全面提高物业管理水平刍议

“物业管理”这个词汇，往往简单地被理解为对楼宇及设备的管理，或者是履行过去房管所的任务，或者是承担保安、清洁及工程维修等方面工作，这是一种片面的认识。

一、准确理解物业管理的含义

所谓管理，即使适应组织外部环境和内部条件的变化，有效地配置和利用可得到的有限的资源，进行整合，以实现本组织既定目标的动态的创造性活动。

设备维护、质量控制是管理，成本预算、经营销售是管理，审时度势、制定战略是管理，环境保护、社会发展同样也是管理。一切社会事务的实现均要通过管理，一切策略意图、决策过程、决策实施均是管理过程。

有学者论断，物业管理企业的兴衰，取决于三分技术，七分管理，这便是管理对生产力作用的一个侧面的描绘。管理可以作为生产力发展力水平的标志。管理是决定机制是否有效、人员配置是否合理、物业管理水平高与低的重要因素之一。过去，房管所的工作拖拉、效率低下，可以归结为主要由于管理落后。任何体制只有通过管理，才能运转；任何机制只有通过管理，才能实现。所谓事在人为，可以理解为；成也管理，败也管理。

资源配置和技术水平造成的劣势，通过适当的管理可以摆脱劣势，重组优势；没有适当的管理，任何优势都很容易丧失，转化为劣势。同样的技术装备及人员，在不同管理方式中，今显现出不同的技术水平、不同的工作动力。人员上岗与培训、用品配置与使用、行为程序与规范等，只有纳入管理才能进行；科学化、规范化、法制化的组织体制，只有通过管理方可实现。包含管理的整合群体，才能形成第一生产力。人是管理的主体，管理人的行为。

二、管理的内涵和理念决定管理方式

不同的管理只能由不同素质的人来实现，适当的管理需要素质适当的人来操作。科学化、规范化、法制化的组织体制的建立和运行，不同于单一性、封闭性、作坊式的管理；现代物业管理，不同于传统房管所的管理。

物业管理方式的变化，激发物业管理内涵的变化；物业管理内涵的变化，决定物业管理理念的变化。管理的内涵和理念与管理方式的关系，类似于行业政策措施的企业内部规章制度的关系——行业政策决定企业的发展，企业的发展为行业政策服务，企业内部规章制度的落实使行业政策稳固，保证行业政策实现；管理的内涵和理念决定管理方式，管理方式为管理的内涵和理念服务，管理方式使管理的内涵和理念稳固，保证管理内涵和理念的延伸和进步。

三、物业管理是系统工程

物业管理涉及公安、消防、卫生、工商、税务、环境、能源等等各个行业，领域十分广阔，相互交往空前密切。几乎一切物业管理活动都能形成系统。

物业管理中一种工作内容的突破（如互联网宽带入户），会推动物业管理中其他相关工作的发展，这是管理所覆盖内容全面发展的规律。物业管理所涉及的其他任何一个行业或部门在管理科学和技术方面的突破，必将会推动物业管理工作的服务和管理内容的丰富，并对物业管理提出更高要求。这是管理的外溢效应。一个管理过程的总体改进和提高，不是由过程中强大的环境决定的，而是由过程中最薄弱的环节决定，这是管理的管道效应。

目前，一些国有物业企业的体系构架基础、领导动作模式，仍受过去房管所思维方式的影响，计划经济的体制的痕迹远未清除，链条式思维方式的表现，比比皆是。这种构架和运作在一部分物业管理企业中势必造成机构臃肿、人浮于事、办事拖拉、不思进取及服务意识欠缺等问题，这将严重阻碍物业管理行业管理水平的整体提升。人们对居住及办公环境不断增长的需求，决定了物业管理要系统化、规范化、科学化和法制化，只要建立和形成满足客户各种需求的管理和服务体系，并不断更新和完善，才能适应这个需求。

上述物业管理局部范围的不良现象，是链条式思维方式和现代物业管理经营理念的矛盾。我们应该从这种现象中领悟：解决这种新旧物业管理模式之间的矛盾，只能用系统工程的观点和方法。许多在计划经济体制下曾经长期使用甚至获益匪浅的观点和方法，已经到了深思痛改的时候了。清醒地认识现代物业管理的经营模式是系统工程，才能正确地把握和促进物业管理行业的发展。

四、全面提高管理体系的有效性、科学性和可操作性

体系的建立是管理，体系的运行是管理；制订规章制度是管理，执行规章制度也是管理；管理体系运行中的监督和纠正还是管理。市场经济是至今人类劳动规模最宏大、劳动化分工最精细、劳动节奏最快、劳动效率最高的社会组织形态，因此要求自觉、完整、严密、高效的管理体系与之匹配。市场经济管理的要求是人类发展以来最高最严的，管理在市场经济中实现目标的作用也是最关键、最重要的。

物业管理各个落后方面和不尽人意之处均和管理落后有关，一切成功和失败均可归结为管理的失败。旧的管理形式和服务意识，直接影响企业和市场经济的融合；旧的质量管理体系和旧的奖惩制度，直接影响人们的工作热情转化为现实生产力。我们常说尊重知识、尊重人才，只有自觉管理、善于管理才能做到尊重知识、尊重人才；不善于管理、不自觉管理，只能埋没知识、浪费人才。

我们憧憬物业管理行业能在第三产业中占有显著地位，能成为令人向往的职业。只有物业管理企业整体提高物业管理水平，整体提高从业人员的素质，整体提高全员的服务意识，才能圆满实现这些目标，否则很容易在某些范围偏离目标，或者干成什么样就算什么样。目前管理水平低下的最突出的表现是物业管理行业中有许多人对管理不自觉，不知道什么是服务，不知道自己在管理。许多人在进行盲目的管理，许多人在进行习惯的管理，许多人还自觉不自觉地实行过去房管所式的管理。

营养学家谈及人体对营养的吸收时，提出一条名曰：“木桶原理”的理论，即人体同时需要多种营养，并且按一定比例摄入各种营养，保证最低供应量。人体对其他各种营养的摄入，即按最低供应量进行平衡，其余无法吸收的营养均成为过剩营养。所以，现代社会许多人，营养不足与营养过剩同时并存。影响社会效益的各种因素对社会的影响，也遵循“木桶原理”。供应量不足的因素，决定其他因素的作用程度，无法起作用的部份，成为过剩因素。现实社会许多现象也是营养不足与营养过剩同时并存。

从总体看，物业管理作为新兴的朝阳产业，自上世纪80年代初进入国门并形成一个产业后，发展速度迅猛，但极不均衡。物业管理的影响社会效益的各种因素的供应量中，差距日见增大。差距增大，有两层含义：一是物业管理成为影响社会效益的各种因素中最薄弱的部分，起瓶颈作用；二是改进和提高物业管理可带动其他因素更有效地发挥作用，起道“木桶效应”全面提高物业管理水平是物业管理行业急需解决的重大课题。全面提高管理水平，有三层意思：其一，各个物业管理企业都要提高管理水平，无一例外；其二，国家政府机关宏观调控物业管理市场，加大监督管理力度；其三，通过协会形成整顿和规范物业管理行业行为。

总之，提高物业管理水平，务求全面，整个物业管理行业的各个企业、各个环节都要相应同步提高管理水平，以适应市场经济提出的新要求。