浅议住宅物业保修期内业主报修折射出的问题

金海泉/社集网/20081204

核心提示：工作中最让人感到头痛的问题就是住宅物业保修期内的维修扯皮问题。这个问题可以说都是开发商遗留的，解决起来最让物业企业感到尴尬。一般情况下物业都会与开发商、施工单位搞好关系，以便于接管验收和以后的保修;同时又要注意维护业主的利益，便于以后的物业费收缴，以便维持企业经营。怎样解决好住宅物业保修期内维修扯皮的问题，笔者试图揭示这一问题产生的原因和找出解决问题的办法。物业服务进入人们的生活已有十几年了。从有了这一行业起它就一直是个社会热点问题。物业服务企业遇到的难题很多，笔者也是个物业人，在这一行当中已经13年了。工作中最让人感到头痛的问题就是住宅物业保修期内的维修扯皮问题。这个问题可以说都是开发商遗留的，解决起来最让物业企业感到尴尬。一般情况下物业都会与开发商、施工单位搞好关系，以便于接管验收和以后的保修;同时又要注意维护业主的利益，便于以后的物业费收缴，以便维持企业经营。怎样解决好住宅物业保修期内维修扯皮的问题，笔者试图揭示这一问题产生的原因和找出解决问题的办法。

一、开发商、物业公司父子关系的原因与解决办法

很多业主从开始办理入住就不认可为自己服务的物业公司。认为开发商与物业是一伙的，根本不会向着业主说话。业主的看法虽然武断，但也不是没有道理。按国家有关规定，开发商在选聘从事前期物业管理的物业公司时要进行招标，但实际上所有开发商很少有能做到这一点的。因为招标缺少监督，所有开发商大都或者选择自己设立的物业公司进行管理，或者通过其他渠道选择和自己关系不错的物业公司。这种做法就为以后物业与业主的纠纷埋下了隐患。接管验收中，一方面物业跟开发商脸熟，以后保修、维修也离不了施工单位，因此接管验收时，物业很难做到秉公验收;另一方面，由于业主因这种“父子”关系而对物业产生的严重不信任感，所以许多小区的物业矛盾实际是开发商遗留的“后遗症”，物业公司在保修期内往往就会替开发商背了“黑锅”，担当儿媳当家做不了主的角儿。

解决办法：开发商和物业公司分离，建和管分开，严格招标制。

二、住宅物业维保期内物业公司的尴尬

在住宅保修期内，物业公司的地位其实是很尴尬。因为所有发生在房屋保修期内的维修事项，通常都是由物业作为中间人去运作业主和开发商及施工单位。作为要为业主提供全面服务的物业服务企业，在业主需要维修服务时自然被寄予厚望，但事实上，物业服务企业却因维修责任的划分问题感到地位尴尬，在对业主负责和配合开发商工作的双重立场上感到左右为难。在物业服务过程中，接到对物业本身工作的投诉较少，绝大多数服务的投诉或由此产生的民事纠纷都集中在房屋质量保修阶段，投诉内容多为保修责任方维修不到位。物业在业主和开发商之间，艰难调解，两头受气。物业跟开发商协商保修缺少有效手段，开发商和施工单位对物业提出的问题并不买帐，认为物业是在不履行自己的本职工作;物业跟业主协商保修事项时，业主不能正确分清责任方，认为交了物业费，物业服务公司就什么事都要负责，而且经常被业主说成是开发商的奴才，被指“不做为”。物业服务公司在住宅保修期内的总被各方所批评，但问题又无法回避，有时只能无奈地用抹稀泥的角色来处理各种保修问题。

解决办法：国家有关部门出台法规明确开发商必须在物业留有专人，专项处理保修期内的各种维修。

三、业主保修过程不畅，效果不佳

开发商和施工单位普遍都对自己售后服务不重视，投入的精力、人员、财力明显不足，没有把保修工作放到一个高度。好的负责任的开发商将房子卖给业主后，业主有问题通过物业协调解决了问题，物业通过协调时跟业主取得了初次信任，为今后的物业费收取打下良好的基础，开发商通过良好的保修服务博得了业主的美誉度，做了一个成功的广告。遗憾的是现实中的保修结果大多都不尽如人意：业主报修，物业费尽力气报给开发商，开发商要物业找施工单位解决，物业找到施工单位，施工单位经常会诉苦：没拿到工程款。所以保修不积极，往往不能派人及时到场保修，好容易有人来修也是敷衍了事，房屋质量问题久拖不决，或维修效果达不到业主要求等，遇到大事推委扯皮，遇到小事不予理彩。例如物业给业主和开发商及施工单位约好维修事项和维修时间，经常出现其一方不能按时到场，物业作为联系人必然被到场方的另一方指责。开发商和施工单位具体负责保修人员经常换人或换电话号码，让物业联系不到人，业主努气冲冲地向物业问罪。

