解决物业服务收费难的初步探索

郭桥华/物业管理师网/20080428

物业管理是一个朝阳产业，虽然它牵涉的面广，涉及的问题复杂，但作为市场经济体制下的产物，却为广大市民了解甚少，可是它却无时无刻不在市民身边。目前对物业管理的理解有两种流派，一种是站在服务角度理解的：物业管理，是指物业管理企业受物业所有人或使用人的委托，依照物业服务合同，对房屋建筑及附属设备设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人或使用人提供综合性的有偿服务；另一种流派是站在管理角度理解的：物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。

综合以上两种流派，可以达成一个统一的理念，即物业管理是：立足于服务、崇尚于管理、起源于市场、生存系于收费。

物业管理作为第三产业即服务行业，其产业的生存运作基于收取的物业服务费用，1996年原国家计委、建设部以计价费[1996]266号发布《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》，规定“物业管理服务收费应当根据所提供服务的性质、特点等不同情况，分别实行政府定价、政府指导价和经营者定价”。政府开始干预物业管理收费行为，物业管理收费逐步进入规范化。但是，《暂行办法》未能解决“合理”收费的问题。2003年国家发展与改革委员会、建设部以发改价格[2003]1864号发布《物业服务收费管理办法》（2004年1月1日起实施），更进一步提升了物业管理产业的社会效应，为物业服务费用的收取提供了法律依据。根据上述规定，物业服务费是指物业管理企业接受业主委员会（或物业业主）、使用人委托，按物业管理服务合同或协议对已建成投入使用的各类房屋及其相关设施、设备、场地等进行公共性服务、专项性服务以及提供其他与使用人生活相关的公众代办性服务、特约服务及多种经营服务时按规定收取的费用。《物业服务收费管理办法》规定物业服务成本或者物业服务支出由以下板块构成：

1、服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；

2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；

3、物业管理区域清洁卫生费用；

4、物业管理区域绿化养护费用；

5、物业管理区域秩序维护费用；

6、办公费用；

7、物业管理企业固定资产折旧；

8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；

9、经业主同意的其他费用。

目前，几乎所有的物业管理公司都面临物业服务费收取难的困境，那么，其原因何在，又有何解决办法呢？

物业管理收费难的原因

（一）部分业主意识不强

首先，物业管理毕竟是一个新兴的产业，在短短的二十几年里，要为广大的市民所接受确实有些困难。其次，广大市民的素质参差不齐，一部分业主对新的事物存在一定的抵触。再次，涉及到收费行为，由于物业服务的概念没有深入业主，物业服务的效果没有为业主所感受，有的业主认为自己花了一大笔钱买了一套房子，不应承担“额外”的开支。

（二）物业管理公司的服务质量不高

现有些物业公司本着赚钱的心态而忽略服务的理念，另外，由于技术水平跟不上，公司人员组织不够，导致管理不善，管理脱节，服务质量大打折扣。例如，小区里绿化维护无人管，门禁系统紊乱，房屋维修不及时……导致业主产生严重的抵触心理。

（三）从业人员素质不高

物业管理从业人员的数据统计显示，80％的物业管理从业人员是半路出家，自身的服务意识上不来，还埋怨业主太难伺候。另外从业人员的专业技术水平不高，在服务过程中不能很好操作。再次，从业人员的方法不得当，加深了管理工作的服务难度，致使业主体会不到物业管理的优质服务。

（四）体制不健全

《物业管理条例》于2003年9月1日实施后，从根本上改变了物业管理行业无法可依的局面，但是配套的法律规范还不健全。再加上政府宏观调控不够，导致新旧体制形成对立，对物业管理收费问题产生了影响。

解决物业管理收费难的对策

（一）加强立法

有业内人士建议，政府部门应尽快出台有关政策，规范物业管理企业的收费行为，加强市场的宏观调控，制定符合物业管理公司的收费标准，使收费透明化，合理化,遵循事物发展规律和原则,改变思路，充分发挥行政功能。

（二）加强宣传

对于物业管理企业来说，应当把物业管理服务收费的基点落在“服务”层面上。物业管理企业是受业主的委托，是在为业主服务；确切的说是在用业主的钱，为业主服务。所以说物业管理企业的出发点和落脚点都应该是：一切为了业主，为了业主的一切，为了一切的业主。要让业主通过物业管理企业的各项服务，感受到生活起居的快捷，便利，舒适。

站在业主的角度来说，正确认识物业管理服务收费的基点应该落在“管理”层面上。业主缴纳相关的费用是为了得到物业管理企业的各项优质服务，而服务项目是要靠管理来实现。

（三）提高服务质量，创新服务品牌

品牌既可立市，亦可立业。作为一种无形资产，品牌的效用是任何广告所不能比拟的，物业管理品牌形象所形成的口碑效应不仅能给物业管理公司带来超额利润，而且有利于其经营规模的扩大。首先，物业管理企业的品牌，体现在物业管理上的硬指标，就是创建和获得国内物业管理最高荣誉奖“全国物业管理示范小区”、“安全文明小区”以及ISO9001质量管理体系认证；其次，在软件建设方面，物业管理公司应该结合实际需要，积极探索，大胆实践，按照塑造品牌的高标准、严要求，以创建整洁、文明、高雅、安全、方便、舒适的人居环境为目标，通过严谨、高效的科学管理，倡导“随时随地、尽心尽力、物业管理无小事”的服务理念，为业主提供优质服务。

（四）实施人性化管理

物业管理企业应对小区业主的基本信息做深入了解，把小区业主分成若干等级，对不同的等级采用不同的措施。物业管理企业在制定前期物业管理方案的时候，应该更多地从即将入住的业主利益出发，心里的一杆秤应该在他们身上，要充分考虑这些群体的交费意愿和承受能力，确定一个能让大多数业主较为愉快的接受方案，才能为入住后的和谐管理打下良好的基础。