试论服务品牌的文化特征

物业管理企业的服务品牌是其企业文化和社会文化的物化，通过其品牌服务可以体现其企业的经营理念和企业文化素质以及社会文化发展的特点。它具有文化的具体属性，有其历史的、社会的、时代的特点。服务品牌是企业经营理念及企业文化等综合素质的集中体现，是企业经过长期的物业服务实践积累而形成的。它的多样性反映了企业文化的多样性，同时它们又统一于优质服务的品质。在中国已经进入WTO的今天，品牌战略将在物业管理企业的生存和发展方面起到决定性的作用。

一、品牌文化的历史的、社会的、时代的特点

1、品牌文化的历史特点。每个品牌的塑造都是经历产生、传播、认可、发展和成功的过程。是经过长期的实践积累而形成的。像“同仁堂”这新的老字号，百年老店，它的品牌是积淀了多少中华民族的优秀文化，经过几代人艰苦卓越的奋斗而得来的，它体现了“诚信为本”的中华民族优文化传统。在这样的成功品牌的背后，又有多少可歌可泣的动人事故。而在中国，物业服务品牌的形成虽然只有十几年的历史，但这十几年物业人以他们卓有成效的努力实践，书写着崭新的历史，创造出属于他们的品牌。

2、品牌文化的社会性。首先物业服务的本身代表了社会历史性的进步，它是生产社会化和社会不断分工的结果，它代表了社会化大生产和与之联系的社会文化的进步。服务已不再是少数富人的附庸，也不再是低贱的职业，体现了“人人为我，我为人人”“服务面前人人平等”的人本主义文化思想。其次每个成功品牌的传播必须得到社会的认可。品牌服务就是要以它优秀的品质获得广大客户，社会各阶层的认可和广泛传播。正如“金杯银杯不如老百姓的口碑”所表述的。品牌只有得到社会最广大群体的承认才会得到成功。

第三品牌的发展必须适应社会的文化发展。十几年来在大连市政府提出的“不求最大，但求最佳”的城市发展思路的实践中，我市的房地产开发及物业管理企业，尤其像万达、新型、亿达等企业都实行精品战略，把每个小区的建设都同大连市的城市建设和文化发菜联系在一起，以它们的优秀品质为城市建设和文化发展的代表。例如，泡崖新区的广场、绿地、公园的建设就体现了大连独具特色的“广场文化”。

3、品牌文化的时代特点。每个品牌的形成和成功及其发展必须与社会的发展同步。具有超前的意识，这们才能在时代的前列独领风骚，它有着与时俱进的文化特点。随着社会的不断发展，人们的文化物质生活的需求的提高，品牌如果不随之发展，抱残守缺的话，就会影响服务的品质，今天的优势可能会成为明天的劣势，品牌就会褪色，被时代所抛弃。“同仁堂”的老字号，从清末到今，如果不能随着社会的变革而不断地发展和改变，又何以在今天立足。因此，品牌必须走在时代的前列，随着时代的发展而发展，才能不断地发扬光大。

二、服务品牌是企业的决策、经营理念及企业文化等综合素质的集中表现

每个成功的品牌的背后都必定有一个成功的企业。形成品牌的企业都在决策、经营及企业文化建设方面获得成功。

1、形成物业品牌的企业在决策和经营理念上都是超前的，它们所实行的精品战略，在物业企业的经营规模和扩大企业的知名度方面都获得了巨大的成功。它们都能投入大量资金进行物业管理基础设施建设，为物业企业提供了得以施展的广阔空间。如泡崖新区的广场、绿地公园等公共配套设施的建设都给营造优秀的社区文化氛围奠定了良好的基础，为新型物业服务品牌形成创造了先决条件。

2、品牌的形成标志着企业文化的成熟。优秀企业文化是服务品牌不断发展的源泉。首先，它反映企业决策者们的经营理念和企业文化思想。比如在新型物业品牌的背后，是优秀的企业文化的支持。在新型十几年的创业中，在董事长孙生有的倡导下，形成了以天地之心，生民之爱为企业文化精髓“发展经济服务社会”为企业发展宗旨，“拚命劳动、拚命创造、科技兴企”为企业精神，“公字当头、忠字为本、廉字做人”为员工行为准则的新型企业文化体系。

