论中国21世纪物业管理产业化及产业化标准

张万和/深圳市公元物业管理有限公司董事总经理

摘要：中国物业管理产业化及产业化标准问题，是中国物业管理未来发展的新里程。本文就物业管理产业化的概念、物业管理产业化的发展以及物业管理产业化标准确立进行理性思考与科学研究，分析物业管理发展中潜伏的危机，指出21世纪中国物业管理发展道路是产业化的道路。

一、问题的提出

中国物业管理经过20多年的发展，作为一种“朝阳产业”已初出端倪，并昭示出其巨大的发展空间；同时也面临着很多深层的问题――制约物业管理发展深层矛盾与困惑：物业管理企业如何保持持续发展的能力？如何借助资讯化、网络化平台提高服务质量？中国物业管理会发展到什么程度？尽管目前法规、体制、组织和供、需方市场上尚未形成有利于物业管理产业发展的大环境，在此提出中国物业管理产业化及物业管理产业化标准的问题，是为了提升中国物业管理业的竞争力，探索出一条具有中国特色的物业管理产业化的道路。

二、研究方法

1、文献研究法。研究1979年以来物业管理发展历程；研究中央及地方政府强化和规范物业管理市场竞争所制定的一系列规章条例。

2、理论分析法。运用经济学、管理学、比较学、未来学、可持续发展等相关理论，与物业管理行业交互渗透，进行研究。

3、数理分析法。运用数学方法及基本系统理论，对物业管理系统领域的性质、特点和理论深入的了解。

三、物业管理发展产业化可提升行业竞争力、保障行业持续发展

3.1物业管理产业化的概念

产业，在英文中同义于工业化（Industrializations），一度特指工业，强调着提供产品的生产性特征。当第三产业迅速发展之后，现代产业概念被赋予更广泛的内涵，凸现了以提供劳务为主的经营性内容。

由于物业管理拥有最终的消费群体，因而在第三产业的产业链中处于中心位置。物业管理产业是指以物业资源(住宅、写字楼和商场等)为管理对象，通过物业管理企业对物业实施专业化的安全保卫、清洁绿化和维修等工作，为住户提供安全、优美、舒适的生活和工作环境，以及为社会提供与物业相关服务业务的综合性服务行业。第三产业讲求服务质量、注重经营效益的共性，必然对物业管理产业提出同等要求，更大限度地扩大服务的范畴与质量，更大力度地提高经营的效益与水平。

产业化，是一国产业发展和技术进步到一定阶段所必经的过程。联合国经济委员定义的产业化为：生产的连续性；生产物的标准化；生产过程各阶段的集成化；工程的高度组织化；尽可能用机械代替人的手工劳动；生产与组织一体化的研究与实验。产业化属于方法论的范畴；属于现代化的一部分内容。

我国物业管理目前在管和可管面积已超过了200亿平方米，而且增量在不断放大，庞大的物业管理产业规模为物业管理的产业化提供了基础。根据联合国对产业化的定义，以及对目前我国物业管理现状的研究、分析和预测，在此提出物业管理的产业化是指将物业管理资源商品化，把物业管理作为一种“商品”来生产和消费，而作为“商品”的物业管理资源定会受到市场运作体制的调控，通过物业管理的市场化、专业化、品牌化、企业体系化、活动系统化等方式，以达到物业管理的规模化经营和管理，可有效整合物业管理的上下游资源，使物业管理的产业形成了一条更长和更广泛的生产链。利用此生产链，深化了物业管理的内涵，拓展了物业管理服务方式和手段，实施多角化经营，以物业管理服务为核心辐射，使上下游的资源得到优化配置、充分有效利用，从而实现物业管理的优化配置，提高整个产业的现代化管理水平，产生更好的社会效益，经济效益和环境效益。

3.2物业管理行业发展潜在危机

随着房地产业的迅速发展，整个物业管理市场需求巨大，不少房地产发展商已不再成立自己的物业管理公司，而是将项目委托给其他专业的物业管理公司管理，政府、事业单位等社会后勤物业也更多地进入物业管理市场。物业管理正在从母体产业――房地产中分离出来，与房地产分业经营，并逐步发展成为一种相对独立的新产业类型。

