浅谈建立健全物业管理企业信用档案的重要性

曲德彦/《城市开发》/2006年07期

摘要：遵循党中央关于“健全现代市场经济的社会信用体系”战略部署和建设部相关要求，物业管理企业的诚信建设取得了长足进步。但同时由于认识上的偏颇，影响了企业信用档案建设的进度。文章阐述了物业管理工作者应进一步提高认识，走出“拖”、“忙”、“怕”等误区，要以建立企业信用档案为中心，加强企业诚信建设，为和谐社会建设贡献更大力量。

随着党中央、国务院关于建议健全社会信息信用体系战略部署的贯彻落实，物业管理市场化步伐的加快和社会关注管理方式的持续攀高，物业管理企业信用档案建设已经成为全行业当前和今后一个时期的重要任务。

建立健全物业管理企业信用档案是一项系统工程，在宏观上需要政府职能部门包括行业协会组织富有效率的引导、诚信法律制度的逐步完善，以及社会信用服务机构的不断成熟；在微观上需要物业管理企业特别是企业领导者，经营者组成的决策集团充分认识建立企业信用档案的必要性、重要性和迫切性，并且做到知与行的统一，克服思维障碍，走出认识误区，不断强化建立企业信用档案的自觉性、主动性和积极性。中国物业管理协会近两年连续召开了国家一级资质物业管理企业建立企业信用档案工作座谈会，发表了行业诚信建设公约，大力拉动、指导物业管理企业信用档案建设工作，对物业管理企业的信用建设产生了重大而深远的影响，广大物业工作者对于企业诚信建设重要意义的认知水平有了大幅度提升。以人为本，诚信服务的经营理念越来越具体地呈现在物业管理活动之中。信守合同，履约践诺的诚信风尚在全行业得到了弘扬光大，合理收费、阳光操作的运营机制更加趋于完善，企业发展的内驱力与竞争力正在逐步增强，物业管理服务品牌铸造获得了新的生机和活力，物业管理企业步入了一个以物业管理法规为保障，以诚信建设为依托，以市场经济信用法则为规范的健康、持续发展的新阶段。

虽然物业管理企业在诚信建设上取得了长足进步，然而也应坦率承认，企业的诚信建设还刚刚起步，离建设部、中物协确定的目标和要求，还存在相当大的差距。在全局，面对党和国家的反复强调，一再重申，我们的反应似乎还有些迟钝；在行业，面对建设部《关于建立房地产企业及执（从）业人员信用档案系统的通知》（建住房函[2002]192号）下发三年之久，我们的脚步似乎还有些迟缓；在内部，建立企业信用档案的工作似乎还没有纳入重要工作日程。其原因是多方面的，而且总体上说不是物业管理企业所能驾驭解决的，但也不能否认，物业管理企业不同程度存在的模糊认识，也是个中原因之一。澄清模糊思想，走出认识误区，将对建立企业信用档案大有裨益。那么，在诚信建设上企业究竟存在哪些认识上的误区？如何走出误区呢？

其一是“拖”。认为建立企业信用档案工作，虽然部里发了文件，但并没有限定时间表，早一点建可以，晚一点建也无妨。况且二、三级资质企业信用档案管理由省、市政府主管部门负责。省、市还没有具体的工作意见，拖上一段时间，甚至拖三年两载，等到省、市有了“实施细则”再建也不晚。

诚然，从整个社会来说，建立健全企业信用体系需要一个时间过程，也许三年，也许五年或者更长一点的时间，但这并不等于说所有的企业都可以三、五年后再着手建立企业信用档案，尤其物业管理企业更没有这样“充裕”的时间，原因有二：一是物业管理与人民群众切身利益息息相关，是社会广泛且高度关注的敏感行业。物业管理的是是非非屡见报端，甚至成为人大提案的事实，已充分说明物业管理企业的诚信建设已迫在眉睫，容不得任何徘徊和犹豫。莫说不建企业信用档案，即使建立了信用档案，不及时更新信息都将被视为不良行为予以公示。很难设想，一个迟迟不建信用档案的企业会在社会上有良好的形象和声誉。二是物业管理市场化进程正在加快，物业管理企业不管主观意愿如何都将接受市场经济的考验。如果企业抢先一步，早日建立企业信用档案，就有可能在激烈的市场竞争中胜出一筹。“龟兔赛跑”故事中因“睡一觉醒来再跑来得及”而失败的教训，值得企业借鉴。物业管理企业的领导者应该以高度的政治敏感增强紧迫性，不失时机地早日建立企业信用档案。

