【案例】笔者曾经就市区物业管理行业状况做过一些调研，调研中不少业主抱怨物业公司服务不到位，收了钱不做事，说话不算数。而一些物业公司也颇感委屈，认为“业主太难玩，众口难调，百般挑剔”。在这些埋怨当中，其实隐含着一个法律问题，那就是确定物业服务企业承担义务的依据有哪些，或者说业主认为物业公司不履行或没有完全履行相关义务，死否有事实和法律依据。笔者就这一问题作如下分析。
【分析】《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》（法释【2009】8号）第三条规定，“物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务，业主请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任的，人民法院应予支持。物业服务企业公开作出的服务承诺及制定的服务细则，应当认定为物业服务合同的组成部分。
从上述规定不难看出，物业公司在小区日常管理中承担相关义务的依据有四种：
1、物业服务合同。
2、法律、法规规定；
3、行业规范；
4、物业服务企业公开作出的服务承诺及制定的服务细则。
前三者是物业公司承担义务的当然依据。物业公司应当按照合同的约定和法律、法规的规定全面履行，是物业公司应该承担的合同义务和法定义务。行业规范，特别是相关政府部门制定的行业规范是行业准入及其经营管理的基本标准，往往具有一定的强制性，应该得到普遍的遵守。比较典型的是各地制定的普通住宅区物业服务标准。
《解释》同时规定了“物业服务企业公开作出的服务承诺及制定的服务细则，应当认定为物业服务合同的组成部分”。这就意味着物业服务企业公开作出的服务承诺及制定的服务细则同样具备合同效力，物业公司应该言而有信兑现承诺，否则同样需要承担违约责任。
之所以这样规定，笔者认为，这是基于物业服务企业公开作出的服务承诺及制定的服务细则，往往是物业管理招投标中一个很重要的评标标准，成为业主选聘物业服务企业的重要依据，同时也是业主维权的根据，合理扩充了物业服务企业应该承担义务的依据范围。
这里，需要特别交待的是，依据《合同法》的规定，物业服务企业公开作出的服务承诺及制定的服务细则作为物业服务合同的组成部分应具备以下条件，缺一不可：
1、承诺的意思表示真实。合同成立的过程，实际就是合同双方你来我往互为意思表示的过程。在这过程中，双方均应真实地地表达自己内心的意愿，达成一致意见之后方才成立合同。如果在这过程中存在欺诈、胁迫等情节，则该合同则属于可撤销合同或无效合同。
2、承诺内容清楚明确。作为合同内容，物业服务企业公开作出的服务承诺及制定的服务细则必须通俗易懂，清楚明确，有很强的可操作性，不可含糊其辞模棱两可，或者是放之四海而皆准的口号。
3、公开作出或在小区进行了公示。当事人对彼此的合同权利义务清楚明确才能充分享受权利，全面履行义务。对物业服务企业而言，只有把作出的服务承诺及制定的服务细则公之于众，才能认定为物业服务合同的组成部分，构成才能接受业主的监督，才能作为业主维权的依据。
4、该承诺内容不违背法律法规的规定。很显然，违背法律法规的规定所作出的任何承诺均是无效的承诺。
此外，有人认为，物业服务企业公开作出的服务承诺认定为物业服务合同的组成部分，必须经全体业主或业主委员会的同意，否则就不能认定为物业服务合同的组成部分，当然也就不能成为业主维权的依据。笔者认为该观点值得商榷，这种观点一是对业主过于严苛，二是也打击了物业服务企业的积极性。合同成立的过程，从理论上说是要约以及要约被承诺的过程。物业服务企业公开作出的服务承诺，是物业公司向业主发出的要约，其内容一般是关于服务项目、时间节点以及服务标准的承诺，这事关物业服务企业自身形象，同时对业主本身是有利的，更有利于和谐物业管理关系。此时，要求业主明确表态接受这种承诺（即上文所说的要约）否则便不能成为物业服务合同的组成部分，实在是没有必要。合同成立的方式多种多样，有明示，有默示，还有的是一言不发直接用行动表示接受要约而成就一份合同。物业服务企业公开作出的服务承诺，只要业主不明确表示反对，就应该认定为业主接受了这种承诺。当然，如果物业服务企业公开作出的服务承诺中含有需要业主承担一定的义务的话，那又另当别论了。
蔡剑
