论提升物业管理水平的三个途径

王庆华/《中小企业评论》/2004年第1期（第三十七期）

前言作为中小企业的物业管理公司是房地产业建设、开发的延续性行业，通常对于一个物业项目的管理，无论物业管理公司是业主通过社会公开招投标还是项目发展商通过内部议标获得的管理权，业主都是为了得到一个物有所值的服务，使其物业在该管理企业管理期间内能够达到保值、增值的目的，特别是对于新建的物业项目，由开发建设期平稳过渡到使用期是极其重要的环节。物业项目管理得好也是公众对开发商信誉认可的市场化说明。

随着国内物业管理市场不断加剧的激烈竞争，以中小企业为特点的物业管理公司之间的竞争也是同样，特别是中国加入世贸组织后，一些国际投资机构对中国建设市场大举进军，既繁荣了国内建筑业市场，同时也带来了国外物业管理的先进经验与手段。国内的物业管理企业如何应对这一局面是业内面临的重大课题，它关系到物业管理企业的生存与发展、关系到本行业如何立足于中国国情而开创出属于自己的一个天地，为此本文提出提升物业管理水平的三个重要途径。途径之一：细分物业管理市场化一、物业管理市场化细分的必要性及优势分析

1、必要性分析：通过管理中面临的各个环节做出市场化细分，能够最大限度降低管理成本，提高劳动生产率，避免了大而全或小而全的旧有的物业管理模式，通过各类市场性专业化服务，使业主或管理企业能够以较小的付出换回较高的服务结果。通过业主会或管理公司的公开招投标，以合同形式来约束提供劳务服务的对方，使其服务承诺与服务质量接近或达到相适应的水平。避免物管企业独家经营，大包大揽甚至力所不能及的现象出现。

2、优势分析：专业化、高效率是专业性服务公司的显著特点。已经承担物业项目管理责任的物业公司，完全可以利用各中、小型专业服务公司的优势，在业主会或物业管理公司拟定的管理标准下工作，可以最大限度地承担相应的服务责任，保障管理项目中各业主的利益。

二、物业管理的市场化细分对提高管理品质的催化作用

通常所说的物业管理是指对某个被管理项目在租赁服务、销售服务、客户服务、保安服务、保洁服务、特约服务、管理咨询服务等方面内容，这与房地产建设所需的市场化细分有所不同。

1、在房地产行业中，需要的专业化服务的特点是大、高。大：指实力而言；高：指专业要求高。

2、物业管理市场细分通常特点是小、专。小：指规模实力不十分大，灵活快捷为特点；专：指在一定区域内提供专业化服务有专长。

如果被管理项目能够将通过市场细分手段，把所能提供的专业化服务都有机的、按需求组合在一起，那么，这个项目的综合管理水平也就表现出来了，这就是市场细分对提高物业管理品质所起到的良性催化作用，其内在优势是使物业管理公能采众家之长，补已之短，在竞争中，大大小小的专业化公司都力求做好、做多，而这当中业主成为最终受益人。

三、物业管理市场细分的实施探讨

结合国情，当业主会或开发商选定一家物业管理公司后，物业管理公司紧接着就着手落实各项管理措施与服务项目，有以下服务可以通过市场化方式选择相应的专业公司：

1、物业保安服务：事实上大多数物业已认同由社会上的保安公司来完成此工作，通常的工作是内保、外保、消防监控，随着市场化需求，还可能有私人保安服务及特约保安服务的需求。显然，一般物业管理公司不具备上述能力，因此，必然有相应的个性化服务产生来服务于市场。作为物业管理公司是了解到需求后及时地为客户找到专业公司。

2、物业保洁服务：这项服务也已被市场认同，但仍可细分为：

（1）建筑物的外墙面（立面）保洁，包括玻璃幕墙定期保洁；

（2）建筑物的大理石保洁、保养；

（3）建筑物内地毯清洗；

（4）客户室内特约保洁；

（5）大型设备保洁（指空调风管、风道、按水盘等）；

（6）其它专项特约服务。

3、物业机电工程服务：

随着物业管理的市场化细分，将会有专业为物业项目提供单项或多项目的专业化服务公司出现，使其以一个新的服务或承包服务方式走向社会。这类服务一旦被社会认同，既能减少业主管理成本，也可弥补物业管理公司的人力资源不足的问题。此类服务包括以下几方面内容：

（1）完全承包物业管理公司所管项目的机电设备、设施。涉及定期、不定期的例行保养，落实维修计划，组织人力值班及保障日常设备运转。

（2）单项机电设备定期定质量保养。

（3）多项机电设备定期定质量保养。

（4）提供有针对性的设备节能运行方案。

（5）接受委托为管理公司或业主提供物业机电工程管理的方案、策划。

（6）为在建项目提供建设意见或协助业主论证设计方案。

4、物业管理咨询服务

根据新颁布的《物业管理条例》，业主大会或业主委员会建立后，有权选聘物业管理公司，包括物业管理公司下游的专业服务公司。根据国内情况，新建物业建成之初在业主会建立之前，由开发商选择一个物业管理公司先期接管该物业，以后在业主会建立后由业主会再选定，在此过程前，有这样一些问题业主们应得到答案：

