走出高校的和谐物业管理企业之探析

徐继龙/《现代物业》杂志/2008年3期

摘要：随着高校后勤改革的不断深入和发展，目前越来越多的高校物业管理企业在立足校内物业的基础上走向社会，主动参与市场竞争。但是，走出高校的物业管理企业毕竟同社会上传统的物业管理企业有着诸多不同点，如何建立一个和谐的高校物业企业是我们当前乃至今后一段时期值得深入探析的问题。高校物业管理企业立足校内物业，同时也走向社会，主动参与市场竞争，对社会上一些物业项目进行有效管理。实践证明取得了一定效果，赢得了较好的口碑。体现出了高校物业管理的特色和优势，标志着高校的物业管理企业已经进入了新的发展阶段。但是，走出高校的物业管理企业毕竟同社会上传统的物业管理企业有着诸多不同点，如何建立一个和谐的高校物业企业是我们当前乃至今后一段时期值得深入探析的问题。

1、建立学习型组织是构建和谐高校物业管理企业之基础

学历代表过去，能力代表现在，学习力代表未来。观念的转变才能带来工作的实质性变化，才能做到言行一致、表里如一；才能构建真正的学习型组织；才能永葆企业的基业长青。

坚持内部学习培训：即通常所说的关门式培训，主要强调的是内部的提高。培训要区分对象，对象不同，其培训的内容也应有所不同，要讲究针对性。

1.1管理层学习培训

管理层是企业的中坚力量，起着承上启下的作用，是构建和谐的物业管理企业的纽带。管理层在工作中重点要讲思维、讲责任、讲细节。

讲思维就是强调思维决定一切，思路决定出路。思维决定行动，打破思维定式，不断超越自我。在企业运营中管理者要善于系统全面地对人和事进行把握，要善于通过表象看本质，要善于将简单问题复杂化，做到“在战略上藐视敌人，在战术上重视敌人”。因为思维解决的是观念问题，方向问题，原则问题。比如想吃鱼的两种方法：一种情况是别人送鱼给你吃，另一种情况是别人教你捕鱼的方法。显然，第二种方法才能让你在“想”和“得”之间随心所欲，因为他的思维方式决定了他的结果，选择比努力更重要。

讲责任就是强调责任为首，责任胜于能力。做事就是做人，做人就要讲责任。每个人的能力是有限的，而责任是无限的，责任必须层层分解到部门，分解到岗位，分解到个人，做到人人讲责任，人人负责任。

讲细节就是强调把工作做细，细节决定成败。任何整体都是由无数个细节构成，细节的完美是整体出众的前提。在实际的物业管理中，细节不能停留在口头上，必须要有细化的制度作保障，要加强走动式管理和现场管理，细节服务是真正赢得业主赞同的法宝。

1.2操作层学习培训

操作层是企业的先锋，起着第一印象的作用，是构建和谐企业的门面。操作层在工作中重点要明确为谁工作、怎样工作、工作到何程度。

为谁工作：培训每一个员工认同自己是在为自己工作。要有一颗感恩的心，感谢公司为自己提供了就业的机会，使自己在解决生计的同时也获取了宝贵的经验和技术，提高了适应市场的能力。

怎样工作：把工作当成一种乐趣，人生就是天堂。在工作中，每个人都应该发挥自己的最大潜能努力地去工作而不是去浪费时间寻找借口。

工作程度：衡量一天的工作质量，不是看你有多疲倦，而是看你有多不疲倦。

1.3全员集中学习培训

团队比个人重要，集中学习培训是统一思想，统一认识的一种有效手段。由于物业管理行业的特殊性，其人员的组成良莠不齐。为切实提高物业管理和服务人员的素质，规范工作行为，必须对相关法律法规和专业知识进行集中学习和培训，让每一位员工懂得人要有进取心，要有敬业精神，要尽力把工作做好，这些都是构建学习型组织，实现企业可持续发展的基础。现在，仅凭一张文凭或旧有的经验技能就想一劳永逸已成过去，终生学习、全员学习已成生存必需。

1.4引导外部学习培训

即通常所说的开门式培训，主要强调的是走出去，请进来的办法。双方中如甲方比乙方重要，甲方决定乙方。在与业主沟通的过程中，要注重发挥业主的作用，物管不能决定业主，但我们要想办法去影响业主，引导业主的思维朝着和谐双方关系的方向发展，最大限度地形成思想共识。

