业主物业再起纠纷 “怪圈”式的矛盾如何求解？

住在城市里的大部分人应该都有这样的感受：小区业主和物业之间总是冲突不断，今天东家吵，明天西家闹，仿佛永远没有停歇的时候。这不，西安市南郊的电子花园小区最近就闹开了。一个好端端的小区，为什么会接二连三的遭遇停水停电？到底是谁的过错打断了业主的正常生活？业主物业掐架、两败俱伤，他们的矛盾该如何化解？

小区断水又断电原是矛盾惹的祸

主持人勇军：“从记者的报道中，我们了解到西安这个名叫电子花园的小区自去年（2014）2月开始居民生活就不顺畅了，停水停电成了家常便饭，刘旭，你给我讲讲你在小区采访时看到的情况。”

记者刘旭：“这个小区矛盾重重，我们去采访那天，早上十点准时停电，因为这个小区拖欠了两万多元的电钱。现在这个小区存在一个怪现象，业主们不知道该找谁，物业公司还存在，但只有二三十户交费；业主不信任物业公司，成立了业主自救委员会，部分业主把水电费交到了这里；街道办也收过一个月，哪边也收不齐，不垫钱供电局就停电。”

主持人勇军：“事情为什么会闹出这样？”

记者刘旭：“矛盾积累已久。这个小区的物业公司已经服务十年，没涨过物业费。2014年2月，物业公司想把物业费从每平米0.7元提高到0.9元，小区停车费从每个月50元提高到80元，业主不干，引发矛盾，两边对抗不断加剧，最后就走到了不可调和的地步，政府也出面协调，但是没有解决问题。”

主持人勇军：“两位听众发表了自己的观点，我们先来看看听众的说法是否在理。”

西安听众雷女士：“物业费交或不交，问题就在那里；物业公司管不管事，矛盾就在那里。大家都没有契约精神，都不诚信，都不依法办事，对抗的结局只能是矛盾激化！”

微信听众小王：“我们小区上次就出现了这么一件事，物业公司毫无征兆的、私自涨停车费，这大家肯定不愿意，后来，业委会出面和物业公司当面锣、对面鼓的把这事坐下来，好好谈了谈，最后找到了一个双方都满意的价格，我觉得，这样就挺好。”

主持人勇军：“听了两位听众的观点，两位嘉宾，你们认为这责任到底在谁身上呢？”

陕西省业主委员会协会申办委员会召集人周洪斌：“我认为双方都有责任。首先物业公司不能随意涨价，涨价要依据相关的法律规定，按程序征求全体业主意见，大家同意后你再涨价。原来物业费0.7元，包不住了，你要涨到0.9元，那么你要说出理由，让业主信服；业主的责任在哪儿呢，小区是属于全体业主的，是业主的家，业主要关注家园是否建设得好，大家过得是否舒心。现在花园小区这种状况，全体业主都是受害者。”

主持人勇军：“赵老师，您的看法？”

西北政法大学行政法学院讲师赵哲：“我们讨论的这个小区物业公司和业主之间属于前期物业管理关系，由房地产开发商通过选聘的方式与物业公司签订的物业服务合同，对物业费缴纳、水电费代收等相关问题进行了约定。那么，物业公司能否未经业主同意擅自作出物业费涨价、水电费高于政府限价收取呢？显然是不行的。根据《陕西省物业管理条例》等相关规定，物业服务的收费标准和形式，由建设单位或者业主与物业服务企业按照国家和本省物业服务价格有关规定，在物业服务合同中约定，并向价格行政主管部门备案。物业服务企业收取水、电费用不得改变政府定价。”

西北政法大学行政法学院讲师赵哲：“当然，物业公司作为企业，首先是以营利为目的，物业管理公司物业公司在经过调研、成本核算后，如果现行的物业费标准不能维持其成本，希望上调物业费的话，通过召开全体业主大会或发放征求意见书的业主签字，获得50%以上业主的同意之后，到物价管理部门办理备案登记手续后，就可以按照相关程序来上调物业费了。如果想要更换物业管理公司，根据《陕西省物业管理条例》（2010年修正本）第十五条第四项及《西安市物业管理条例》第二十九条第四项规定，业主大会可以选聘、解聘物业服务企业。第五十九条条规定，业主大会可以决定采用招标或者协议的方式，选聘具有相应资质的物业服务企业。也就是说，想要更换物业管理公司也需要经过正当的程序，而非通过拒绝交纳物业费的方式来实现。我们知道，权利和义务是对等的，对抗的方式只能让大家陷入“囚徒困境”。”

