物业管理师在企业中的角色转变

赵金旭/《中国物业管理》/2007年9期

物业管理师制度的实施标志着我国物业管理行业向着职业化、专业化、规范化迈出了关键的一步。目前，我国首批物业管理师大多数都是企业老总以及项目经理，如何走出传统企业管理模式，转变在企业中的角色，是摆在首批物业管理师面前的一个新问题。

要正确认识自我，履行职责，找准定位

首先，应该客观评价自己，找准自己在企业中的定位，了解企业的整体发展趋势。同时，还要能够独当一面，带领团队去实现确定的经营管理目标。其次，客观评价企业，企业在市场中的定位取决于领导者的领导艺术。在其经营企业的同时，应时刻了解企业的发展方向、企业的人力资源储备情况、企业面对的客户群体以及企业在行业中准确的市场定位。物业管理对管理者的综合素质要求相对较高，它不仅涉及对企业经营管理的内容，还需要有人文、经济、法律、心理、社会关系等各方面的综合素质，因此，知识更新、储备能力是其必备的素质。同时，物业管理师必须转变观念，改变过去那种认为物业管理是劳动密集型企业，不需要高素质人才的思想，应该把人力资源开发管理提升到企业发展战略的高度予以重视。现代企业之间的竞争，归根到底是人才的竞争，对此要有清醒的认识，并能辅以有效的举措，就能为企业留住人才，最大程度地激发员工的热情和干劲。要善于运用手中资源，采取各种方法，调动员工的积极性。实行企务公开，事关企业发展和员工利益的事情让员工知情、参与和讨论；建立企业长效人力资源管理机制，明确企业的理念和价值观。只要思路对头，方法得当，对企业改革和发展的良好愿望就能得到员工的共鸣和支持，并催生美好的结果，使物业管理企业做大做强，创建物业管理品牌。

要有全新的物业管理理念

物业管理虽是朝阳产业，但由于长期的传统房管操作模式至今还影响着相当一部分物业管理从业人员的思想和行为，致使许多问题长期存在，经常为社会舆论和居民业主所诟病。作为物业管理企业的管理者，必须更新观念，把以管为首转向以业主为先，以服务为中心，让业主满意，让社会满意。物业管理是兼有管理职能的服务行业，服务意识是每一个物业管理者都应具备的基本素质。在实际工作中，管理者的服务态度、服务质量和服务效率是业主实实在在能感受到的东西。笔者所在公司提倡为业主提供具有“家文化”概念的亲情服务，要求在服务过程中将真心、真情贯彻其中，以情动人、以情感人、以情服人。物业服务不仅给业主带来生活上的舒适与便利，同时还应创造出彼此的认可与信任，而维系这种信任最大的法宝就是以文化为底蕴、充满人性化的亲情服务,以真情和信任为纽带把小区的每一位成员维系在一起。例如，在小区开展的图书角、文艺画廊、文物鉴赏以及组织的广场晚会、夏季纳凉晚会、各种各样的趣味活动等，营造出社区、小区整体的大家庭文化氛围，不仅关注和满足了业主的情感需求和文化需求，在文化的张扬和传递中也提升了大家的文化兴趣，陶冶了文化性情，传递出一种新生活理念。在管理服务中，文化的张力也能发挥潜移默化的巨大作用。例如，实行设施设备定期巡检制度，并建立业主家庭设备档案，定期到业主家中进行易损配件的巡检，排除隐患；特殊天气或与住户息息相关的事件，张贴各类温馨提示，以示提醒；适逢节假日，主动提醒用户锁好门窗、提高警惕、加强安全防范等等。“细微之处显真情”，真正体现出“家”的温馨。

要有综合管理能力和依法办事的原则性

物业管理师在企业整个经营管理活动过程中，必须具备综合管理能力。综合管理能力可以表现为决策能力、表达能力、交流与合作能力、处理复杂事务的能力等等。在现代管理中，管理人员要面临的非程序性、非规范化问题越来越多，在没有先例可循的情况下，必须要求其具有较高的综合能力，才能有效处理、避重就轻、轻松驾驭。物业管理事无巨细，包罗万象，稍有疏忽就有可能招致被动，给企业的形象、声誉乃至经济效益带来损害。作为企业领军人物，要带头学法、知法、懂法、守法。要熟知宪法，也要熟知《民法》和《物权法》，即便看似很小事情，也要对照《物业管理条例》和相关的政策法规办事，来不得半点马虎。物业管理师个人自觉地遵纪守法、按章办事还不够，更要注重在企业内形成这样的传统和氛围。

要有精通的专业知识和市场经济知识

市场经济的优胜劣汰法则，为我们提出了更高的要求：必须精通业务，专能结合，熟练掌握市场经济所要求的各类知识，才能赢得先机，争取主动。随着知识经济时代的到来，技术发展日新月异，高科技产品换代迅速，物业管理行业涉及领域很多，要科学安排，循序渐进，做学习培训的鼓吹者和实践者。只有不断学习，不断充电，才能深入了解当前国内乃至世界上物业管理行业的前沿情况和发展趋势，渐进地提高决策和管理的水平。

要有强烈的成本控制意识和理财观念

量入为出，当家理财，是物业管理师的份内事。物业管理企业大多是微利企业，容不得大手大脚，不允许无谓的浪费现象出现。物业管理师应具备相当的财务知识，应能看懂反映企业财务情况的各种财务报表和各项指标，倡导“艰苦朴素，勤俭持家”的优良传统，大力推行增收节支、增产节约的举措，把资金更好地用在企业的运行和员工的实际得益上，保证企业良性、健康、可持续地发展。

要有不满足于现状、勇于创新的意识

当前物业管理市场竞争越来越激烈，企业经营管理犹如逆水行舟，不进则退。创新就是生命，但创新要善于把握机遇，更要求主观上的不懈努力：一要勉励员工的创新精神，二要建立鼓励革新的制度，三要营造适宜创新的环境。在此基础上，还要善于集思广益，群策群力，不拘泥传统，不迷信经典，这样就能变被动守候为主动突破，有可能找到企业出奇制胜的通途。在实现企业的可持续发展方面，物业管理师的作用体现为确立企业可持续发展战略、培养顾客忠诚度、打造企业品牌、规避行业风险等。为实现企业利润的最大化，物业管理师在破除“物业管理行业微利”的惯性思维、建立科学的物业管理成本体系、开辟社区经济新境界、创造物业管理企业的管理新模式方面也是任重而道远。

物业管理工作中许多长期得不到解决的老问题，追根溯源往往在于观念的保守陈旧。要从根子上解决问题，就必须换个脑筋、更新观念，把以管理为主的传统观念转变为以服务为主。只有这样，才能摆正位置，明确工作重点，将物业管理目标定为客户满意、社会满意而不是局限在领导满意。物业管理的一切工作都应围绕着业主，通过服务去体现，将业主是否满意作为检验物业管理工作成败的主要评价指标，最大限度地满足业主的需求。