的权利和应履行的义务，与其拥有专有部分所有权的份额相对应；业主行使专有部分所有权和共有部分共有权，不得危及建筑物的安全，不得侵害公共利益和其他业主的合法权益；业主大会和业主委员会有权代表全体业主要求侵害业主共同利益的行为人停止侵害、消除影响、排除妨害和赔偿损失，乃至根据法定程序提起诉讼等。以上这些都是《物权法》的重要组成部分：业主的建筑物区分所有权“和”相邻关系“的法律内涵。因此，业主、业主大会、业主委员会是物业管理的基本主体，只有这三方面在权责利问题上认识统一和行动到位，住宅小区才可能有和谐的局面。但由于《物权法》历经十三年刚通过，其法律效力的发挥尚有待时日。一方面导致大多数业主并没有从财产、契约和消费的角度理解物业管理，公共权利淡漠，缺少主动参与和自觉守约的意识；另一方面，本应由业主大会和业委会担负的管理共同事务和制止侵害行为的责任，全都推到了物业管理企业身上，就使得物业管理一直处于矛盾的风口浪尖。

4、建管不分体制对物业管理的制约。对于一些开发项目在规划设计、施工阶段遗留下来的问题，很多物业管理企业作为开发商的子公司，在对共用部位、共用设施设备交接过程中缺乏严格的承接验收手续。对暴露出来的质量与配套设施等问题，不能也不敢站在为主业排忧解难的公正立场上，督促开发商加快解决。有的冲在一线替代开发商直接处理本应由开发商解决的问题和纠纷，有的甚至按照开发商的授意，采取恶劣手段压制业主，引发冲突。此外，一些开发建设单位在商品房促销时，对物业管理做出不切实际的承诺，使得下属的物业管理企业在日后管理中成了“替罪羊”，一旦出现承诺无法兑现的问题，板子都打在物业管理企业身上。

5、对业主委员会尚未形成有效的监督机制。首先，目前制度设计存在一些问题，由于时代的局限和客观条件制约，原有立法中的不足之处渐次显现：如业主大会和业主委员会的法律地位设计上存在的局限性，使业主大会运作出现协调成本高、谈判过程艰难等弊端。其次，由于缺乏对业主委员会的有效制约和监督机制，民主协商和少数服从多数的原则没有得到充分体现。有的业主委员会不能真正代表大多数业主的利益，个别成员甚至把个人利益置于业主共同利益之上，任意决定业主共同事务，损害其他业主利益或业主的共同权益。以上问题再加上有的物业管理企业运作不规范，以及业主自律的机制也不够完善，造成物业管理区域内各种矛盾此起彼伏。

6、企业运作中越位和错位的问题比较普遍。一些企业贯彻《条例》存在偏差，至今仍然固守多年的习惯做法，例如《条例》中关于物业管理承接验收制度规定：“物业管理企业承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验”，但是现在有的企业则将查验重点放在对业主的自用部位的工程质量逐项验收上，从而介入到开发商和业主关于质量问题的纠纷中，承担了不必要的责任和风险。此外，对物业管理“保安”责任的认识不一致，也是目前一些矛盾发生的焦点。《条例》在“物业管理”定义中明确其“维护相关区域秩序”，“在物业管理服务”一章明确“物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作”，“雇请保安的，应当遵守国家有关规定”，而目前把物业管理对安全事务责任扩大化的问题在很多地方存在，给物业管理带来了过大的压力，由此引发各类纠纷。有的开发商为了促进房屋销售，有的物业管理企业了为得到项目管理权，把物业管理说成“包打天下”、“包治百病”，造成社会各界和业主把一些应由政府承担的社会治安职能、应由社区承担的社会保障职能、应由水、电、气以及公交等公用事业企业承担的经营管理职能、应由开发商承担的建设质量与保修责任，都误认为是物业管理的事情。一旦出了问题，板子都打在物业管理身上。据了解和分析，行风测评中反映的问题有一半以上本不属物业管理，但由于责任边界不清和宣传解释乏力，使得物业管理企业代人受过现象时有发生。