其二是“忙”。觉得物业管理企业面对千家万户，需求千差万别，工作千头万绪，上至领导，下至员工几乎天天忙得不可开交，不要说平时很难正点上下班，就是逢年过节也难得休息，哪里有时间、精力顾及建立信用档案？

物业管理日常工作繁杂，员工辛苦忙碌，业内人士深有体会，忙是不争的事实。然而俗话说“忙要忙在点子上”，这个“点子”就是诚实守信。何以见得？从成功企业的经验看，世界500强企业堪称市场经济中的典范，探寻其成功经验尽管各俱特色，但共同之处在于恪守信用，它们中半数以上把诚实、信用写进了企业的“宪章”，视为不可动摇的根本原则。从名人的言论看，我国入世之前，时任世贸组织总干事的穆尔曾尖锐指出：中国加入世贸组织后，从长远看，最缺乏的不是资金、技术和人才，而是信用。全国人大副委员长成思危说：“作为市场经济基础的诚信一旦缺失，企业就很难按照市场规则进行运作。”从建立企业信用体系的机制看，建住房函[2002]192号文件明确规定，“房地产信用档案建设要与企业资质审批、年检工作有机结合”。由此可见物业管理企业再忙也要投入必要的时间和精力建立企业信用档案，切莫被事务性工作忙晕了头，忘了诚信这个立业之本，发展之魂。

其三是“怕”。认为物业管理问世以来风雨坎坷，在相关民事主体中原本就处于弱势地位。开发商执掌招标主动权、物业管理企业往往因房屋质量问题“背黑锅”。多数业主存在“交费越少越好，服务不优不行”的心理，期望值远远背离“质价相符”的原则。有的媒体记者不报正面消息，热衷于物业管理纠纷的炒作，物业管理企业的处境已颇尴尬，再建立企业信用档案，有了过失在网上公示曝光，岂不是雪上加霜？

常言道，人非圣贤孰能无过，物业管理企业同样如此，问题在于怎样对待“过失”。有错必纠，知错必改，闻过则喜，绝不讳疾忌医才是可取的态度，“怕”是没有用的。大家知道，海尔创业初期，产品质量、市场份额并不理想。他们没有把质量检验不合格的产品加以维修推向市场，而是召开全体职工大会，把“问题产品”当众砸毁。这一“砸”震撼了员工的质量、服务意识，创造了海尔品牌。其产品不仅畅销国内，而且打入欧洲市场，书写了海尔的辉煌。大连市圣北物业管理公司向业主公告：“先服务，后收费；不满意，不付费。”业主只要明确说出物业管理哪个问题让他不满意，就可以不交物业费，直到满意为止。他们不但不怕投诉，不怕有意见，甚至“花钱”买投诉，买意见，结果企业不仅没有“蒙难”，而且赢得了业主的理解、信赖和支持，企业的服务质量大幅度提升，物业收费率反降为升高达96%以上。上面的事例可以让我们得到这样一个认识：真诚对待、妥善处理业主的抱怨是提高物业管理品质的重要途径。从这个意义上说，建立企业信用档案正是构筑了一个企业与业主交流、沟通、对话的平台，业主的投诉、网上的曝光何尝不是雪中送炭？

在建立企业信用档案问题上，还有一些不甚清晰的认识，如需要增加人力、物力、财力的投入，加大企业的成本；社会信用服务体系不健全、物业管理诚信等级标准尚未建立，致使信用档案建设缺乏公信力等等，不一一赘述。坦诚地说建立物业管理企业信用档案是个新生事物，对其全面认识需要有一个过程，出现这样或那样的认识偏颇也是完全正常、无可厚非的。随着建立企业信用档案重要意义的广泛深入宣传，政府部门监督指导力度的加大，物业管理企业的认知水平必然会产生一个质的飞跃。

企业信用是社会信用体系构建的重要组成部分。建立物业管理企业信用档案既是社会诚信体系的呼唤，也是企业自身生存发展的需要。完全可以相信，广大物业管理员工一定能够不断提高认识水平，弘扬传统的诚信美德，信守市场经济的诚信准则，推动物业管理事业持续、健康发展，为和谐社会建设做出更大贡献。