“物业服务”悖论

自上世纪八十年代物业管理行业被人们誉为“朝阳产业”以来，迄今已历三十年矣。按照一般的逻辑思维，朝阳产业发展了三十年，就应该进入成熟期，甚而至于到了如日中天的阶段。其标志大致应为法规严谨，齐全配套；行业理念清晰；与社会经济发展同步；为城市和谐有序的管理重要组成部分；技术成熟；企业管理运行体制完备……。人们已经认同了物业管理行业的地位和作用，习以为常的享受着这个行业带来的种种服务和方便，并顺理成章地履行着自身的付费责任。而事实并非如此。上述的种种描述性表述仅仅是理想化的憧憬而已。事实上，上面所描述的每一个环节几乎都有着相当的反向事实存在：法规不切实际；行业理念混乱；物业管理企业与业主矛盾激化……企业服务不到位，事故频出；业主拒缴物业费；企业陷入恶性循环运营、难以为继……。虽然主流媒体在极力地粉饰太平，为政府的政绩鲜花着锦，但跻身于行业之中的有识者、亲历者却明白的很。缘于这些人在市场中、在行业中、在企业中身体力行、亲历亲为，最知道其中的甘苦所在，最知道发展这个行业的着力点倚重所在。

源自2007年8月26日由国务院总理温家宝签署发布的“国务院关于修改《物业管理条例》的决定”，在修改稿中突然出现了“物业服务企业”一词。对于行业界的人士来讲，这一并未引起社会高度关注的词汇变更不异于振聋发聩。对于笔者而言，从事该行业近二十年，对欧洲、美国、日本、新加颇、香港等国家和地区进行过广泛的考察和研究，对这一似轻实重的变化百思不得其解。然身在江湖，又不甘作等闲之辈，故冒昧下笔，谈一些自己的管知陋见。为避冒韪之指，借武林中“闪躲腾挪”之理念，自题文为“悖论”。“悖”者，一是指不同意见，同时还有自甘认错的预案，一旦遭议，会立即作龟缩态。而毕竟天生责任心所在，遇此不解之惑，如鯁在喉，不吐不快。是非圈点，随它去吧。

一、证据链凡例

1.中华人民共和国国务院令第379号。《物业管理条例》自2003年9月1日起施行。总理温家宝签署。

第十一条，业主大会履行下列职责。

……

（三）选聘、解聘物业管理企业。

该条例明确了行业性质为“物业管理”。

2.中华人民共和国主席令第六十二号。《中华人民共和国物权法》自2007年10月1日起施行。中华人民共和国主席胡锦涛签署。

第七十六条，下列事项由业主共同决定：

……

（四）解聘和选聘物业服务企业或者其它管理人。

第一次提出了“物业服务企业”的概念，并以该概念事实取代了“物业管理企业”的概念。

3.国务院关于修改《物业管理条例》的决定，中华人民共和国国务院令第504号。规定该决定自2007年10月1日施行。总理温家宝签署。

《物权法》与该“法规”同日施行。根据“法律”与“法规”的等级序列规定，《决定》显然是依《物权法》的定义而来。

4.在关于《物业管理条例》的修改解释中，许多专家、学者作了权威性说明，其中有的专家、学者即是直接参与法规、条例的制订者和修改者，具有公认的“解释权”。因此，可以认定，这些解释具有不容置疑的权威性。

关于从“物业管理”改为“物业服务”，专家的解释如下：

修改一：物业由“管理”到“服务”。

修改条文：根据《物权法》的有关规定，将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，将“业主公约”修改为“管理规约”，将“业主临时公约”修改为“临时管理公约”。

【点评】称呼上的改变，意味着新的《物业管理条例》更强调业主自治管理和物业服务。

二、“管理”、“服务”释义源考

对一个字的演变，一个词汇的产生和发展、变异，应进行基本的本源考据。

1998年商务印书馆出版发行的《辞源》中给出：

（一）管理。

1.“管”，管制。

凡例：《战国策·秦·三》，淖齿管齐之权。

《史记》七九《范睢传》，李兑管赵，囚主父于沙丘。

根据上述史实记载，淖齿，李兑都是被赋与了管辖之权的官员或特史，才能行使管制的职能。而被管制者——赵国的君王“主父”则被“囚”于沙丘。沙丘者，一定是个极难生存的蛮荒之地。显而易见，管的本生意义就是管制，或称为约束。