1.5国家有关政策

国家的法律法规是每个单位都必须遵守和执行的。但现实生活中由于种种原因，业主有不知道或知道执行不力的情况，我们物业企业在内部学习培训的前提下也要积极地引导业主去了解相关政策和法规，以便有共同语言和共同方向。如《物业管理条例》、《劳动合同法》以及国家最低工资标准的调整等方面的文件的学习和贯彻执行等。在这方面我们物业公司应主动无偿向业主提供书本、学习材料。落实引导措施，达到共赢的目的。

1.6公司相关项目

俗话说耳听为虚，眼见为实。对业主除了书本上的引导学习培训外，还应有选择地组织参观、考察公司的其他物业项目。让他们有一个实实在在，真真切切的感性认识，为自己的选择加深烙印，让他们预见到选择我们的物业公司是没错的。

2、高校物业管理企业和谐的内涵

2.1企业文化是企业之魂，是引领企业前进的一面领航旗。思维决定行动，文化影响观念。一个和谐的物业管理企业的员工必须树立与公司一致的价值观。这样才能目标一致，心往一处想，劲往一处使。从事物业管理的员工必须同时满足两个基本要求：一是能胜任一项工作，这是最基本的要求。公司跟学校以及培训机构是有区别的。要赢利，还要承担社会责任。二是能融入到企业中，自己的言行要与公司保持高度一致。树立“公司的荣辱就是员工的荣辱”的观念。这样坚持了人的可持续发展才能真正保证公司的全面协调可持续发展。同时要认识到物业公司是个微利企业，要让员工特别是新进企业的大学生有一个合理的心理期望值，对别人要有一颗感恩的心，对自己要有一个良好的心态。

2.2物业人的行为是物业公司文化的体现，是传播公司文化的媒介。公司员工一言一行，一举一动都能折射出企业的文化。工作中营造良好竞争的氛围，有竞争才有进步，一团和气不是和谐。每个人都是一面旗帜，一个标杆，“标杆”正“影子”才能正。工作中强调两个三位一体：岗位的三位一体——立岗（规定时间段），巡岗（工作进行中），查岗（重点部位、特定时间）；奖罚的三位一体——依据（规章制度的健全），数据（记录的完整），占据（岗位的特定）。

3、企业外部和谐是企业生存和可持续发展的基石

3.1建立有效的沟通机制，没有沟通就没有和谐。沟通在业主和物业管理企业之间起着“润滑剂”的作用，只有沟通才能理解，只有理解才能和谐，甲乙方和谐的终极目标就是互利与共赢，俗话说没有永远的朋友，也没有永远的敌人，只有永恒的利益。

甲乙方和谐的决定因素主要有两个：一是人的沟通，即上层的人脉关系，人脉即财脉；二是事的沟通，即基层的工作要到位，工作第一，干好工作是和谐的基本要求。如果物业管理企业提供的服务是“硬件”的话，那么物业管理企业与业主之间的有效沟通就是“软件”，没有“软件”的良好运行，好的“硬件”也会打折扣。和谐的甲乙方关系，能够取得双赢的效果。

双方和谐的表现形式主要也有两个：一是日常接触中每时每刻都要宣传自己物业公司的核心优势及与其他公司的主要区别，让他们对你公司的印象根深蒂固。二是以甲方的重大活动为契机，无条件地做好阶段性的工作。在此期间“不谈甲乙方，只谈互利方”；要明白“皮之不存，毛将焉附”的道理。因为中国人是特别爱面子的，关键时候的好与坏别人会记你一辈子或恨你一辈子。

3.2搭建畅通的信息平台，实现信息化服务。构建和谐的信息交流网络：建立二级网站，畅通信息是双方进行交流、检验服务成果的重要手段。信息化平台的建立能使物业管理企业的各项规章和流程更加标准化和规范化，便于双方互通有无、互通建议和意见，强化服务沟通交流渠道，提高沟通效率，达到理解万岁。信息平台在业主和物业管理企业之间起着“桥梁”的作用，是构建和谐的物业管理企业的纽带。

需求服务和创新服务：物业服务不能“闭门造车”，必须洞察业主的真实需求，针对需求提供服务，只有充分尊重业主意愿的服务，才能最大限度地得到业主的认同和接受。用创新提高竞争力，提高和谐程度，竞争是创新的根本动力，有竞争才有进步。另外，服务也要讲究“度”，要掌握分寸和火候，不能“不及”也不能“太过”。提供质价相符的物业服务，既是法律法规的要求，也是当前构建和谐的物业管理企业任务之一。