7、协调机制不够健全。一是在物业管理管理区域内发生的矛盾和纠纷覆盖面广，涉及到业主之间、业主与物业管理企业、开发企业之间，物业管理企业与公用事业单位之间，以及物业管理各方主体与政府之间的复杂关系。各方认识上的差异和利益分配关系，使得相关主体对一些问题的理解不尽一致，很多问题单靠物业管理企业出面难以得到妥善解决。在相关管理机构之间缺乏充分沟通，以及有关方面与业主不能及时协调的情况下，一些原本在萌芽状态就可以消除的矛盾不断升级，最后发展到尖锐的冲突，在社会上引起较大反响。二是一些政府职责很难由物业管理企业承担，诸如对业主违章建筑、违法装修和擅自改变房屋使用性质等违规行为的执法活动，都是政府行政管理的内容，物业管理没有行政执法权。因此，对这类问题的处理，都需要报经有关行政主管部门解决，但所经过的程序复杂、经历的时间漫长，使得物业管理企业不能有效制止业主在物业使用过程中的违法违规行为，反而引发了很多纠纷。三是司法手段难以落实。尽管《条例》规定了业主的交费义务，但业主拒交物业服务费用的情况时有发生，这一问题虽说可以通过司法途径解决，但由于物业管理企业必须对欠费业主分别提起诉讼，实际操作上相当繁琐与困难。再加上受公共服务特征的制约，诉讼方式不宜多用，使得收费难问题仍然是困扰一些企业的难题。四是行业自律机制尚没有建立。目前的物业管理行业仍过分依赖于行政监管，行业自律的社会化和专业化程度依然较低，这也是导致行业内无序竞争的重要原因。

8、物业服务水平亟待提高。物业管理的核心是在尊重业主需求的前提下，签订双方都能接受的按质论价、质价相符的物业服务合同。但相当一部分物业管理企业至今仍然以管理者自居，没有准确把握服务业主的自身定位，使得物业管理的服务特征被淡化。少数物业管理企业过度追求利润，在物业管理收费定价时，没有充分考虑业主对物业管理的支付意愿和承受能力，把过高的收费标准强加给业主，给进驻后的管理留下隐患。有的物业管理企业偷工减料、虚增成本，不按照合同提供相应服务，致使收费与服务不相符，引发业主的不满。此外，在物业管理快速发展中，从业人数急剧膨胀，但由于人才储备基础薄弱，使得队伍建设远远滞后于行业的发展。尤其突出地表现在称职的职业经理人匮缺，现有部分管理人员不称职，职工队伍的专业技能培训也跟不上行业发展。个别运作不规范的企业和职业素质较低的从业人员的存在，使一些物业服务水平不尽人意、客户关系紧张，甚至引发激烈冲突和矛盾，损害了行业的形象。

四、打造和谐物业管理的行业使命

学习十六届六中全会精神，最大的体会是：在构建社会主义和谐社会的整个阶段，我们应当避免脱离社会大背景而孤立地看待物业管理中的问题，要学会把物业管理在发展中遇到的矛盾和问题放在社会大环境中。只有这样，对很多问题的认识就会豁然开郎，才能放平心态对待工作中的矛盾和前进中的困难，科学分析影响和谐物业管理的矛盾与问题及其产生的原因，更加积极主动地正视矛盾、化解矛盾，按照《决定》的要求和部署，全力促进和谐物业管理。

1、树立构建和谐物业管理未来的坚定信心。《决定》为我们详细描绘了今后15年构建社会主义和谐社会的目标和主要任务：“社会主义民主法制更加完善，依法治国基本方略得到全面落实，人民的权益得到切实尊重和保障；城乡、区域发展差距扩大的趋势逐步扭转，合理有序的收入分配格局基本形成，家庭财产普遍增加，人民过上更加富足的生活；社会就业比较充分，覆盖城乡居民的社会保障体系基本建立；基本公共服务体系更加完备，政府管理和服务水平有较大提高；全民族的思想道德素质、科学文化素质和健康素质明显提高，良好道德风尚、和谐人际关系进一步形成”。可以预见，到二○二○年，困扰我们行业的主要矛盾和问题将基本得到化解，物业管理健康发展和和谐秩序建立的坚实基础基本具备。因此，学习《决定》的这些精神，让我们看到物业管理更加美好的明天，进一步树立起行业发展的信心，尽管目前物业管理遇到很多困难和问题，但是应当相信，物业管理的大环境会随着整个社会民主法制、体制机制、诚信道德、社会治安等方面的全面改善而同步改善。因此，今后15年是物业管理攻坚的关键时期，我们既要看到和谐社会建设的美好前景，又要充分认识到建设过程的艰难曲折；既对物业管理的发展前景充满信心，又要对诸多问题从根本上得到解决做好长期艰苦奋斗的思想准备。