第二，它反映了品牌企业规范服务，制度管理及服务理念的日益完善。服务品牌的核心是提供优质的物业服务，而优质的服务是依靠企业的规范服务和制度管理来实现的。新型物业管理公司将ISO9002国际质量标准引入企业的质量管理体系，改革了内部的管理机制，做到了管理的规范化，序化和标准化。并成为东北地区第一家通过ISO9002质量体认证物业管理企业，使公司走上了按国际规范管理的道路。在小区的管理中，所辖物业小区有9个被评为“全国物业管理优秀示范小区”。这一切的努力都使得新型物业品牌得以形成和发展。

三、品牌服务的多样性和同一性

品牌服务的多样性和同一性决定了物业管理企业不同的品牌发展之路新型物业的服务品牌在众多的服务品牌中展现了不同的服务理念，“全天服务”“零缺陷服务”“顾客满意”服务“家庭文化”理念等等各具特色。这些都来自各企业品牌对服务文化理论的独到理解，反映了决策者们不同的人格魅力和思想观念上的多样性，从而产生了服务品牌的多样性。服务品牌的多样性还体现于服务对象的多样性，地域环境的多样性。不[FS:PAGE]同的服务群体的文化差异，年龄职业等不同，服务的内容和方法也不同。宾馆、酒店的服务和高层住宅的服务以及大区域的住宅小区的物业管理服务等都各具特点。因此，每个企业的品牌之路是不同的。不可能是千篇一律的，它们各有其特点和优势。因而形成了“百花齐放、争奇斗妍”的争局面。所以物业企业要根据不同的特点来打造自己的精品服务品牌。

同一性寓于多样性之中，不管什么样的物业品牌都将同一于优质的物业服务中，这是由物业管理行业本身的性质所决定的。离开了优质的服务，所有的品牌都成为空中楼阁。创业艰难，守业更难。创建服务品牌也是如此。物业企业要让服务品牌得到不断的提高和发展还需不断地进行物业管理实践，深化服务理念使服务之“经”常念常新，为业主为社会提供更加优质的服务。

四、实行品牌文化战略提高企业的竞争能力

品牌服务由于它的特点成为最具竞争力的企业战略。随着物业管理市场的不断完善和进入WTO后对物业管理市场的冲击，物业管理行业的竞争会日趋激烈。国内的物业管理企业虽然占据在国内市场上先入为主的优势，但与境外发达的物业管理经验和实力的对比上都处明显的竞争劣势。而且以往的开发商办物业优势也会随着物业市场的完善和房屋开发总量的日趋饱和而失去。物业管理企业只能靠服务品牌的建设来增强企业的竞争力。

1、走以品牌经营促进企业规模，以规模化管理发展品牌之路。物业管理企业要苦练内功，加强经营管理，以品牌战略占领市场，从而扩大物业管理规模，这是保证企业发展的基础，也是品牌不断发展的基础。因为物业管理企业是微利企业，只有走扩大管理规模之路才能降低管理成本保证企业生存，同时使品牌得到发展。

2、与时俱进深化服务理念，赋予品牌更深厚的文化内涵，使品牌的发展与社会的发展同步。品牌的发展必须满足社会大众不断发展的物质文化生活需求，才人有强大的生命力。因此物业管理企业要不断深化服务理念，提高企业的整体素质，不断提高服务品牌的文化内涵，为广大的住户提供优质的服务。在他们享受高品质的服务的同时，感受到品牌服务的魅力使它成为广大群众耳熟能详，口碑传唱的品牌。品牌是物业管理企业的无形资产，是其优质服务的标签。只有不断使品牌得到发展，使其优秀品质的服务得到大众的广泛认可，品牌地会有强大的生命力。物业管理企业要视品牌为生命，提高物业企业的市场竞争力，才是物业管理企业健康发展的唯一途径。