（1）物业管理费的费率确定依据是什么？

（2）管理质量的具体要求有哪些？

（3）管理过程需要何各监督与控制？

（4）针对项目应选聘何种水平的管理公司？

（5）法律、法规赋与业主会的权利与义务如何实施？

（6）对小业主提供何种方式的咨询服务，包括置业咨询、中介及其它支持？

如果业主们未得到上面答案也就无法理性地选择物业管理公司，而由专业化的物业咨询公司提出上述事项的文件是比较客观的，因为它不参与直接管理，能够以客观的、中立的态度完成这类工作。

5、物业租赁与销售服务

这类服务已在国内以房地产经纪公司面目开展业务，主要受大业主（开发商）委托，在项目建成之前即开始此项工作，在为业主回收资金、宣传项目优势等方面起了积极的作用。当项目移交给物业管理企业之后，余下的未售出（或未租出）物业有两种方式走向市场。

（1）继续由原开发商或大业主委托的房地产经纪公司继续完成销售或租务工作。

（2）业主可委托项目现行物业管理企业代行此业务，其佣金由双方协商确定。

（3）业主手中的二手房可以通过这类机构出租或代理出售。

6、专项特约服务

专项特约服务是物业管理的一个补充，它从不同角度完善了物业服务功能，使各类物业大小业主得到了需求上的满足，如果由物业管理公司承担不是不能，而是难以达到灵活自如或具有较高水平的目标，所谓专项特约服务因涉及不同类型的物业及不同消费水准的业主，故较难以点盖面。通常包括：

（1）家政服务：以公寓或住宅小区物业为背景，提供

接送人员或物品；

提供小时工服务；

代办事项；

固定期的家政服务；

家电维修

（2）专项上门特约服务，以办公楼或商业机构为主为背景，提供

装饰装修设计与咨询；

办公设备特约维修；

人力资源猎头服务；

文件专递寄送途径之二：大浪淘沙，物业管理企业的优胜劣汰一、北京1500家物业管理企业的背后

1、在北京物业管理市场上，活跃着1500多家左右的物业管理企业，从高档物业、商业物业到普通住宅小区各档次各层面都有涉及。有关部门不久前对北京市物业管理现状做了一个民意调查，这个调查表明，业主对物业管理的不满意率达到70%，这一统计说明在北京的物业管理市场所表现的深层问题之一是有数量（从业企业多），欠质量（服务水平不高）。

2、有相当数量的物业管理企业是房地产开发商的子公司、控股公司或参股公司，拥有相互间的利益关联因素，使得这些物业管理公司并非在纯粹市场化条件下通过竞争获得初始管理权。同时，这类企业手中掌握的管理资源相对较小，基本不具有市场竞争力，只是在现有条件下能够生存而已，希望这类企业把物业管理提升到一个令人满意的水平是不现实的。

3、鱼龙难分，都具有一定的生存空间。

在北京1500家物管企业中，有一部分企业做了ISO9000质量体系认证，为企业在市场竞争中先夺一分。做了质量认证并按照其要求逐项执行是一回事，还有的企业采用实用主义方式，部分地执行认证标准，大量的物管企业还未进行质量管理认证，其服务质量是在一种什么标准下表现的，市场无法认知，只有业主们心里有数，但业主们并不是对物业管理在行的人士，因此，某些中、小物业管理企业之所以也能生存，原因之一是业主们认为过得去就行了。

二、以市场之手创造物业管理强势企业

1、使强者更强

只有通过真正意义上的市场竞争才能使强者更强。无论是企业改革，兼并还是重组、转行，它都体现在大鱼吃小鱼、快鱼吃慢鱼的市场法则，最终在市场竞争下把那些最具有生存价值的业内企业留在了业内市场上。特别是甲级物管公司的示范作用得到加强与催化。

2、联合强势，资源组合

在北京的物业管理市场上到底需要多少专业管理公司？这个问题只有让市场去做选择。不同档次的物业项目有不同的需求，在相应的专业管理公司竞争态势下，其结果必然是联合强势，使相应的管理资源、社会资源、人力资源等进行合理组合与配置。

3、末位淘汰，挤出泡?

