物业管理企业发展战略问题探析

石力/山东物业管理网/20081107

摘要：企业发展战略，是为企业的长期生存与发展所做出的未来一定时期内的方向性、整体性、全局性的定位、发展目标和相应的实施方案。在物业管理企业内部建立合理、科学、可行的企业发展战略系统，对提高物业管理企业核心竞争力及可持续发展能力都是很有必要的。本文从物业管理企业发展战略现存问题的分析、如何科学构建物业管理企业发展战略等方面论述了企业发展战略的重要性。

中国的物业管理企业经过二十几年的发展历程，呈现出管理范围迅速扩大，管理服务领域不断拓展，管理服务水平明显提高的良好态势。但是，随着物业管理企业自身的发展，阻碍行业进一步发展的某些深层次问题也逐渐暴露，其中关键之一即为合理构建、执行企业发展战略的问题。

一、物业管理企业发展战略现存主要问题的分析

发展战略的确定对企业具有重要意义，能为企业明确未来的发展方向以及应该实现的目标，指出实现目标的正确、可行的方法，包括策略思路措施等，可以减少企业领导层和管理层在进行业务决策时的难度、降低企业的经营决策风险，同时有助于企业各员工明确自身职责及定位并认真履行，与企业的其他成员紧密配合，协调一致，从而更好地组合和利用资源，形成更强大的内在力量。

长期以来，由于多数物业管理企业具有与房地产开发商的从属关系，以及传统观念对物业管理工作的简单片面理解，造成很多物业管理企业市场竞争意识薄弱，缺乏长久的可持续发展观念，从而导致多数中小物业管理企业缺乏战略发展规划，其表现为：有短期目标无长期规划，发展方向不明确、发展模式不固定。或者虽然提出了企业发展战略，但战略定位不清楚、不准确、缺乏合理行与可行性。

要想解决以上问题，建立正确的企业发展战略，必须对企业自身有清醒的认识，要清楚本企业在行业中的地位和价值，进行理性、长远、科学的战略思考。物业管理企业提供的产品是服务，对象是业主，所以物业管理企业建立正确的发展战略应从以下方面入手：

1．深入分析目标客户、识别客户需求。这是现代物业管理的基础性工作，是提高客户满意度的前提，也是企业进行准确的市场定位的依据。深入分析客户要求物业管理企业全面掌握客户的自然状况、财务情况，消费特点和个人偏好等相关信息，建立完备的客户档案资料。

2．对目标客户群体的需求作细致的研究和精确的识别，由此判断不同客户的基本需要层次和满足方式。例如，普通物业客户的基本需求是居住方便和实惠，而高档物业客户则对享受和尊重有较高的要求。物业管理者还应针对服务对象多样性的特点，从多元化的客户需求中严格区分普遍需求和个别需求、有效需求和无效需求、主要需求和次要需求、基本需求和扩大需求等等。最终明确企业自身的使命与发展目标。

二、物业管理企业发展战略构建建议

1．全面提升物业管理服务品质，建立企业核心竞争力。物业管理企业可以引进国际质量管理体系标准作为服务规范指导，做好差异化服务和服务创新工作。提升物业管理服务品质的另一重要途径为向规模化、专业化发展。规模化并不是托管的物业面积的简单累加，不计成本和效益的无限扩大，而是要建立一种良好的运行机制，在主营项目不断扩大的同时，使专业项目和辅助配套项目形成新的分工。专业化是指物业管理的专项服务由专业服务公司来承担。物业管理企业只是一个“集成者”、“组织者”，因自身专业化的组织管理结构和辨别合格供应商的专业管理水平而发展得更专业，从而提高服务水平。

2．企业文化发展战略。物业管理企业要构建长远发展战略，企业文化构建是统一全体员工思想、使员工融入企业的关键。企业文化的核心是价值观，物业管理企业首先要树立“以人为本”的价值观，赋予传统意义上的“服务意识”以时代的精神，向“以人为本”的人性化服务迈进，提升物业管理的人文内涵，使物业管理企业逐步融入现代人文文化。

3．物业管理人力资源战略。培养一支专业、严谨、作风过硬的团队是企业健康持续发展的基石。目前，物业管理企业中人才缺乏的现象较为普遍，突出表现为：传统的继承型房产管理人才多，新的创新型物业管理人才少；能胜任单一普通岗位工作的人才多，能胜任多个岗位工作的复合型人才少；初级管理人才多，高级管理人才少，特别是能担任部门经理以上职务的人才更少。这种人才不足的局面，已严重制约了物业管理行业向高水平发展。所以制定人力资源发展战略对企业的长远发展具有重要意义。

在物业管理领域，高素质的员工，不仅意味着高学历，同时还意味着较高的政策水平、较强的协调能力和良好的职业道德。企业实施人力资源战略，首先必须重视专业人才对企业发展的重要作用，树立人才成本意识、人力资源资本意识。其次要注重复合型人才的培养与储备，积极吸引高水平人才加入，实行优胜劣汰的用人机制，完善企业竞争机制。还要注重人才的增值开发，建立一套科学、客观、实用的培训体系，定期对员工进行实务技能和职业素养的训练，提高整体团队综合素质以及高层次人才水平。

4．品牌发展战略。物业管理企业的品牌代表着业主对物业管理服务特性、形象和性能的总体认识。良好的企业品牌形象，不但有助于与直接相关的公众建立一种良好信任的合作关系，也有助于在公众中树立威信，产生亲和力。品牌能够创造价值，它既能够赢得业主的忠诚和更高的信任，同时还会增加物业管理企业的市场份额和利润。

品牌是一个企业综合实力的体现，实施品牌战略是一个长期的工作。不同性质、规模的企业品牌战略也不尽相同。其中共性就在于：品牌的本质是卖者对交付给买者的产品特征和服务一贯性的承诺。培育一个优秀的品牌，是一项系统工程，需要从多方入手协调一致地进行，如企业理念宣传、企业形象宣传、资质建设等。业内有关专家指出，物业管理是房地产开发的重要环节，也是最终环节，是小区、楼盘的卖点。一个物业管理企业要称得上有品牌必须抓住三个要素，即客户、创新和员工。也就是说，物业管理企业品牌建设必须以业主需求为导向，在业务创新中，逐步形成员工的品牌意识，为企业品牌建设积累资源。

总之，完整科学的发展战略方案对于企业改善经营管理提升经营业绩，具有不可估量的巨大作用。物业管理企业应从战略发展的角度，从根本上提升企业的市场生存、竞争能力，提升企业的可持续发展能力；克服物业管理缺乏服务资源、能力以及“大而全”弊端，提供更加专业、全面的服务；确立市场主体自主经营的地位，真正走企业型和效益型发展道路，全面提升企业的经济效益与社会效益。