服务与缴费“怪圈”是怎样形成的

主持人勇军：“从日常运营情况看，小区的物业管理，可能会因为一些琐事引发纠纷，而业主往往一遇到这种事，就拖欠物管费。如此一来，就陷入了一种怪圈，物业公司服务越来越差，小区业主拖欠费用越来越多，今天节目中的电子花园小区恰恰也是这样一种状况，问问赵老师和周主任，为何会形成这样的怪圈？又要如何走出这样的怪圈呢？”

陕西省业主委员会协会申办委员会召集人周洪斌：“业主拖欠物业费，是单个业主维权的一种无奈的方式。业主要真正当家做主，还是要成立业主委员会。另外，我想说说物业费，花园小区十年没涨物业费，我打个比方，十年间，保姆费涨了多少？我今天了解了一下，保姆费一个月都要两三千块钱了，物价、人工都在涨，物业费十年不涨，业主们应该算清楚账。物业公司这块儿，为什么不愿意算清楚账，是因为除了物业费，还有业主共有收益，花园小区一共221户，物业费0.7元，物业费一年也就是20多万，小区物业人员15个人，人员工资（一年）36万，包不住啊，肯定是用小区业主共有收益来添补。但是共有收益属于全体业主，物业公司要用，应该取得全体业主同意。”

主持人勇军：“赵老师，您怎么看？”

西北政法大学行政法学院讲师赵哲：“业主拒交而导致物业费收缴率低下的问题，不仅凸显了业主的无奈，也凸显了物业管理公司的无奈。在当下，业主维权还需要走过漫长的探索之路。业主从购买房屋到居住的整个过程中，可能遭遇到的矛盾重重。其中，不仅包括业主与物业管理公司之间直接的对抗，也包括业主与业主之间的邻里纠纷，还包括由开发商遗留下来的如房屋质量问题，房屋面积缩水等矛盾引发的纠纷。对于绝大多数业主来说，住房是其拥有的最大的一项资产，许多人需要穷其本人乃至亲友的积蓄才能支付房产的首付，从而背上了沉重的经济负担，因此房屋对业主而言其意义重大。”

西北政法大学行政法学院讲师赵哲：“当他们的利益受到侵犯时，法律赋予他们维护自身权益的手段少、维权成本高，当他们利益受损失，业主宁愿采取信访、拉横幅、站马路等成本较低的方式而非诉讼的方式来解决纠纷。因此，当他们感觉到物业管理公司提供的服务没有达到自己的预期时，选择拒交物业费也自然成了他们本能和最后的选择。他们认为这是对抗物业管理公司服务差的最有效手段。另一方面，物管公司也存在“治理难”的问题。物业费是维持经营的最重要的收入来源，在行业员工平均工资明显低于全国社会平均工资水平的情况下，多数独立的物业管理公司仅能保持微利，即便是采取一体化管理方式的小区，物管服务也只被房产开发商主要作为一种营销手段而存在，是无法为公司贡献利润的“鸡肋”。对于业主拖欠或拒交物业费的行为，除可通过诉讼途径之外，我国相关法律法规并未提供其他有效的救济途径。业主均需要付费并获得均等化服务，物业管理公司无法有效地将未付费业主排斥在提供的服务之外，换言之，物业管理公司所提供的基础性服务，如安保、绿化等服务，具有公共产品的属性，不具有排他性和竞争性，从而容易产生“搭便车”的现象。”

赵哲还说，即使有些业主不缴纳或不按期缴纳物业费，也不能将其排除其成为服务的对象。解决这一恶性循环最重要的是要提升业主意识，共筑业主、业主委员会和物业管理公司之间的信任。良好的物业治理不仅需要完善的法律保障，还需要不断提升业主的参与和责任意识，在强调权利的同时注重自身行为的合法性和恰当性。首先，业主委员会应协同物业管理公司加强宣传，明确业主的权利和责任内容，对其行为准则提供指引；其次，提高物业服务质量，提高业主大会和业主委员会决策的透明度，避免因信息不对称引发冲突。最后，建立业主、业主委员会和物业管理公司之间的信息交流平台与沟通机制，充分发挥业主大会和业主委员会在业主和物业管理公司之间的沟通和信息传递作用，避免因信任危机将物业管理公司与业主双方“恶性循环”的境地。

物业问题怎样解决才是最好

主持人勇军：“通过节目我们了解到，西安电子花园小区已经进入到筹备业委会的最后阶段，现在的情况怎么样？请刘旭给我们介绍一下。”