一个产业内部的竞争状态取决于五种基本竞争作用力：――进入威胁、替代威胁、供方侃价实力、买方侃价实力、现有竞争对手的竞争，这些作用力汇集起来决定着该产业的竞争强度和最终利润潜力。如｛图1｝所示，顾客、供应商、替代品、潜在的进入者均为产业的“竞争对手”，这说明一个产业的竞争范围大大超越了现有参与者的范围。

图1驱动产业竞争的力量

前瞻物业管理的市场发展，深入表面现象分析中国物业管理产业的潜在危机有：

A．物业管理企业被替代的威胁

物业管理的替代威胁来自房地产中介服务业（像地产顾问公司探丰富）和酒店业。这些新对手目前正在尝试将地产中介或星级酒店的服务模式与物业管理内容相嫁接，他们的客户群体性、服务过程或市场的地域边界等方面都与物业管理具有明显替代特征与相近程度。他们会带着可观的资源，同时也带着获取市场份额的欲望，为物业管理产业引进新的业务能力，同时对物业管理产业造成冲击，结果物业管理市场价格可能被压低，守成者成本上升，利润率下降，只能获得低收益。

B．买方对物业管理业务的分解威胁

关键压力来自于业主委员会自治，业主大会有权通过公开招标方式选聘物业管理公司提供服务，签订物业管理委托合同。业主们随着市场意识与维权意识的提高，在物业管理市场化进程中，可能会自行选择开发商、选择分供专业商来延伸物业管理服务，从而分解了物业管理公司的业务量。

C．物业管理行业衰退的威胁

从战略分析角度看，衰退产业是指在持续的一段时间里产品的销售量绝对下降的产业、产品类型减少、研究和开发以及广告费用降低、竞争者减少。目前，中国家电业中的电视、洗衣机，因行业市场开放竞争、产品更新换代周期快、技术不断更新出现苦苦争斗和沉重的经营亏损现象，一些知名品牌因衰退超出了本身控制能力而以蜕资告终。

物业管理是劳动密集型的服务行业，行业利润低下，如果产业形不成规模化，尽快创造、升级自身对市场优势地位，在未来市场竞争过度时，必然会出现产业衰退的征兆。

3.2实现规模经济以对付行业危机

在物业管理行业推行产业化，可使社会有限资源在行业中得到最有效的、最合理的配置，形成规模经济，产生最大的社会效益和经济效益。

物业管理可突破现有局限，扩大行业内涵，可获取整体规模优势，降低成本，提高优势，充分利用资源，充分利用现有的生产能力、利用现有的顾客基础等，进行多角化经营，开展环境服务业、护卫服务业、工程服务业、房地产中介咨询服务业、网络配送业、物业管理咨询业等。倡导行业多角化经营战略，不是权宜之计，而是具有长远性、全局性、根本性的战略行为。多角化的多种实务相关程度较高，两者享有相近的技术和相近的顾客群，原材料也有相近的采购渠道。除了有形关系，还有共用商标、共用融资渠道，各业务之间共享资源和产生战略协同性。

A．实现规模经济意味着成本降低｛请看图2｝

在规模经济下，当生产函数属于规模收益递增，即产量的增加速度随投入量的增加而递增，那么，它的成本函数是：总成本的增加速度随产量的增加而递减。

图2规模市场下的成本函数本图引自：＜＜MBA精要全书＞＞

规模经济几乎可以表现在一个企业经营的每一个职能环节中：包括制造、采购、研究、开发、市场营销、售后服务网、销售能力的利用及分销等方面。其经济性表现为：一定时期产品的单位成本（或者说生产一件产品的操作或运行的成本）随总产量的增加而降低。

规模经济的存在阻碍了替代者对产业的侵入，它迫使侵入者一开始就以大规模生产并承担遭受原有企业强烈抵制的风险，或者以小规模生产而接受产品成本方面的劣势，这两者都不是进入者所期望的。当存在纵向整合经济性时，即在生产或分销的各衔接环节进行整合经营，其规模经济也形成“进入壁垒”。在这种情况下，新的进入者就会面临成本上劣势以及在上下游市场中遭到“封阻”。