2、增强物业管理行业在构建和谐社会中的社会责任感。学习贯彻《决定》，全行业应当抓住“把构建社会主义和谐社会摆在更加突出的地位”的机遇，认清形势、放平心态、冷静分析、积极应对，坚定不移地推进行业的健康持续发展。物业管理是和谐社会的一个组成部分，我们管理的一个一个社区和谐了，社会的和谐就多了一份安定的因素。因此，建设和谐社会，物业管理责无旁贷。全行业应当进一步增强构建社会主义和谐社会的紧迫性和社会责任感。只有每个行业、每个企业、每个从业人员用和谐的思想认识事物，用和谐的态度对待问题，用和谐的方式处理矛盾，才能形成推动和谐社会人人有责、建设和谐社会人人共享的局面，和谐社会的构建才会加快速度。构建社会主义和谐社会是一个不断化解社会矛盾的持续过程，因此，全行业要把落实《决定》精神，构建和谐社会作为已任，增强社会责任感，以更多的实际行动投入到打造物业管理的和谐氛围中，从本行业做起，从本企业做起，从本岗位做起，最大限度地增加和谐氛围，最大限度地减少不和谐因素，为和谐社会的建设多做贡献。

3、构建和谐物业管理，为和谐社会做出应有贡献。

（1）抓住《中华人民共和国物权法》（以下简称《物权法》）出台的契机，大力推进物业管理的法制化进程。作为广大业主管理自身主要财产（不动产）法律的制定，物权法对保护业主权益、规范业主行为的影响将是积极而深远的。同时，《物权法》中“业主的建筑物区分所有权”和“相邻关系”两章的内容直接涉及物业管理，从法律的角度为物业管理定分止争、正本清源，对物业管理更好地行使经营管理以及为业主提供服务都提供了重要的法律依据。因此，对《物权法》的深入贯彻，是关系到物业管理进一步走向法制化路程的一件大事，值得全行业高度关注。全行业要通过深入学习、研究物权法，全面了解和准确掌握物权法涉及物业管理活动的主要内容，把握物权法对物业管理活动的主要影响，充分运用法律手段提高物业管理和服务的水平，增强解决矛盾和纠纷的能力，促进物业管理的和谐发展。

（2）建立健全有效的物业管理协调机制，加强基层政府对物业管理的指导、监督和协调。深圳通过强化街道办事处对业主委员会的属地化管理，初步建立对业委会的制约和监督机制；天津市以街道为主建立物业管理联席会议制度，将物业管理纠纷化解在基层；重庆充分发挥街道和社区居委会的作用，加强对物业管理企业和业委会的双向监督和协调工作，做好辖区内业主意见的征集，指导业主大会召开和业委会选举（改选），参与各类投拆的处理，以形成物业管理与社区建设良性互动局面。上海市最近下发了“上海市加强社区物业管理党建联建工作的若干意见”，发挥居民区党组织的领导核心作用，通过建立党员联络站、派遣党建指导员等途径，加强业主委员会的党建工作，推进党的工作向物业管理延伸。

此外，还有不少城市在这方面都进行了积极探索。哈尔滨：街道办事处指派工作人员进入业委会筹备组，侧重于具体组织运作，取得了良好的效果；湖南株洲：倡导物业管理公司、居委会、业委会三位一体，互相依托，搞好社区安定工作，共同促进精神文明建设；江苏南通：把业主委员会纳入街道、社区的指导和监管范围，推行“三位一体“的管理模式，共同建立健全”兼任制“等五项制度，取得了良好效果；青岛：建立”四位一体“的联席会议制度。

以上城市虽然做法各异，但是相同点是凝聚社区一切可以凝聚的力量，调动一切可以调动的积极因素，合力搞好社区的物业管理，齐心协力推进社区物业管理中热点难点问题的解决。由于有效整合社区居委会、业主委员会、物业管理公司三个方面的力量，收到四赢的效果。对业主而言，可避免出现矛盾纠纷发生后有关方面互相推诿，困难得不到妥善解决的问题；对社区而言，通过借助“三位一体”的平台，能迅速快捷掌握情况，协调各方处理矛盾和纠纷，解决了因社区人手少、任务重，许多工作难以抓到位而影响社区稳定的问题；对于物业管理企业而言，由于增加了沟通渠道和协调途径，工作压力会有所减轻，与业主的关系也会更加融洽；对于行政主管部门，因为大量的矛盾在基层得到解决，可以从繁杂的事务性工作中解脱出来，加强行业立法工作和市场整顿。这些符合当前中国特色的探索，值得进一步研究、完善与推广。