2.“理”，顺。

凡例:孟子《尽心·下》：貉稽曰：稽大不理于口。

说的是貉稽自嘲，经常被大家嘲弄非议。这句话中的“理”字就是“顺”的意思，“大不理”即为“特别不顺畅”。我们今天常说的要“理顺”某某关系，其词性本源就在于此。

从《辞源》分释的“管”、“理”的词义来看，“管”表示约束、管制之意，且带有强制性的元素；“理”则表疏导、浚顺，带有梳理性的元素。将这两个字组合起来的“管理”一词，显然应该是一种“管”和“理”的组合行为。既约束和疏导相结合的行为过程。如果再通俗化一些，可将“管理”定义为“对某一事物发展的有序、有效的控制过程”。姑妄揣之也。

（二）服务。

1999年上海辞书出版社出版发行的《辞海》中给出了“服务”的释义。

“服务”条。服务，是不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要的活动。

虽然解释的语句有些曲折生涩，但经过仔细分析，从中至少可以得到两个结论：一、服务是“软件”，不是“实物”。因为服务主体提供的是“活劳动”。而“活劳动”是“物化劳动”的对称。物质资料生产过程中劳动者体力和脑力的消耗。同生产过程中消耗的物化劳动（生产资料）相对而言。在任何社会，生产过程总是活劳动作用生产资料的过程。离开活劳动，生产资料本身就不能创造任何东西。显然，活劳动的供应主体一定是人，活劳动的内容则是人的智慧、汗水、技能、才华等等。二、因为释义中提出了“满足他人”的要求，实际上是为判定是否构成“服务”行为确定了一个标准。“满足”了他人，可确定为是“服务”行为。否则就不能认定为是“服务”，仅可以认定是某主体提供了“活劳动”，就象种地、打铁、采矿等面对无生命的客体一样。

三、“物业管理”的本生内涵

“物业管理”一词，从汉语语法上讲，是一个谓宾倒装的典型句式。这个从港、澳、台和日本引进的词汇在进入中国内地时还不大被人们普遍接受，但随着“外来语”的铺天盖地地潮涌而来，再加上官方和主流媒体的认可，人们也就顺其自然，似是而非的接受了。就象接受“新登场”、“灾害防止”、“名人秀”等外来语一样。人们不但接受了，似乎还明白了其中的涵义。但只停留在大约是怎么回事的层次，至于细细的考究它的来源演变就没什么兴趣了。

如果作为一个标准的汉语“主谓宾”句式，“物业管理”一词的本生句式应为“某某管理物业”。譬如“某公司管理物业”。显然，它首先略去了主语——既实施实际管理行为的主体，变成了“管理物业”，又进行了谓宾的倒装改造——变“管理物业”为“物业管理”。这样，就完成了一个完整句式到可以描绘一个行业特性的词汇的演变过程。

可慰的是，虽然这个演变过程没有几个人去考究，但公众对此予以了认同。更可喜的是，政府主管部门对这个涉及国计民生的行业，以及这个行业的称谓给以了关注。

从“释义源考”一节得出的结论中考究“管理”与“服务”的地位和关系，似乎“管理”更能涵盖一个事物发展过程的控制行为现象。譬如“财政管理”、“金融管理”、“交通管理”等现象，其中既有约束、制约行为，又有疏导、理顺行为。相对而言，“服务”显然较少有约束行为的体现。就是说，服务行为只是一种“泛劳动”行为。主体特征也不尽明显，有较强的依附性。而“管理”中的“理”之释义，从广义的角度理解，本身已有服务的概念蕴涵其中。譬如，某警察值勤，遇某车违章停车，警察予以制止，此即约束行为。驾车者若询;此处不能停，何处能停？警察若答：我只管此处不能停，何处能停我不管。这种现象只能说该警察只进行了“交通管制”或“交通管束”，不能认定他在进行“交通管理”，因为他没有“理”的行为过程。这个“理”既为疏导和服务。假如该警察不但制止了违章停车的行为，还和颜悦色地告之驾车者停车场的地点和走向，驾车者满意致谢而去。则可认定该警察实施了一次完美的管理过程。而这个过程从理论角度上说采用单纯的“服务”是无法完成的。

同理，物业管理也是这样，管理一个物业，管理好一个物业，缺乏了约束和管制的职能是不可能完成的。从最简单的层次来说，管理一个物业，管理主体面对的两大客体：“硬件”和“活件”，硬件管理必须依据程序化操作，这是不言而喻的。既使对于以人为对象的“活体”，其中也有诸多的约束因素，否则，何以成方圆。须知，构建“和谐”绝不是一味的“唯从”，和谐是建立在秩序的基础之上，而秩序又是通过约束的手段实现的。既使是“业主大会”，其根本的形式也是“自治自律”。人为地抹杀管理的真谛，代以哗众取宠、邀媚作秀的“服务”，以此作为行业的特征并郑重其式的冠以其名，是对“物业管理”本生内涵的曲解和误导。

