浅谈物业管理实行差异化经营的必要性

中国物业管理协会网/20080612

近几年，随着我国房地产业的迅猛发展，与之上海应的物业管理行业竞争也日趋激烈。顺驰物来迅猛进军北京仅一年多的时间，其服务区域便已占据北京南北市场，但其对于北京物业管理市场掌控还不够准确，怎样在众多的优秀同行中脱颖而出，是值得我们偷窃行为思考的问题。

众所周知，物来管理行业是一个微利行业，更由于物业管理费的定价为完全市场化等因素，导致了物业公司的经营往往面临困境，甚至无法运转，随之而来的是物业公司服务水平、服务质量的下降和服务项目的养活导致管理陷入恶性循环。

基于传统的物业管理服务项目及人们的日常文化生活需要。顺驰物业在做好环境卫生，安全防范，设备维修，物业收费等几项工作的基础和，更要不断挖掘服务的潜力，寻找成为物业管理行业常青树的秘笈。

物业管理的更大目标是要给所服务的项目一个市场定位，并使它成为产生价值的一种存在，即可以用经济价值来生物量的升值产品。但如何使顺驰物业的产品---服务具有准确的定位、独特的个性和良好的形象，并凝固在业主心中，这将直接影响到物业公司的经营善而差异化经营则是物业管理企业参与市场竞争，立于不败之地的经营策略。

各物来项目不同，楼宇内涵不同，客户群体不同，客户需求也就不尽相同，楼宇内涵不同，客户群体不同，客户需求也就不尽相同。面对种种不同，我们若想满足客户不断增长的需求，同时又使物业公司摆脱经营困难的局面。

要想给客户提供差异化服务，给物业公司创收，笔者有以下几点想法：

第一、了解物业所经营生产的产品特点和属性，也就是服务的特点和属性。其特点是指该产品必须抓紧时间当即销售，过期不补；该产品不能运送，必须就地出售，顾客只能在本物业项目中享用；该产品受限，它是定时、定量的；该产品是通过各个部门、各位员工来实现的。只有了解产品本身的特点和属性，才能将服务产品差异化做到细致化、个性化、绿色化，从而赢得市场与客户的长期忠诚。

第二、了解并研究消费人群。物业管理企业必须了解业主的结构，包括文化层面、经济状况、精神物质要求，喜好等方面，并以此进行需求调查和分析，作为差异化服务的基础。

第三、为保证差异化服务的有效性，必须注意内外两方面；内部，物业管理企业必须清楚自己拥有的资源和能力，其是否能满足顾客的需求；外部，根据顾客的需求，包括生活、工作、情感等方面，提供超出顾客期望的个性化服务，将“以人为本”的服务工作渗透到每一个服务产品中，这就要求物管企业：“以顾客为关注焦点”不断收集顾客在获得服务后的信息反馈，并及时跟踪与利用反馈信息，开展创新工作，主动策划服务，主动提供服务，主动完善服务。掌握服务的主动权，想业主之所想，急业主之所急，服务到业主说之前，让服务产品的差异，在业主与物业管理企业之间形成一种长期稳定的交易关系、利益关系、情感关系。差异化服务不仅极大拓展了物业服务的内涵和外延，同时更好的挖掘出顾客的潜在需求。

物业的传统化服务进化到差异化服务是一个行业的进步，符合市场需求及发展趋势，相信它能为顺弛物业乃至其它物业管理企业的快速、良性发展起到良好的推进作用。