（3）加快物业管理的市场化进程，大力推进建管分离。其一、应通过制定《物业管理承接验收指导意见》，一方面鼓励物业管理企业在开发阶段就早期介入，协助开发商控制好工程质量，减少与工程质量和配套设施相关等问题的发生；另一方面，规范物业管理企业承接验收物业共用部位、共用设施设备的内容、程序，以及开发建设单位对解决查验所发现问题的相应责任；此外，宜进一步明确业主自用部位发生的质量问题，不属物业管理企业承接验收范围，应由业主和开发商协商解决，以此来切实减少和避免因建设、销售遗留问题导致的物业管理纠纷；其二，物业管理企业切忌作为开发商的附庸，去替代开发商承接矛盾，而把纠纷揽到自己身上，站到业主的对立面，形成被动挨打的局面。要理解业主因为开发建设遗留问题得不到妥善解决的焦虑心情，急业主之所急，督促开发商直接面对业主，加快问题的妥善解决，平息矛盾和纠纷，为进驻后的管理开好头，打下好的基础；其三，要大力推进物业管理与房地产开发的建管分离步伐，使物业管理企业成为独立于开发企业之外的经济实体，只有脱离了开发企业，其工作重心才会由服务开发商真正转为服务业主。

（4）整顿和规范物业管理市场秩序，切实改进服务工作。其一、要开展物业管理市场的专项整治工作。对无资质或开发企业内设机构从事物业管理，不按合同约定的内容和标准提供服务，擅自提高收费标准、巧立名目收费或服务收费不实行明码标价，擅自占用物业共用部位和相关场地牟取利益等违法行为，要加大依法查处力度；其二，要建立危机管理预案，尽量避免危机事件的发生。上海中环陆家嘴物业管理有限公司针对媒体关于物业管理保安人员参与开发企业与业主之间的纠纷，殴打业主的恶性事件时有发生的报道，从规范保安人员的招用与教育入手，力求杜绝此类事件的发生。在日常工作中，他们严格要求保安要“打不动手，骂不还口”，避免保安和业主发生正面冲突。即使危机事件不可避免，也要做到有理有据，争取主动。该公司所管小区曾经发生一起保安制止业主违章而被业主打伤的事件，公司保安在整个事件中做到打不还手、骂不还口，却被业主打伤。最后该业主得到了应有的惩罚，并赔偿保安18000元；其三，要强化服务意识，规范物业管理服务。首先要摆正服务业主的位子，切实转变”管理者“的角色，强化服务意识，尊重、关爱、善待业主。在任何情况下，都不以强势面貌出现，不搞纠纷，不搞对立。通过专业的服务和规范化的管理，让业主得到价有所值的服务；通过以诚恳态度对待业主的批评意见并及时改进工作，让客户感到受尊重。由此建立良好的客户关系，尽可能把矛盾化解在萌芽状态。其次，切实提高服务质量和管理水平。良好的服务是化解各类矛盾的最好方法，也是建立与业主的融洽关系，创造和谐物业管理氛围的关键。再次，在物业管理费服务工作中，要注意拓宽与客户沟通的方法和渠道，通过各种有效形式，最大限度地赢得客户的理解和支持，取得客户关系的持续改善；其四，要重视物业服务合同签订和执行，依据合同妥善解决和处理矛盾。物业服务合同是企业与业主之间就物业管理服务及相关事项达成的权利义务关系的协议，也是发生纠纷后评判是非、解决矛盾的依据。因此，签订的合同要严格按照法规的规定履行义务并承担责任，明确各方的权利义务，清晰界定企业的管理责任和免责条件，改变目前因错位和越位带来的被动。要细化物业服务合同条款，注意就物业管理服务的项目、内容、标准与费用，物业的经营与管理、物业的使用与维护、物业的承接验收以及违约责任和免责条款等做详尽约定，并以严格的内部管理制度来保障合同的执行；其五，要加强物业管理职工队伍建设，全面提高从业人员整体素质和诚信意见，规范从业人员行为，这也是减少矛盾和纠纷的重要方面。