四、“物业管理”到“物业服务”演绎的科学性背离分析

前已述及，不论是对传统文化传承的释义，还是现实中的实际实施机能，作为一个行业来说，“物业管理”都比“物业服务”更准确、更形象、更科学的概括了这个行业的特征。那么，为什么在行业愈加成熟的今天，政府和权威人士们又在演绎出“更名”之举呢？对此，一些媒体又大加渲染、粉饰出什么“对物业管理理念的一大提升”，“更加明晰了行业责任”等等赞颂之词。当然，这些浮夸空洞的文章毫无实际意义可言，非常苍白和浅陋，但对于并不明就里的芸芸众生来说，确实也起到了呼风唤雨、推波助澜的作用。

对此，就又必要对形成这种现象的人文文化背景进行相应的分析和探究了。

1.对传统管理封建特征的泛逆反心理。

亘古以来，中国封建帝王实施的就是专制的管理统治。以儒学为最典型的封建哲学是几千年来中国人奉若神明的经典。孔子在《大学》中说道“古之欲明明德于下者，先治其国。欲治其国者，先齐其家。欲齐其家者，先修其身，先正其心”。这句话被演绎成“修身、齐家、治国、平天下”的格言，并被奉为了一个有志于政的人的道路经典。实际上，这条道路上的每个行为环节——“修、齐、治、平”都是一种管理行为且带有相当强制约束的成分，既使约束对象就是自己。

在这种文化背景下，以君臣、父子、夫妻为伦理关系的“三纲无常”形成了社会管理体制。而且，不仅是从管理者方面——君、父、夫，还是从被管理者方面——臣、子、妻，都一致认同了其合法性，并且认定这是天经地义的。于是，管理者（称为统治阶段）与被管理者（称为被统治阶段）都在社会中找到了自己自己的定位。一条相当严谨的管理链天衣无缝：皇上→官员→百姓。只是到了晚清“庚子国变”时期，这个链条才发生了一点戏剧性变化。基本格局未变，但却形成了一个封闭的系统：百姓怕官府，官府怕皇上，皇上怕洋人，洋人怕老百姓。当然，这个“老百姓”指的是流行于华北一带“扶清灭洋”的义和拳匪。不管历史的进程如何改变，上述的封建管理关系基本完整地沿袭下来，直至今天。

政府官员（公务员）是管老百姓的，老百姓是需要管理的。有谁能说这种关系不是顺理成章的和在情在理的？长期的封建管理统治造就了国民“主”“奴”的双重性格，这种被专家称为“主奴意识”的双重性格使国民的心理变的极为复杂。鲁迅先生笔下的阿Q就是一个奴性十足的人物形象。反之，中国人在奴性的另外一面还有着“主性”，这种主性，并非是当家做主人的主人翁态度，而是奴役别人的心理。在主奴尊卑等级制中，一个人的主奴身份并不是一定的，几乎人人都兼有主奴双重身份，对下是主，对上是奴。于是，几乎人人都形成了一种“既当主子，又当奴才”的观念。正如鲁迅先生所说：“他们是羊，同时也是凶兽。但遇见比他更凶的凶兽时便现羊样，遇见比他更弱的羊时便现凶兽样。”

改革开放之后，“人权“意识、自由化的倾性以及”平等”“博爱”等新思潮的冲击，再加上政府推出的“民生政策”，使人们渐渐意识到自己不应该总被人呵斥、当唯唯诺诺的“小媳妇”，自己本身也具备类似“生存权”、“劳动权”“话语权”等一系列权利。而在此之前，人们对这些本属于自己的权利一无所知，更谈不上捍卫了。恍然之后，便是愤愤不平，再就是迸发出要把所有的权利“用满”并且夺回失去损失的欲望。于是，对社会、对政府、对他人、以至对整体生存环境产生了强烈地逆反心理。