B．成本降低后，努力提升行业经营水平及竞争力，改变物业

管理传统从业方式（劳动力密集型专业），占据空间与时间进行行业变革，打造管理技术型、集约经营型企业，提升行业地位。物业管理行业的服务集约化特征归根到底要靠技术提高，“科学技术是第一生产力”，现代资讯科技和网络科技的发展已为物业管理产业化的发展提供了一个良好的平台。

四、提升物业管理业形成产业化的路径

1．提升物业管理业从业职业经理人专业水平，建立职业化、专业化经理人制度，建立教育训练体系。

2．提升物业管理技术含量及管理水平，防止行业复制替代。

3．提升社会专业化分工的专业化水平，建立清晰的产业链。

4．加快和房地产开发、房地产销售分业经营后，作为独立的产业，按社会化，专业化分工的要求，可发挥自己的产业优势，充分挖掘房地产业的潜力，从而提高到整个房地产业的产业效益，提高了楼盘开发的综合素质，提升了人们的生活品质。

5．扩充物业管理业的内涵及涵盖领域。

6．进一步完善物业管理立法，加快立法，健全法规体系；

7．政府政策在法、税收、环境等方面积极导向，运用政府的影响力，鼓励产权多元化，加快培育民营物业管理企业，强化和规范物业管理市场竞争，推动物业管理产业化进程。

五、产业化核心：关于物业管理产业化标准分类的研究

5.1研究与推广物业管理产业化标准的意义

从战略制定角度来说，产业化必须建立其核心发展方式――产业化标准，使企业可以遵循并在这些规则下发展繁荣，这就需要积极探索着物业管理产业化推进的前提和基础――产业化标准。制定与推广产业化标准，在于拥有“自主知识产权”，一方面可以通过市场引导行业的技术升级、管理权置换等提高行业进入的技术壁垒，使部分物业管理企业退出市场，避免低层次竞争；另一方面可以将企业纳入全球经济坐标体系，通过国际化、标准化的磨练，进一步提升企业的核心竞争力。

根据物业管理集劳务、智慧、管理于一体的服务特性，物业管理产业化标准不是一个概念，也不仅是配套一个产业链后，用现代科学方法来形成一整套定量定性的数据和标准；更重要地是在于赋予物业管理产业内核与精神，力求在全部经营管理活动中坚持行业所倡导的服务宗旨，实现以人为本的服务理念。

5.2产业化标准分类

（1）物业管理产业化标准是一种人性化的标准

当一个城市或国家建设处于不断完善、优化的进程，同时也是这个城市或国家的居民思维模式、行为方式在不断地科学化、理性化，形成良好的道德风尚、文明的心理素质等健康的生活方式的过程。这期间，随着经济生活水平的提高，人们对居住环境的需求提出了更高要求和需求，物业管理也成为提升人们生活水平的要素之一。把人与物的管理有机结合起来，以达到小区范围内人与人的和睦相处，物尽其用，是现代城市的建设与发展对物业社会化管理的必然要求。因此关注生命质量，关注环境生态，真正尊重居住者的生理和心理需求，进而为其提供更细致、更周到、更体贴的人性化服务是物业管理产业化的标准之一。

（2）物业管理产业化标准是一种科技化的标准

物业管理迄今还归属于技术含量较低、劳动密集型的服务行业，其本身无论是管理技术上，还是生产技术上还没有形成强有力的产业技术核心。

随着高层楼宇智慧化设施、设备的运用，物业管理的科技含量越来越高，需要时刻关注着科技社会、信息时代带来的工作和生活方式的变化。物业管理智能化是指物业管理企业借助智能化设施、设备对物业进行管理的一种现代化的管理手段。“科学技术是第一生产力”，探索物业管理产业科技化标准，使物业管理企业从劳动密集型中解脱出来，它把技术和管理在物业管理链接成一个整体，重新定位物业管理在产业发展中的形式，突显了生产力需求中技术构成的重要性。