（5）加强对业主和业主委员会的引导和监督，进一步完善业主大会制度。其一，顺应《物权法》出台的新形势，根据《物权法》的相关规定，及时修改《条例》中业主大会制度的相关内容，保证《条例》与上位法的一致性，避免实践中因法律冲突带来的矛盾；其二，在现有的法律框架下，在充分考虑政治稳定的前提下，对原有业主大会制度设计中的不足之处进行相应调整和改进。例如：建立业主委员会委员激励和问责机制，提高他们工作的积极性和责任心，细化业委会成员的任职条件，从年龄、文化程度、不良记录、违约事项等方面条件上限制业委会委员的任职资格，保证推选更多的模范履行义务、公正廉洁、责任心强、热心公益事业的业主进入业主委员会；其三，充分发挥各方力量，建立对业主委员会的有效监督机制，街道办事会、社区居委会、公安派出所、各级党组织、物业管理企业按照各自职责，发挥各自优势，根据相关程序，尝试建立一个务实高效的监督机制；形成制约和监督业主委员会的合力，防止业委会滥用权力和从事物业管理以外的活动；其四，应严把业主大会成立（换届）和业委会选举两个关键点，从源头上保证业主组织的规范运作。近年来成功运作的业主委员会都离不开前期的精心策划和安排，重视业主大会成立（换届）和业委会选举工作，有利于克服日后工作的随意性、盲目性，起到事半功倍的效果。此外，在面积较大的物业管理区域内，楼长和片长的推选非常关键，有关情况的上传下达、意见的征询、宣传解释等都要靠他们做，业委会的成员也可能从他们中产生，因此，不能忽视这个环节的工作；其五，应加强对业主和业主委员会的引导和宣传。物业管理主管部门应定期对业委会主任进行专业、法律、道德等方面的培训，并通过各种形式，加强他们对党的和谐社会有关精神的理解和贯彻。物业管理企业要利用自身的专业优势，不失时机地向业主和业委会成员宣传物业管理法律法规，增强他们的法律知识和法制观念，力所能及地帮助业委会建章建制，包括民主议事规则、公章使用和管理、业主投诉与处理、对损害他人合法权益的行为的管理办法等，提高他们自我管理和自我约束的能力。其六，应该大力提倡业委会和物业管理企业在服务业主的共同目标下互谅互助、支持协作。物业管理企业应该尊重业委会，依靠业委会开展工作，共同创造和谐的物业管理氛围。

（6）坚持正确的舆论引导，为行业发展创造良好的外部环境。纵览近几年关于物业管理的宣传报道，充斥各类报纸、电视和广播的绝大多数是关于物业管理的负面报道和评论。许多媒体在报道物业管理新闻时，乐于捕捉和曝光物业管理企业与业主的矛盾冲突事件，热衷于使用“暴力”、“黑手”、“抗争”等刺激性的字眼。有的媒体为了吸引读者的眼球，甚至在报道物业管理纠纷时，存在夸大事实、张冠李戴、以偏概全的现象。上述过分放大物业管理的负面影响的舆论导向，不但对正确引导和规范物业管理各方主体的关系于事无补，加深了群众对物业管理的误解，有时甚至对一些矛盾和纠纷起到推波助澜的作用，不利于充分发挥物业管理在构建和谐社会中的作用。对于上述情况，我们应当一分为二地看待：物业管理作为与社会主义市场经济共生的新生事物，在快速发展过程中，由于制度设计、队伍素质、行业自律等方面的原因，必然暴露出一系列的问题和矛盾。但是，与全国3万多家物业管理企业服务于超过100亿平方米（至少数千万名业主）的庞大的客户群体相比，发生重大冲突和纠纷的物业管理项目依然是极小的少数，这些不和谐音符并非物业管理在中国二十多年发展的主旋律。因此，改善舆论环境对于当前构建和谐物业管理至关重要。