显然，逆反心理的形成源于长期被欺凌、被愚弄。逆反心理的膨化表象变成了实际的报复行动。报复的首选对象并非仍操有权力的政府管理者（这部分人从心理上不会示弱），而是曾经作为管理者但今天沦为服务者的弱势服务主体群。如餐厅、商店、酒店、物业管理等以服务为主要产品的行业。人们发现，这些行业是“软柿子”，最好捏。只要捅上他们“服务不好”的软肋，他们就会受到包括政府、主流媒体及长于“起哄”的百姓们的群起而攻。近年来，似乎以物业管理企业为最甚。收的是“施舍钱”，扛的都是“社会是否和谐”的大责任。还要处处受人白眼、听人讥讽，个个灰溜溜的。事实上，细究起来，百姓们的牢骚大部分都可以找到不属于物业管理企业责任的证据和出处。如物业开发商的言而无信、质价不符；如政府规划缺陷；如社会治安混乱；如业主内部分歧等等。诸般种种，与物业管理企业何干？与服务优劣何干？化解如此之巨的社会矛盾，岂是一词“服务”可为？

2.矫枉过正造成的认识歧义。

实际上，真正的、内涵丰富的、正本清源的物业管理的真谛恰恰在于“管理”。

如前所述，由于人们根性上“主奴意识”根深蒂固造成的心理逆反，以及对物业管理行业的肤浅理解（其中一大责任在于主管部门和主流媒体的误导），人们在“服务”这一模糊量化行为的争论和所谓的“完善”、“规范”中，忽视了物业管理最本质的东西——使物业保值。而如何使物业“保值”正是物业管理行业技术含量最高、对业主利益影响最大、最需要物业管理企业下力气的着力点所在。而矫枉过正的表面化思想却掩盖了事物最本质的一面。

一台设备，一家负责任的管理公司，使这台设备完好运行了8年；

同一台设备，一家只专注于表面服务的管理公司，使这台设备只用了5年就必须报废更新。孰优孰劣，一目了然。、

有人会反驳，“物业服务”是个广义的概念，其中当然包括对设备的管理，怎么能把二者对立起来呢？

此言差矣。原因如下：

①一个行业的性质称谓就是这个行业的主要特征。人们现时的定势思维逻辑完全是依律、依例而行的。将“管理”改成“服务”肯定表明质的改变（被积极领会者称为“质的飞跃”）。依次，人们会按照自己对“服务”的理解方式去作：倾听业主意见、限时处理报修、地板擦的光亮如镜、保安站得笔杆调直，…对了，大家都要满脸堆笑……而此时的机房呢？电梯呢？火灾报警系统呢？又能倾入多少关注？

②前已论及，管理一词本身就有约束的职能。在一个物业管理的过程中，对装修管理、车辆停放、秩序维护等事物过程都需要大量的约束行为。对一些老小区、低档小区、低档写字楼，其约束行为几可与疏导行为等量齐观。这是不争的事实，也是诸物业管理人喟然长叹而又无能为力的事实。所以，一味地强调的服务取代管理实实地是水中捞月、纸上谈兵。

总不会有一天把“交通管理”改成“交通服务”、“治安管理”改成“治安服务”吧。

③“管理”者，约束与疏导结合也。疏导、理顺都具有强烈的服务内涵。其中不仅有表面的“应景”服务，还有化解矛盾、理顺关系、构建和谐的功能在内。凡认真揣摹、思考过，并得其精髓者都会有大彻大悟、醍醐灌顶之顺畅。他们绝不会放弃服务，而且一定会不遗余力地使业主、客户满意。这种“满意”，不仅是表面的，而且是实质的。

矫往过正似乎是国人的天性。孙中山先生在反思中国人的民族性时尖锐指出：中国人易走极端。从“管理”一下子走到“服务”，事实上就是一个从一个极端到另一个极端的过程。鉴于人们的理解力，鉴于人们对管理、服务的传统认识。物业管理企业从颐指气使的管理者地位一下子沦为了卑躬屈膝的“下人”，感到被狠狠地整了一把。可见一个词义的歧义理解会对社会造成多么大的影响。

3．意识偏颇可能造成的恶果种种。

“中庸”之道本来是儒家文化的一个亮点，但经过“阶级斗争”的洗礼，又在“十年浩劫”中被收拾得七荤八素，渐渐地淡出了人们思维范畴。市场经济的竞争特征，使人们的心态一下子趋于冲动化和极端化。要么就“上”，反之则干脆就“下”，要么就“黑”，否则就是“白”。北京的“春节禁放烟花爆竹令”实施整整一个甲子，到头来还不是乖乖地解除。从客观的角度看，当时的“人民代表大会”的决定完全是冲动和极端的产物。决策者没有代表人民的利益，而且忘记了一个基本的规律——胳膊拧不过大腿，这个“大腿”就是有血有肉有情感的老百姓。

