物业企业低收费窘境解惑

《住宅与房地产·物业管理》/2008年第4期

物业公司的收费情况直接关系到物业公司的成本核算，然而由于一些小区的物业收费标准是在七八年前核定下来的，随着物业公司成本的提高、物价的上涨，越来越多的小区出现了入不敷出的情况，特别是《劳动合同法》生效后，用工的规范、劳动者权益的保护加强、最低工资的提高，作为劳动力成本占最大支出的物业公司而言，固定的收入要面对日益提高的成本，其经营的难度可想而知，出现入不敷出的情况对于已经入住六七年的小区几乎是一种必然。从现在看，物业公司入不敷出的现状，已经带来了一系列的问题，也影响了物业管理整个行业的健康发展，这些问题主要表现为：

一、物业公司进亦难、退亦难

对一些物业公司来说，对这些入不敷出的小区往往是“进退两难”。“退难”是因为这样的小区往往老的物业公司走了，其它物业公司没有愿意进来的，所以不管是居委会还是街道办或其他有关部门都想尽办法让物业公司留下，以免造成“有人退，无人进”的管理上的真空，影响小区的安定；而物业公司留下来按照六七年前物价局核定的标准收费不足以保证自己的正常经营，更不用说盈利了，所以物业公司就面临一个十分棘手的问题——如何生存。

二、提高服务：巧妇难为无米之炊

随着居民生活水平的提高，居民对居住条件要求也越来越高，对物业公司的管理要求也日益“挑剔”，而七八年不变的物业收费标准让物业公司的日常支出捉襟见肘，更不要谈满足业主越来越高的要求。笔者作为几家物业公司的法律顾问，常常听到一些物业公司经理的抱怨：几年下来，物价上涨这么多、人力成本增加这么多，而我们的收费一点都没变，这样的楼盘怎么做?另外让人无奈的还有越是旧小区物业费的收缴率越低，打赢了官司越是难执行。从我国目前的立法看，对物业公司的要求却是越来越高，比如说去年5月份生效的最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》，其明确规定了从事经营、服务活动的法人未尽安全保障义务使他人受到外来损害时，侵权人不能赔付时，安全保障义务人应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。从上海市目前的有关判例看，不管是小区丢车、还是业主财产受损，物业公司都不同程度地要进行赔偿。而避免这些损害业主利益的事件发生，其关键就是加大成本投入、提高物业管理品质，但最终归结为费用何来。

三、物业公司违规操作难免出现

面临太多的无奈，有的物业公司从新楼盘的物业收费来补旧小区物业管理支出或采取其他“东拆西补”的方法。上海黄浦区某物业公司管理的一个小区，小区的两幢楼面临马路是商住两用楼，其余的几座楼都是住宅楼，如果物业公司以住宅楼的收入维持住宅物业管理的正常运转不可能，物业公司只能以商住两用楼的管理收费来补贴住宅楼的物业管理开支，这样，不仅招致商住两用楼业主的不满，且物业公司几乎没有盈利的空间。这种情况下，有的物业公司便或多或少地进行违规操作，或是和业委会串通擅自动用物业维修资金，或是擅自截留小区停车收费，或是减少支出摊薄成本。对物业公司来说，这往往都是无奈的选择，可谓收费形势所逼。

解决上述问题的惟一出路在于调整物业管理费，使其在一定范围内上浮，那么作为物业公司怎样才能适当调整物业管理费呢?笔者认为应当从以下几个方面做起：

一、实行财务收支公开，使得业主对物业公司的收支有数

按照《物业收费管理办法》的规定，物业管理企业应当按照政府价格主管部门的规定实行明码标价，在物业管理区域内的显著位置，将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等有关情况进行公示。物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。从调整物业管理费的角度讲，作为物业公司之所以要公布自己的收支情况，目的是为了让业主了解物业公司的财务情况。物业公司盈亏不是物业公司自己说的，业主要看你的账目、了解你的收支。只有业主意识到物业公司确实是亏本经营，物业公司才有了上调物业费的基础，才能与业委会或者业主谈物业费调高的问题。

二、做好调费的有关具体工作，让业主明明白白物业公司要调整物业管理费

笔者认为，一般来讲应做好以下具体工作：一是就有关调费问题给业主做好解释。物业公司可以以《告全体业主书》或其他方式就调费问题向业主做出说明，其内容主要是就业主对物业公司工作支持表示感谢，说明物业公司目前经费短缺的“窘境”，为了全体业主的利益调费的必要性等等；二是制定几份详尽的《物业管理费调整方案》供业主选择。主要内容涉及到物业管理费调整涉及的收费项目、调整的内容、需要增加的费用等等，这样可以使业主对为什么调费、调整的比例了然于心；三、做好业主对调费的意见征询工作。一份完整的《意见征询表》，实际上就是表达业主意志的意见签署表。在《意见征询表》上要注明房号、意见、日期等等，并注明如得到三分之二以上业主同意，物业公司将按《物业管理费调整方案》执行。

三、提高服务水平，加强与业主、业委会的沟通

有的物业公司认为物业管理费收不上来，何来提高服务，但笔者对这种观点不敢苟同，因为并非任何的服务水平提高都需要成本的增加。比如说我们物业管理行业常常提倡的礼貌服务、热情沟通，这些都不需要更多的成本投入。业主们如果有安全感、舒适感，其对较高的收费往往容易接受。而业主如果感到物业公司“服务不到位”，很可能会拒付费用，哪还谈得上调高物业管理费。所以物业管理工作的精髓就是给业主服务好，加强与业主们的沟通，只有这样物业公司的调费要求或主张才能被尊重和接受。在提高物业管理费后，物业公司要严格执行对业主的承诺，让业主确实得到实惠。做过物业的人都知道，物业公司与业委会的关系，是一个物业公司在小区成功的关键因素之一。业委会理解、支持物业的工作，物业，管理服务工作就好开展，否则，就会比较被动，所以物业公司提高物业管理费，首先应取得业委会的支持。

四、物业公司要与有关部门做好协调工作

从一定意义上讲，物业公司收费的高与低，关系到物业管理工作的好坏。物业管理工作的好坏，关系到一方居民财产、人身的安全。物业管理工作是一个复杂的系统工程，小区管理“一盘棋”，涉及治安、环保、物价、居委会、公共事业单位等。就物业公司调高物业费而言，要做好与物价局、街道办、居委会、业委会的协调与沟通。物价局是物业收费工作的主管部门，物业公司要根据自己的收入和成本支出情况向物价部门真实反映收费问题。在具体调高物业费操作中，常有业主向物价局反映物业公司“乱收费”，对此物业公司要做好解释工作。街道办是基层的综合行政管理部门，其对小区的安全、稳定、和谐较为关心，物业公司要据实向街道办反映由于费用短缺带来的一些现实性或隐患性的问题，在物业费调整方面争得其支持。居委会作为基层自治组织，其与广大业主的联系最为密切，是物业公司与业主沟通的一个很好的桥梁，物业公司可以通过居委会做好部分不愿调整物业费业主的工作。

最后，各物业小区的情况千差万别：比如说有的小区业主的素质比较高，可能物业费调整会更容易一点；有的小区是售后公房为主，物业费调整相对会难一点；有的小区公益性收入较多，可以与业委会协商用做物业公司的补贴，所以每一个物业公司要根据小区的具体情况结合以上几个方面做好工作，对物业管理费进行适当调整，以保证全体业主的共同利益和物业公司的正常经营，从而从低收费的“窘境”中走出。