首先，我们要正确对待舆论监督，抓住群众反映较多的问题，切实加大整顿物业管理市场的力度，重拳打击业内少数乱收费、侵害业主权益的害群之马；其次，要加强和媒体的沟通。有的媒体为吸引读者眼球，存在夸大事实的报道，但大部分失实的报道，还是因为有关记者对法规认识不够清晰，对情况了解不够全面，对相关责任把握不够准确。为此，我们要主动加强与他们的沟通，热忱欢迎他们到日常管理中深入调研，以转变他们对行业的一些误解，了解物业管理服务提供的是准公共产品，与其他服务业相比有其特殊性，了解物业管理行业的规律和特征，有利于消除一些固有的偏见和误解，提高相关报道的专业性、科学性、客观性和公正性；其三，协会要采取多种形式加强与新闻媒体的主动联络和沟通，尝试建立定期沟通交流机制，做好对行业品牌企业和好人好事的正面宣传。在现实生活中，物业管理企业与业主友好合作、业主与业主之间和谐相处的事例比比皆是，加强舆论引导，通过正面宣传，让百姓看到一个自尊、自强、自律和诚实守信的行业，树立行业的良好形象；其四，通过适当方式，提醒新闻媒体理性看待业主维权活动，注意个别业主委员会的政治化倾向，防止利用媒体为不法活动宣传造势。

正如胡锦涛同志指出的：“构建社会主义和谐社会，是一项艰巨复杂的系统工程，需要全党全社会长期坚持不懈地努力”。让我们从构建社会主义和谐社会的高度，认清打造和谐物业管理的行业使命，在物业管理的岗位上尽心尽责地努力工作，全心全意地服务业主，为促进十六届六中全会提出的建设和谐社会目标的实现，为构建物业管理的和谐氛围，为实现物业管理的可持续发展，做出我们的努力和贡献。

第二部分：关于物权法的学习与贯彻

今年三月，第十届全国人民代表大会第五次会议高票通过了《中国人民共和国物权法》（以下简称《物权法》），作为规范财产关系的民事基本法律，物权法历经八次审议终于“千呼万唤始出来”。正如胡锦涛最近在主持中央政治局学习时指出的：制定和实施物权法，完善中国特色社会主义物权制度，对于坚持和完善国家基本经济制度、完善社会主义市场经济体制，对于实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益和激发全社会创造活力，对于全面建设小康社会、加快构建社会主义和谐社会，具有十分重要的意义。胡锦涛强调，要突出把握好以下几个重大问题。一是要牢固树立物权观念。要通过多种途径提高广大干部群众对物权法的认识，充分认识依据宪法和法律对国家、集体和私人的物权给予平等保护的重大意义，牢固树立依法平等保护和正确行使财产权利的物权观念，为实施物权法营造广泛的社会思想基础。二是要全面坚持国家基本经济制度。毫不动摇地巩固和发展公有制经济，毫不动摇地鼓励、支持、引导非公有制经济发展。要按照解放和发展社会生产力的要求。继续深化改革，加大攻坚力度，坚决消除各种体制性障碍，着力完善社会主义市场经济体制，着力形成更加公平、更加开放的市场竞争竞争秩序，为增强公有制经济活力和促进非公有制经济发展提供更加有力的法制保障。三是要切实维护广大人民群众的权益。要按照物权法的规定，切实维护人民群众的土地承包经营权、宅基地使用权、房屋所有权及其他财产权利。要坚持和完善农村基本经营制度，坚决制止侵害农民合法权益的行为。四是要加快完善相关法律制度。要配合物权法的实施，着眼于保障权利、维护秩序、促进竞争，抓紧建立健全民商法律制度，发挥民商法律制度在推动社会主义市场经济发展、促进社会和谐方面的重要作用。

物权法的内容非常丰富，尤其是其中“业主的建筑物区分所有权”和“相邻关系”两章的内容直接涉及物业管理，很多问题还有待深入学习以及在贯彻中加深理解。下面，我谈一下自己初步学习的体会，仅供大家参考。

一、认真学习，全面了解和掌握物权法涉及物业管理活动的主要内容

1、物权法回答的三个问题。第一个物是谁的，第二权利人对物享有什么权利、其他人应该负有什么样的义务，第三如何保护物权。实际上连带地告诉我们侵害物权的人要承担什么样的法律责任。