极端化的意识渗透到物业管理行业当中，也会产生许多潜在的消极影响。

①对打造“和谐”环境不利。

和谐是人们梦寐以求的东西，并不是今天中央号召才出现的。而必须每一次注意到的是：和谐的基础是秩序。没有稳定、合法的秩序，和谐就是一句空话。上世纪的两次世界大战，和谐的环境被破坏殆尽，世界秩序被彻底打乱。希特勒提出的“建立欧洲新秩序”和日本人提出的“建立大东亚共荣圈”，都是企图在战争的废墟上建立符合他们强盗逻辑的“秩序”。我们当然也不会忽视秩序的重要。

维持一种秩序，单靠所谓的“服务”去感化、劝导对方是远远不够的。不仅是刻意的对秩序的破坏者，就是非常善良的人们也会有自身独特的习惯和诉求。所有这一切，都必须被约束在允许的范围之内，否则就极有可能损害他人的权益，导致和谐环境的破坏。一味地追求“上帝”的满意，业主的心理满足，忽视管理中的约束职能，后果极有可能是尴尬和灾难性的。

②扩大了人们等级观念上的贫富差距。

社会不断扩大的物质贫富差距已经给“和谐社会”笼罩上一层阴影，计划经济时代遗留的城乡二元结构造成的不平等引发的社会矛盾蓄势待发。对物业管理意识上的偏颇会雪上加霜，给本来就存在的社会等级差距推波助澜。

在人们头脑中根深蒂固的“主奴”意识会使权者、富者头脑中的“主性”膨胀。缘于一是自身根性心理满足的需要，再加上政府权威的法理支撑，其欲望会迅速地增大增强。事事处处摆出“大爷”的架子，动辄就祭起“法规”的大旗，他们真正找到了自己的社会定位。相反，无权无钱者只好唯唯诺诺，弓腰低头，心理上承受巨大的压力，一方面诅咒上苍的不公，另一方面又要随时准备承受以“服务不好”为由而慢慢收紧的绳索，气越喘越难，却又无可奈何。于是仇富、仇恨社会的情绪就积蓄起来，越来越强烈。

③物业管理企业的资源是有限的。顾东顾不了西。

一个称谓的导向性改变，会转移人们的关注点和着力点。

物业管理中的“过度”服务，会导致企业资源的重心偏移。人们会把有限的资金投入到员工的服装、增加员工数量、增大备勤人数及改变环境、购置非必要的设备、装饰等硬件设施上来。面子做足了，锦上也添花了。但物业管理中最根本、最重要、最容易被人们忽视掉的设备运行费用、房屋修缮费用、员工培训费用、能源节约成本等所需的资金会被挤占。所幸的是，钱都花在了脸儿上，谁也不会再在意衣服里面穿的是补丁摞补丁的裤衩。大家各得其所，日日其乐融融。

这个时候，谁也没有意识到，作为一个业主，他最宝贵的东西丢掉了。

更可悲的是，没有人告诉他。直到有一天，他在进行房产评估时对低值的评估结果不解，询问到“物业服务公司”时，对方彬彬有礼地告诉他：“您交了物业服务费，您也享受了相应的服务，咱们两清了”。那时候，他才会恍然大悟。

细究起来，还会有许多令人悬心之处，因篇幅有限，不再赘述。但真正的有心人还会想的更多更多。

五、应该对“物业管理”的词义正本清源

从“物业管理企业”到“物业服务企业”的无诠释变更，无疑在业界意识领域内引起了一场混乱。法律、法规发布后专家的解释性说明流于空洞、毫无实际意义。让人听得云里雾里，不知所云，甚至怀疑是否真如他们所言，能提升些什么，能扩大些什么，能构建些什么。

说实在的，从打中国有实际的物业管理行业那天起，“物业管理”这一最具行业特征的词汇就没有过既具权威性，又具科学性的定义。业内人士“跟着感觉走”，老百姓级别的芸芸众生是“请你牵着我的手”，专家学者在面对求询时闪烁其辞。总之，大家都在稀里糊涂地过日子。

好在这个由外边引进的词汇（香港称“物业管理”、日本称“楼房管理”、英美称“BuldingManagement”,也是楼宇管理之意），经过人家的千锤百炼、早已成熟，并为世人所接受，广泛应用。既然存在，就是合理，既然合理，一定具有科学性，也符合今天中央提出的科学发展观。而既然符合科学发展观，我们为什么要作并无实质进步意义的改变呢？

诸般理由，前已论及。

依余之见，最好还是改回来。</p>