物业管理职业经理人在构建和谐社会中的责任与使命

王天臣/《中国物业管理》/2006年11期

物业管理企业通过对物的管理实现了对人的服务，将自然环境和人为因素对物业设施所造成的损坏程度降到最低限度，保证物业功能的发挥，实现业主财产的保值增值，促进了管理服务的和谐；通过专业的管理提升了居住的品位，提高了人们的生活质量，使小区管理趋于综合化、系统化、秩序化，促进了城市环境的和谐；通过情感的沟通营造了温馨环境，建立多种平台或采取多种形式，繁荣社区文化，推动人与人之间的信息和情感交流，对形成良好社会风气，加强社会文明建设起到了积极的作用，促进了人际关系的和谐。这些基础作用的发挥，都要求物业管理职业经理人承担起内引外联的核心责任。

认清发展形势，明确自身责任

物业管理职业经理人承担着创新理念、为构建和谐社会奠定理论基础的责任。

企业理念的交流与传播将成为衡量企业成功的决定性尺度。当物业管理企业发展的外部环境发生了较大变化时，企业的任务必须及时随之调整，这就需要从观念上进行引导和更新，只有理念更新到位了，才能确保行为的正确。物业管理职业经理人必须承担起创新和谐理念的重任，丰富和完善企业文化的理念体系，带领团队迅速跟上构建和谐社会的大形势，以新认识、新思想、新态度来面对新的形势任务。

物业管理职业经理人承担着提升管理、为构建和谐积蓄不竭动力的责任。

企业在竞争，行业在发展，物业管理职业经理人面对的压力与动力同在。每一名职业经理人都承担着变革管理思想、优化管理模式、创新管理方法、开发管理技术、升级管理手段的任务，进而引领企业发展，对行业进步起到一定的推动作用，为更好地构建和谐积蓄动力。

物业管理职业经理人承担着打造团队、为构建和谐提供人才保证的责任。

物业管理企业间的竞争已不再是单纯的产品竞争、技术竞争、服务竞争，它更多地体现为从业人员的素质竞争。同时，一个团队的作风建设也非常重要，它直接决定着团队的战斗力和影响力。职业经理人必须从团队基础建设抓起，培养人、用好人、激励人、锻炼人，将个体之力转化为集体合力，在构建和谐的过程中发挥持久之力。</span>

物业管理职业经理人承担着树立形象、为构建和谐创造必要条件的责任。

企业在公众心目中的印象很大程度上取决于主要经营者的经营之道，经济效益好与企业口碑并不能完全划等号。物业管理职业经理人必须认识到业绩与口碑同等重要，只有具备深厚文化底蕴的品牌企业才能成为“长寿企业”，认真经营和维护好企业的外部形象，让自己的企业在构建和谐的过程中不断发展。

突出工作重点，把握发展方向

要专注根本，做好常规服务。

常规服务主要指物业管理中公共性的管理和服务工作，是面向所有业主和物业使用人提供的最基本的管理和服务，目的是确保物业的完好与正常使用，维持正常的生活秩序和良好环境。因此，常规服务是根本，是创新服务模式、塑造品牌形象的基础和前提，必须要做实和强化基础服务，为整体服务打下坚实的基础。

要体现细节，追求感动服务。

感动服务是建立在“满意服务”的基础上，以满足个性需求为主旨的人性化互动服务，是创造超过消费者的期望值的创新服务。近年来，我们通过狠抓基础服务，降低了不必要的管理损耗，将节约的成本适当投入于超值服务，为用户提供了更多的人性化、亲情化的服务措施，坚持做到用户没想到的，我们能想到；用户认为我们做不到的，我们能做到；用户认为我们已经做到的，我们做得更出色。

要合作共赢，运用关系营销。

关系营销是指企业运用有效方法，组织、处理和协调来自于内部员工、外部用户、合作伙伴和政府行业部门等多个方面的关系，使之达到和谐、互助、共益、发展的目的。物业管理企业属于公众性服务企业，非常适合于应用关系营销，直接体现出对社会、对用户、对员工的最大尊重，增进了理解支持和情感交融，推动企业与周边群体建立起长期的、共赢的合作关系。从市场营销到关系营销，突出反映了物业管理经营理念的发展和对企业自身使命的再认识，必将促进内外发展环境更加和谐，推动企业和社会的可持续发展。