2、物权法涉及物业管理的主要内容。物权法关于“业主的建筑物区分所有权”一章逐条都有很强的针对性。首先弄清楚什么叫建筑物区分所有权？第七十条规定：“业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。“从这一表述看，从法理上说是建筑物区分所有权的三元论，建筑物区分所有权由三部分的权利构成：即对专有部分的所有权、共有部分的共有权和共同管理权。第七十一条规定了业主行使所有权的内容及方式；第七十二条规定了业主对专有部分的权利与义务，并明确其不得以放弃权利不履行义务；第七十三条明确了建筑区划内的道路、绿地、物业服务用房及其它公共场所、设施的归属；第七十四条特别是车位、车库的归属做出规定；第七十五条规定了业主对建筑物进行管理的组织机构；第七十六条规定了业主共同决定的事项内容及决定方式和投票权数，鉴于物业面积数很容易形成在前期阶段开发商的绝对优势，所以就产生了人数的问题，出发点是要维护小业主的利益问题。但是业主怎么计数，面积是建筑面积还是使用面积，还有待解释，否则在实际操作中会带来很多问题。第七十七条对改变住宅用途做出了规定；第七十八条规定了业主大会决定的效力；第七十九条设立了维修资金制度；第八十条规定了建筑物共有部分费用的分摊与收益分配；第八十一条规定了业主管理建筑物的方式；第八十二条规定了业主与物业管理企业的关系；第八十三条规定了业主、业主大会、业主委员会的相应权利义务。

3、物权法对《物业管理条例》的突破。一是对共有部分和共有设施设备的归属作了明晰；第二是规定了住宅改变用途的法定条件；第三对业主义务作了强化（第七十二条规定：业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务）；第四，规定了物业管理费的分摊规则（第八十条规定“建筑物及其附属设施的费用分摊、收益分配等事项，有约定的，按照约定；没有约定或者约定不明确的，按照业主专有部分占建筑物总面积的比例确定”）；第五对业主自我管理机制作了规范（第八十三条规定业主应当遵守法律、法规以及管理规约。业主大会和业主委员会对损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失）。因此，我原则上不主张物业公司就业主的违规行为告业主，即使按照合同约定代行起诉权利，但也不应该承担责任。

第六章的每条都有很深的法律内涵，与物业管理直接相关，全行业要通过深入学习，全面了解和准确掌握物权法涉及物业管理活动的主要内容，充分运用法律手段提高物业管理和服务的水平，增强解决矛盾和纠纷的能力，促进物业管理的和谐发展。

二、深入研究、把握物权法对物业管理的主要影响

1、促进物业管理的法制化进程。物权法从民事基本法律的层面，将物业管理活动相关的基本概念以法律形式予以确认。物权法的有关内容与《物业管理条例》的基本原则、指导思想相一致，它不仅继承、丰富了条例的内容，而且将条例确立的业主大会、业主公约、专项维修资金等基本制度由行政法规上升为法律，提高了上述制度的适用范围与效力等级。因此，物权法的颁布与实施将更好地促进条例的贯彻与执行，使物业管理活动更加有法可依，使业主和物业管理企业的合法权益得到更好的维护。

2、促进物业管理的加快发展。当前的物业管理企业已经进入理性承接项目的阶段，对于产权不清、存在隐患的项目，特别是对一些产权关系复杂，矛盾纠纷不断的老旧住宅区等项目一般不予介入或者逐步退出。可见，不动产各项权利的不明晰以及邻里纠纷处理的繁杂已经制约了物业管理的进一步发展。物权法明确了物的归属和相邻关系应当遵循的准则，有利于物业管理企业减少经营风险、降低交易成本、稳定预期收益，从而增加生产性投资，提高物业管理服务的供给数量和品质。

3、促进物业管理矛盾纠纷的防范化解。开发建设售卖遗留问题、业主相邻关系处理不当等一直是引发物业管理矛盾纠纷的痼疾所在，物权法为其有效解决提供了法律途径。物权法关于专有部分所有权、共有部分共有权以及共同管理权利的规定，为物业管理活动中的各方主体的权利、义务和责任界定奠定了法律基础；建筑区划内的道路、绿地、车位、车库及其他公共场所和设施的产权明晰，从根本上减少了业主、开发企业、物业管理企业之间因产权不清等造成的矛盾纠纷；不动产相邻权利人相邻关系的规定，有助于避免业主之间的矛盾纠纷转嫁于物业管理活动。

4、促进业主自我管理、自我约束机制的形成。物权法设立了业主大会和业主委员会制度，明确了业主大会或者业主委员会的决定对业主的约束作用，规定了业主应遵守建筑物及其附属设施的管理规约，尤其是《物权法》第八十三条明确了要求损害他人合法权益的行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失的实施主体是业主大会和业委会，从而为拒付物业管理费、侵占共有部分等损害他人合法权益的行为提供了业主内部自我管理与约束机制，强化了业主在物业管理活动中的责任与义务，有利于维护业主的共同利益。物业管理企业要认清形势，真诚地依靠业委会做好有关工作。另一方面，在增大业委会责任的同时，我们要特别注意加强基层政府对业委会运作的指导和监督。