（3）物业管理产业化标准是一种社会化的标准

目前，全国物业管理企业绝大多数是国有企业。物业管理的产业化可促进物业管理行业产权制度的多元化，推动国有企业的改革和进一步深化改革，从而推动整个房地产业的发展。大部分国有资产都应逐渐从物业管理企业中退出去，采取股份制、合作制、内部员工持股、管理者持股、期权制等多种形式或成份进行重组，促进大型物业管理企业和物业管理集团的发展。大批民营物管企业进入，放开搞活中、小物业管理企业，对一些规模小、管理质量差、经济效益不好的中、小企业，实行鼓励兼并、合并和购买重组，允许和规范破产，使物业管理市场结构更趋合理。

实施物业管理产业化，从某种角度上讲，政府是最大的受益者。一方面，政府可从烦琐的事务中解脱开来，节约了大量的管理成本，增加了社会的安定和稳定；另一方面，推动和深化了住宅制度的改革，促进了房地产业的健康发展，并解决了数百万人的就业问题；物业管理是一种劳动密集型产业，能吸纳大量的劳动力，通过产业化可以充分挖掘潜力，为社会提供更多的就业机会，创造更多社会财富。政府已经充分认识到物业管理行业的作用和社会地位，随着《物业管理条例》法规出台，规范了政府、房地产开发企业、物业管理企业和业主的行为，物业管理的需求主体----业主委员会权利和义务、行使招投标的权力已经确立了，这些都会促进物业管理市场化进程，推动物业管理的产业化进程。

（4）物业管理产业化标准是一种文化的标准

由于人们绝大多数时间生活在居住区或办公区内，与物业管理企业最为密切。一个完整的物业不仅仅具有固定居住场所功能，同时也是学习和娱乐场所，同时也对小区的文化品位提出更高的要求，居住者需要感受到高雅文化环境氛围，产生对居住环境的认同感，这也是历史发展的必然趋势。

物业管理产业化可以说是一种社区文化产业，它包涵了给人们带来健康文明的应用社会学、心理学理论；保持区内自然景观、生态环境的应用生态环境学理论和应用美学理论；协调物业区内居住者的人际关系学、公关学；营造具有中国特色居住环境的人文学等等。

（5）物业管理产业化标准是一种质量的标准

物业管理最终的顾客是居住者，居住者的满意才是衡量物业公司工作的最终标准。无论是顾客、发展商还是物业公司，对物业管理越来越关注的是服务质量，服务质量自然而然地成为关系到物业管理企业发展的核心问题。

市场竞争使物业管理行业正经历着从经验式的管理向理性管理的转变，因此实施物业管理国际质量标准化管理也是物业管理产业化标准之一；这也是在我国入世后，物业管理与国际接轨的一张通行证。将会有越来越多的物业管理企业通过国际质量体系认证，并按国际质量标准化进行管理。这就要求物业管理企业不断吸纳优秀人才，建立系统化的人员培训、学习、进修和深造制度，提高人员的综合素质；从企业的经营理念、发展战略、员工管理政策、服务方法、各项业务的操作程序、培训教材等各方面进行系统化、文字化的标准操作。

（6）物业管理产业化标准是一种可持续化发展的标准

物业是人们长期生存和发展的重要资源，物业管理浓缩反映了一个城市或地区的科技、经济、资源、生态环境同社会的协调与整合，需要关注建筑的寿命周期、和人的健康寿命，关注着地球环境，既要达到发展经济的目的，又要保护好人类赖以生存自然资源和环境，保持居住区的可持续发展，使子孙后代能够永续发展和安居乐业。

“可持续发展”(SustainableDevelopment)是八十年代世界环境与发展委员会提出的一个新概念，就是指经济、社会、资源和环境保护协调发展，它们是一个密不可分的系统，既满足现代人的需求又不损害后代人满足需求的能力。实施可持续发展是全社会的共同任务，其总目标是一致的：如何寻求一条怎样的发展道路，使人类既能摆脱目前发展的困境，又不会对子孙后代的生存构成威胁？因此，物业管理产业化也要根据行业的具体职能，将可持续发展的任务作为其标准之一。