丰富工作措施，发挥核心作用

一名合格的职业经理人要发挥四个方面的作用：

发挥好打造和谐团队的主导作用

一支和谐的团队是创建和谐的必要前提，职业经理人首先要在团队内部提倡感动自我、感动他人、感动社会的和谐理念，营建融洽、协作、关爱的内部环境。要以身作则，树立内部服务意识，要求管理层为操作层解决实际问题，形成“向下服务机制”；要加强基层建设，持续投入资金，强化一线管理处和班组的硬件建设，为员工提供规范、整洁、温馨的岗位工作条件，增强员工的归属感；生活中体现人文关怀，关心员工生活、关注员工成长，为员工的学习、成长创造条件。我们还实行内部服务关系测评，建立起内部市场沟通评价机制，各环节互相协作，彼此评价，并将合作沟通能力作为评价单位和管理者的一项重要内容，使内部管理的和谐逐渐延伸为外部服务的和谐。

联系用户资源的纽带作用。

首先要高度重视用户资源管理。全面掌握现有的、潜在的、可能流失的用户信息，指定部门负责建立起用户关系管理系统，完善所有用户资料库，定期开展营销分析，在全面研究不同用户群的不同需求后，及时采取策略提供服务，满足其服务需求，赢得用户信任，稳定用户关系。要求管理层和操作层分别与用户建立服务关系，定期沟通联系，通过名片、公示、包户等方式使用户明确具体服务人员或主管责任人，争取服务过程中的配合支持。

其次要不断创新服务举措。物业管理职业经理人应该掌握这种个性化的服务需求，及时采取创造性的服务措施，为用户创造意想不到的惊喜。在我们的管理实践中，先后推出了一系列感动服务方法，包括新年开展“文化拜年”，为小区住户送对联、贴福字；入冬前在单元门把手上加装暖手套、每个单元入口安放脚踏垫，为小区住户防滑送暖；为一楼残疾住户修设“轮椅通道”；为用户开设“红色婚礼通道”、“绿色搬家通道”、“黄色安全通道”等，都受到了用户的欢迎。

再次要拓宽用户沟通渠道。职业经理人要不断拓宽与用户的沟通渠道。除常规的走访、联谊、座谈外，在小区里推行温馨提示，在节日期间送上温馨祝福；在雨雪天气来临前加以善意提醒；冬季供暖前让用户提前预知有关防范措施，减少不必要的损失。有效利用电话回访，对服务人员进行测评，并征求用户意见，变等待用户报修为主动咨询服务，将可能发生的问题消灭在萌芽状态，促进服务双方的和谐关系。

发挥好协调各方关系的平衡作用。

物业管理职业经理人要善于利用优势，协调好与同业竞争对手、上下游相关行业等企业的关系。促进行业和谐发展，与竞争对手相互学习、相互合作、相互促进。树立“竞合”思想，在竞争中相互学习、借鉴和提高，同时在一定范围内共享信息、人才、设施等各方面资源，打造和谐的周边环境。与房地产开发和社区服务等上下游相关行业加强工作中的联系，将自身工作的考虑与其他企业的工作安排有机结合，达到促进工作、合作双赢的目的。与水电讯等小区服务关联单位保持定期联系，及时掌握他们的工作动态，采取适当措施，争取他们对物业管理的支持，维护小区管理的协调统一。

发挥好塑造企业形象的公关作用。

职业经理人要时刻关注公众关系的发展趋势，注意处理好与政府、媒体、社区、公众等的关系，树立企业的良好形象。要善于利用各种媒体资源开展宣传工作，及时将公司内部的管理信息、服务信息、经营信息向社会公众渗透，树立企业的正面形象。主动与行业部门沟通联系，落实行业管理政策和制度，积极参与各类活动。争取政府各职能部门的管理支持，将角色定位于政府职能部门的合作者而不是对立者，来规范自身管理；抓住政府职能部门在一个时期内的工作主题，有效利用，密切配合；建立经常性的业务沟通，在城建、街道社区、环境保护等方面，与政府部门定期通报情况，争取支持。