5、促进物业管理服务质量的提高。物权法关于“业主可以自行管理建筑物及其附属设施、也可以委托物业管理企业或者其他管理人管理”的规定，是法律维护市场经济秩序、权衡各方利益关系做出的选择。从狭隘的角度看，选聘物业管理企业实施管理只是业主管理自身物业的方式之一，会给物业管理带来一定的压力；另外一方面，我们应该看到，经过二十多年的发展，从有效改善业主的生活和工作环境质量来看，社会化、专业化、市场化的物业管理应当是多产权物业管理的主要选择，物业管理已经深入人心，允许业主自管并不会降低物业管理市场的潜在需求。我们相信有实力的物业管理企业会变压力为动力，以精心管理、优质服务、诚信经营赢得广大业主的信赖。

此外，随着物业管理师职业准入制度的实施，会产生业主聘请一个注册物业管理师作为大管家来实施统揽管理，而清洁、绿化等单项业务则聘请专业公司运作的模式。还可以直接从社会上请专业公司配合业主自行管理等（单栋楼宇的管理可以试行）。这两种模式的出现对我国物业管理的管理形式多元化的形成，促进优胜劣汰，让业主权益得到更大的保障都会有积极作用。但在短期内不太可能成为业态的主流，前一种模式管理人的抗风险能力是最大的软肋，而后一种模式则存在专业知识缺乏和监管机制先天不足等弊病。

6、促进物业管理服务职能定位与责任边界的明晰。《物业管理条例》明确：本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。其对物业管理的定位应该是清晰的。

但是，近些年，物业管理承担了很多自身不该承担和无力承担的工作和责任，引发了很多难以解决的纠纷。这次物权法就业主对“建筑物内的住宅、经营性用房等专有部位享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理权”以及对业主大会和业主委会对侵害他人合法权益行为管理权和责任的界定，应该引起我们行业对自身职能定位与责任边界作认真的再思考。我们的企业就是一个按照合同提供服务的服务型企业，不能包揽一切、包打天下。把该做和能做的事情签订在合同上，并用内部制度保证其切实执行好，很多不该做和做不了的事情，不要都揽在自己身上。只有这样，才能正本清源，干好自己的事情，改变目前行业代人受过的被动局面。

三、认真贯彻物权法，把物业管理进一步纳入依法运行的轨道。

胡锦涛指出，要在全社会深入宣传制定和实施物权法的重要性和必要性，深入宣传物权法的立法宗旨、基本内容和各项规定，为实施物权法营造良好舆论氛围。要利用实施物权法的有利时机，在全社会广泛倡导全体公民学法辨是非、知法明荣辱、用法止纷争，增强依法行使权利、履行义务的公民意识。胡锦涛强调，各级党委、政府和领导干部要带头学习和实施物权法，全面落实保障一切市场主体的平等法律地位和发展权利的法律要求，正确处理行使国家权力和保障公民权利的关系，充分运用物权法等法律手段提高促进经济社会发展、管理经济社会事务的水平，增强解决社会矛盾、促进社会和谐的能力。各有关部门要各司其职、各负其责，通力协作、加强配合，共同推进物权法的实施。要依法严厉打击各种侵犯国家、集体和私人财产权益的违法犯罪行为。要做好法律援助和司法救助工作，规范和拓宽法律服务，公正有效地解决群众的司法诉求。学习胡锦涛的讲话，对我们对《物权法》的贯彻至关重要。全物业管理行业要抓住契机，全面开展物权法的研究学习和贯彻落实活动。

1、政府部门要研究完善物业管理相关法则制度。按照物权法的有关规定及时修订《物业管理条例》。修改完善业主大会制度，规范业主大会和业主委员会的成立及运行；制定住宅专项维修资金管理办法，规范专项维修资金的交存、管理和使用。

2、物业管理企业要全面规范自身行为。物业管理企业应从法律和法规的层面全面梳理自身的经营管理活动和各项规章制度，从企业服务质量、抗风险能力、专业管理和技术水平等方面着手，加快培养企业核心竞争力，抵御多种物业管理模式并存以及业主维权方式的多样化给企业所带来的经营风险。以优质的服务为