记者刘旭：“当时我们采访时，花园小区成立业委会还是困难重重，我们到电子城街道办，现在11位业主代表已经公示，120名业主投票选举业委会委员，估计业委会很快就会成立。”

主持人勇军：“周主任，电子花园小区业委会成立了，您认为这对改善小区现状、解决现有问题有哪些促进和帮助？”

陕西省业主委员会协会申办委员会召集人周洪斌：“全体业主观念上要有转变，你要花钱买服务，要有契约精神。如果没有这种契约精神，成立业委会，也不行。成立业委会，有一个对等的组织，可以跟物业公司交涉，同时业委会也要在全体业主监督下，好好为业主服务。”

主持人勇军：“我们再来听一位听众的观点。”

渭南听众冯先生：“这几年围绕房子、业主、物业公司出现的问题怎么这么多？相关的法律、法规早已出台，可执行起来却不尽如人意，是物业公司不按规章办事，还是监管部门睁一只眼、闭一只眼，管理、服务跟不上？”

主持人勇军：“就像这位听众说的，物业问题是老生常谈了，处理好业主、物业之间的关系不是物业、业主、业委会单方面就能做好的，需要社会各方面的协助与配合。为了避免类似事件的发生，政府管理部门、政策法规还有哪些方面需要加强完善？赵老师，请谈谈您的看法。”

西北政法大学行政法学院讲师赵哲：“首先对物业管理中产生的违法违规行为及其处理进一步明确地做出规定。我国《物权法》第六章对业主的权利义务作出了有总括性规定，《物业管理条例》也在第六章中列出了各类违法行为的法律责任。上面提到的《陕西省物业管理条例》和《西安市物业管理条例》也有关于违法行为的法律责任的相关规定。但是，总体而言，我国目前的相关规定过于简略，对业主违规行为及日常生活中侵害小区公共利益和损害居住环境行为的约束力有限，应对《物权法》做出进一步解释。”

对违法违规行为处理的救济力度及界线不明确，对于侵害他人利益和公共利益的违法违规行为，我国《物权法》仅规定了业主大会、业主委员会和业主三类主体可以采取民事救济手段，但在现实生活中，当切身利益没有受到侵害时，无论是业主委员会成员或是业主，均没有动机对物业管理中的违法违规行为予以制止，对小区的公共管理实务倾向于采取“理性”的冷漠态度，这也是诸多物业管理纠纷无法被遏制从而逾演逾烈的一个重要原因。第二，规范物业管理相关的收费标准随着社会的发展，居民对共同治理的参与度和对业主委员会的信任度均有所提升。其实，尤为重要地是需要树立“平等”的意识，将业主自身与物业管理公司作为“协商”的双方。我国从“政府统管”向“市场调节”的过渡较快，公众从免费或花费很少的钱获得公共服务到完全市场化的物业管理模式转变的确需要一定的调适期。但既然已经通过立法的形式确定了物业管理的，就应当遵循在市场经济规律，公平、合理、合法地处理其中的法律关系。

以2014年新修订的《陕西省物业服务收费管理实施办法》为例，对于多层建筑的物业收费标准分为四个等级，一级、二级、三级和等外，收费标准分别是1.5元/平米、1.2元/平米、1.0元/平米和0.7元/平米。选择什么样的物业服务取决于付出的报酬多寡。第三，加强政府对物业服务公司的监管。目前对于相关部门的职责、职权并没有非常清晰的界定，物业管理公司主要由市、区级住房保障部门下设的物业办主管。但根据我从物业公司了解的信息来看，上述部分主要负责年检等许可事项，对于物业管理过程中产生的诸多问题，并没有建立起相应的制度规范，仍停留在“行政指导”或“行政调解”的传统模式，未能实现高效、便捷地解决物业管理中的纠纷。

主持人勇军：“听众朋友，众所周知，业主和物业之间的矛盾，实质上是服务与收费的矛盾。在现实生活中，当这个天平失衡的时候，业主往往简单粗暴的选择拒交，而物业又常常简单粗暴的选择了停水停电，从而使问题陷入了恶性循环的怪圈。可反过来想，哪一个小区的业主不想过正常有序的生活？哪一个物业公司放着好好的事情不做，盼着天天跟业主掐架？所以，双方不妨多换位思考、心平气和地谈谈，这才是解决矛盾的可行之道吧！另外，城市化进程的不断加快，需要政府主管部门请有力的监管，更需要一个健康的行业的自律！”