解决办法：国家立法明确房屋保修资金必须在物业接管验收时由物业调配。

四、保修期内建筑质量为何问题频出

(一)不严格按照工法施工，造成质量通病，常见的一般为墙面开裂，墙体不直，楼板不平，管道漏水，电线错接。造成这些问题的出现主要是施工现场管理者工作失职，具体现场施工人员没按施工流程施工和缺少专业技能造成的粗糙工程，导致了建筑质量下降。

(二)偷工减料引发技术不配套问题也很突出，在施工也层出不穷。以楼体保温为例，保温材料不合格，配使的水泥沙浆不合理，多层工序没有严格执行。造成外保温墙体表面开裂，夏季浸水;内保温墙体冬季因室内外温差大，结露。

(三)建筑物所用建材质量不合格，开发商或施工单位为了降低成本，往往为使用价格低廉的建材以次充好直接造成建筑质量硬伤。例如，楼里消防箱内消防栓通常漏水，很多开启一次后通常无法关严导致漏水。如果建筑物墙体有磁砖，会出现标号不够的水泥沙浆去粘贴劣质吸水性不好磁砖而造成的磁砖经常性脱落。

(四)开发商为了早交给业主房子收回利益而压缩施工周期和施工方为了早完工而少付工钱都会加快工程或减少工序，从而造成的建筑物质量下降。例如，回填土没有夯实就铺路做散水造成以后下沉;铝合金在窗框安装以前,没有用水泥砂浆将窗框边粉刷一遍;窗框安装完成并校正后,没有时间在窗框边打泡沫剂,即使打泡沫剂也会由于时间紧张也不能保证均匀饱满;泡沫剂施工完成后没有采用水泥砂浆将局部不密实处塞严,并以水泥砂浆粉刷;窗边粉刷完成后在铝合金窗框与砂浆粉刷结合部位打玻璃胶前,没有与其接触部位清理干净,保证干燥,影响粘结质量,致使局部渗水。

解决办法：国家推行房屋建筑质量保险制度。开发商和施工方都必须在保险公司投保并由银行担保，交纳相当数额的保险金，房子一旦出了问题会由保险公司来理赔善后，并对责任方处于巨额罚款。这就从根源上给了购房人利益保障。

五、在目前，住宅保修期内物业服务人员特别缺少专业人才

目前，由于物业服务企业待遇较低，造成从业人员综合素质偏低，相当一部分人没有经过物业管理培训，他们的职业道德、专业技术、应急能力、法律水平等都难以适应物管专业的要求，一些有经验的物业工作者总在不断的流失。因为保修期内是物业服务公司跟业主打交道的起点，如果开头没有跟业主建立起一种良好的氛围，会影响到以后物业服务工作的能否良性开展，物业费的收取也会也难达标。拥有一支优秀的物业服务队伍就显得特别重要，理由如下：(1)、物业先于业主入住前进入管理区域进行接管验收，其验收的质量直接影响到业主利益，减少业主在保修期内的报修量。但接管验收是一个比较复杂的过程，它要求物业工作者要精懂建筑工程技术。(2)、物业服务在保修期间往往要接到业主大量的报修，一方面报修的事项杂乱，一方面还要处理好各方的利益关系。这时就需要物业工作者具有丰富的法律法规知识，过硬的专业技术知识，灵活的沟通技巧、超强的协调能力。

解决物业服务公司缺少人才的方法：提高待遇，吸引人才。

如何让开商，施工建设单位，物业服务公司，业主各方都是共赢的局面，恐怕非一朝一夕之事，因为目前还将是一个个不成熟的开发商，一个个不成熟的物业服务公司和一个个不成熟的业主，想来也只有市场经济的杠杆才能慢慢撬动。