宏观环境的变化变量对企业发展的影响在多数情况下可能比企业的内部管理和行业变量更为广泛和深刻，环境变化能显著地影响企业消费者的多少、特性和行为。企业战略管理就是更关注广泛的环境变量对企业生存和发展的影响，试图通过对环境变化的观察来把握趋势，以发现企业发展的新机会和避免这些变化带来的威胁。

六、对物业产业化标准基本准则的思考

物业产业化标准的基本准则主要有：更适度的规模配套、品牌化、专业化，三条准则缺一不可，对选择和确立物业产业化项目具有重要的意义。

6.1更适度的规模配套

产业化是指当今社会化大生产条件下一个行业的生产集中程度，规模程度和管理程度。物业管理产业化必须建立在物业管理规模化的基础上。没有物业管理规模化效应，物业管理的产业化链条就无法链结成功，如无法实现利用上游资源开展物业管理工程顾问、咨询服务、物业管理顾问、房地产二、三级市场的中介服务等；利用下游资源开展环境工程服务、物料配送服务、商务活动、机电工程服务、家庭装饰服务以及家政服务等，也就谈不上产业化了。

规模化并不是托管的物业面积的简单累加，不计成本和效益的无限扩大；而是要建立一种良好的运行机制，确定正确的战略目标，以防止盲目的扩张，造成管理资源稀释，影响了经济效益和品牌的提升。在主营项目不断扩大的同时，使专业项目和辅助配套项目形成新的分工，使物业管理市场成为由很多类似“纳米”技术一样的社会最小单位所构成。

6.2品牌化

目前，物业管理品牌地位的越来越凸现，一批规模大的品牌企业正在崛起，凭借其管理优势、品牌效应等获取了大量的市场份额。这种品牌企业的发展模式对物业管理公司实行优胜劣汰，促使一批小规模物管企业逐步退出市场，可使物业管理有限的社会资源得到充分集中，必将导致和推动物业管理的规模化和产业化经营。

物业管理品牌化发展是指物业管理行业走向以品牌化为中心的发展之路。物业品牌的外在形象价值是文化的，其品牌内在品质价值也主要是由一种思想、观念和精神决定。

6.3专业化

物业管理专业化是指物业管理的专项服务由专业服务公司来承担。物业管理行业属于第三产业中劳动密集型的服务行业，当其发展到一定层次，将对服务业的分化起到催化剂的作用，对现阶段的一些行业产生深远的影响并衍生一些新的行业，如：环境服务业、护卫服务业、工程服务业、房地产中介咨询服务业、物业管理顾问咨询业、网络配送业，衍生出很多专业化的公司。物业管理实施专业化管理，是物业管理市场化发展到一定程度的必然产物。物业管理企业只是一个“集成者”、“组织者”，因自身专业化的组织管理结构和辨别合格供应商的专业管理水平而发展得更专业，管理更集中在集成、研究、实施、监控、评介专业性公司的组织上。

尝试把一些劳动密集型的服务项目以分外包方式分给社会上的专业化公司进行管理，充分利用社会的有限资源，推动物业管理专业化水平，如把环境服务工作过分包方式由专业化的环境公司来完成，这为环境化的服务公司提供了一种发展的契机，其根据不同的楼宇情况和项目内容分化成更专业的环境公司，如保洁公司、绿化公司、高楼清洁公司、消杀公司等。物业公司自身则成立一些技术含量高的专业化公司，如环境工程公司、机电公司等，逐步实现以技术管理为网络中枢的“虚拟管理”，形成和谐共同体，使之成为公司利润新的经济增长点。

随着我国出现的物业管理产业化趋势，我们必须抓住机遇，乘势而上。对21世纪的物业管理发展有个清晰规划意识，是当前物业管理发展中急需解决的。本文对物业管理产业化内涵进行了专业研究，对物业管理产业化标准分类进行初步探讨，是希冀能通过赋予物业管理产业内核与精神，突破我国传统物业管理行业方式对我们的束缚，唤起社会各界对物业管理的重视，发掘出产业巨大发展潜力，实践探索中国物业管理产业化经营之路。