只有当业主们成立了业主委员会，掌握了自己的命运后，物业管理公司才会有危机感，才可能时时想到会被业主淘汰出局的危险。

一些物业项目的管理权都来自新建物业，由开发商选定的，所以有相当数量的管理公司并没有真正懂得来之不易的含义，不能在业主会建立之前使自身的企业建设、企业管理及企业文化和企业发展方向等重大问题依托现代企业管理制度奠定基础。成立了业主委员会后，特别是最近国务院公布的《物业管理条例》出台后，业主们自身的法律意识、保护意识建立会很快建立起来，他们会依法在责任、权利、义务方面采取行动。凡是积极收费消极服务、管理松懈效率低下、漠视业主利益、妄自尊大、缺乏企业凝聚力与企业文化、从业人员更迭频繁的物业管理公司，其最终结果都会被淘汰掉。

三、树立物业管理企业品牌意识

1、物业管理企业的品牌内涵

以物业管理为主业的企业如果创出名牌，必须具有一个基础三个要素。即以管理为企业发展基础，以企业知名度、美誉度及客户忠诚度为企业生存三要素。品牌建设必定要以企业的基础管理为本，以客户需求为导向，贴近客户才能服务到位。

2、树立企业品牌意识的两个重要作用

（1）管理创新；

所谓管理创新是包括在企业行政管理、人事管理、市场拓展、项目分析、成本核算、奖惩机制等方面实行的有别于他人并有利于企业自身生存发展的一系列现代企业管理方法。

（2）技术创新

所谓技术创新是指物业公司在不断接受新的科技在物业上的应用而开创出的技术服务与技术改造。将新科技注入到物业管理中是一方面内容，另一方面是物业企业对新科技成果的在建设中的应用、消化与提升，这个环节如果做到位，对企业品牌的树立将起到重要的基础作用。

3、品牌意识得益于多方面积极因素

（1）有规模容易树品牌

物业公司能够拿到多个大型项目、有较大的管理资源与市场对其企业知名的影响力有很大益处。有了规模和规模效益，为树立品牌奠定了一个最必须的基础。相反地，没有一个较大的管理市场空间，想树立品牌很难。

（2）特色化管理与服务是树立企业品牌的招牌

（3）企业文化建设、企业形象要花力气打造，她是企业精神与凝聚力的体现

（4）企业信誉与市场美誉的关系

企业讲信誉、守合同、守法规，使与之合作对象（主要是业主大会、社区管委会及服务分包机构）对其产生好感，流传到社会就逐渐形成一种珍贵的市场美誉，也就是口碑。建立优良口碑不易，损毁一个口碑简单。途径之三，引入职业经理人机制一、引入和建立职业经理人机制的政策依据与市场因素。

1、管理应当参与分配

江泽民同志在党的十六大报告中明确提出管理参与分配的概念，从政策上肯定了管理、技术等智力因素是生产力的组成部分，完全应当参与到企业的收益分配中，这一新的理念会使在国内企业中建立健全职业经理人这种新机制奠定了理论基础。使其管理职能在转化为效益的同时获得应获得的收益。

2、市场化的积极因素：物业管理师的兴起

最近，国家新近制定了一个新的行业资格评定内容，即：物业管理师。由国家建设部组织专业人员、部门进行的考核与培训，使这一新职称的从业人员在市场化运做方面以职业经理人的身份参与、加盟到物业管理企业中，甚至有可能由物业管理行业在国内率先实行职业经理机制并在其它行业中推广，起到示范作用。

二、物业管理企业引入职业经理人机制的优势分析

1、强调强化专业化管理的优势，把以职业经理人的管理活动体现在企业运作中。

2、使企业有更合理的人力资源配置与高效率的工作与稳定的经济效益相互关联。

3、能使企业高级管理层处于比较稳定状态，有利企业长远发展。

三、职业经理人在物业管理企业中的责任、权利与义务的体现

（一）责任：

1、以经济效益指标为工作目标，向企业负责。

2、以管理成效为基础，向业主会负责并向所在企业负责。

3、有明确的工作责任范围。

（二）权利：

1、参与所在企业工作方针、发展方向的制定。

2、具有明确的工作权利范围。

3、享有企业的利益分配或企业期权。

（三）义务：

1、保障企业（或管理项目）在其管理期间内经济效益呈稳定增长态势。

2、服务对象（业主）对享有的服务满意，对物管公司的管理工作有较好的评价，赢得了业主的信赖。

3、企业人员稳定、敬业，未发生事故等责任事故，杜绝一切违法乱纪行为。结束语物业管理方兴未艾，大有前途，管理水平的提高决非一蹴而蹴，要化力气精心打造。特别是要建立现代企业管理制度，在工作实践中不断摸索和改进，借鉴国外物业管理的成功经验，进一步结合我国国情，开辟出有针对性的、适合不同类型物业的管理模式。国家近期颁布的《物业管理条例》是对我国物业管理水平一个积极促进，此条例的颁布、试行是从管理法规层面上给予管理方与委托方的法律保障。此条例的颁布试行，必将有利于中国物业管理企业迈上扎实发展的路子，有利于尽快提升国内物业管理水平。