万科集团副总裁朱保全在“长江论坛”上的主题发言

十年之后

我们在设想未来物业管理行业的发展之时，往往会提到将来行业可能会有多少个上市公司，有多少个产值过百亿元的企业，但我觉得我们更应该去关注一些比较现实的问题。今天我谈几个未来将会出现的对行业有很大影响的现实问题。

首先是车位紧缺的问题。今天，我们许多城市、许多小区都已经是车满为患，以万科10多年前开发的两个项目为例就可见一斑：上海春申万科城当时的规划车位配比为1：0.57，车位总数为1728个，但目前小区的车辆总数为2079辆，现车位缺口为351个。深圳四季花城当时规划的车位配比为1：0.5，车位总数为2244个，但目前的车辆总数为3350辆，现车位缺口为1106个。这说明对于物业服务企业来说，停车管理的相关问题必须提到议事日程上来，不管是对开发商来说，还是对物业服务公司来说，都必须去高度重视。另外一个问题就是停车位的改造，我也希望行业协会能召集大家开一个研讨会，深入讨论如何把现有的一些场地和设施加以改造，以提供更多的停车位。

其次是设施设备寿命小于房屋本体结构寿命的问题。伴随着10多年来房地产行业的飞速发展，我们发现很多房屋的设施设备寿命一般都小于房屋本体结构的寿命，并引发出了一系列的问题。我们设想10年之后可能会出现的情况：大量的电梯需要更换，保养不好的要出人命；大量的水管开始渗漏，有的根本找不到漏点；大量的立面开始脱落，砸到车或者是砸死人。这些问题一共牵涉到四个责任主体，分别是业主、物业服务公司、开发商和政府，在这四个责任相关者中，实际上又分为承担着有限责任和无限责任的两类主体。譬如说，开发商肯定是承担有限责任，因为房子卖完后，项目公司可能就注销了；物业服务公司虽然也是有限责任公司，只承担有限责任，但实际上他却是与这些问题极为密切相关的主体，可他却又是这四个利益相关者中最没有能力去承担责任的主体；业主当然与房子是分不开的，要承担无限责任；政府对于这些问题当然也是最为关切的。

其实今天在物业服务公司的开支中排在最前面的成本支出是什么，大家都知道是人工成本。我觉得这种现象是很不正常的，物业管理之所以能存在，其最根本的原因是需要对物业进行维护，但实际上现在我们的物业费支出大部分用在为业主提供公共服务上，譬如万科物业的人工成本支出占物业费的85%（这些人主要为业主提供服务），然后10%的物业费用于能耗支出，物业费中真正用于设施设备维修维护的比例是非常低的，而且这个费用也是在没有非常专业的监管的情况下用掉的，甚至也有一些企业实际上就把这块工作忽视掉了，把这部分费用挪作他用。大家知道万科物业率先把万科物业管理公司改为万科物业服务公司，其实从我内心的角度来说，我觉得物业管理最重要的工作还是对物业建筑物的管理，因为离开了管理这两个字，我们这个行业就失去了立足的根本。

不过，遗憾的是，到目前为止，我们这个行业还处在一个被限价的阶段。如果按照刚才的有限责任和无限责任来区分，你会发现对这个行业的限价所造成的后果最后要承担无限责任的其实还是业主和政府。譬如，假设这个小区的设施设备本来是20年的使用寿命，但是当它使用10年就出现问题的时候，由于开发商和物业服务公司都是有限责任公司，可以随时撤出小区，其实需要承担责任的是业主。而业主是一个群体，当出现问题的时候，他可能会上街游行或找政府上访，那么这时候仍然需要由政府出面来解决问题。那么，为什么设施设备使用10年就会出问题，就是过低的物业费把物业服务公司压得喘不过气来，物业服务公司就把设施设备维护的费用给压缩掉了，那么，这时候设施设备的寿命就会缩短。而当业主闹事以后，最后来为这件事情买单的其实还是政府。所以，我今天代表行业同仁呼吁政府对物业费价格尽快市场化定价，限价应该限制物业费的最低价格，而不应该限制最高价格。

万科物业将于本月进驻郑州，目前郑州的物业费价格是1.3元，但郑州的最低工资标准比武汉还高，算下来1.3元的物业费标准难以实现收支平衡，那么，郑州的物业管理行业怎么运营呢？在我们对郑州物业管理市场进行考察之后发现郑州本地的物业服务公司在基础物业服务品质上并不低，我们了解到这主要是背后有开发企业在给物业服务企业资金补贴。事实上，当开发商把物业服务公司作为他的售后服务部门并为其提供资金补贴的时候，那么整个行业就进入到一个“温水煮青蛙”的状态。10年之后，当开发商售房撤出、有限责任结束之后，其实吃亏的还是物业服务公司，因为那时再跟业主提上涨物业费，其难度要远远大于一开始就让业主树立质价相符的消费观念。我知道现在全国的很多物业服务企业在服务品质上都在进步、上台阶，但实际上很多企业是开发商在要求和提供资金支持物业服务企业提高服务品质，而不是业主在要求和提供资金支持物业服务企业提高服务品质，实际上只有让业主来要求和支持物业服务企业提高服务品质，行业的服务品质提高才能可持续地进行下去。

自强不息

大家往往在微博上或者网络上能看到很多业主和业委会的代表在网络上批判物业服务公司，总认为物业服务公司在小区内部侵占业主的权益，欺负业主，但我更想说的是物业服务公司之所以欺负人，实际上被欺负的结果。举个例子，我们经常看到一些小区门口的秩序维护员被一些喝醉的业主殴打的情况，现在很多物业服务公司对服务人员要求比较高，要求秩序维护员要打不还手、骂不还口，被别人打骂还要微笑应对。但是，你会发现这些被欺负了的秩序维护员可能会去欺负那些捡垃圾的、搞装修的人。从心理学的角度来讲，人只有不被别人欺负，他的内心才会善良，才会不去欺负别人。所以，我认为，只有当我们解决了物业服务公司被欺负的问题，我们去欺负别人的问题才会从根本上解决，我们这个行业才能会好起来。目前来看，我们大约被这么几个机构在欺负：

第一是被开发商欺负。譬如说一个10万平方米的小区，开发商开了4个门。对于开发商来说，多开几个门没有太大的关系，但对于物业服务公司来说，每多开一个门，物业服务公司就要多配置好几个秩序维护员来站岗值勤，这样物业服务企业每年的人工成本可能就要多出来10多万元，而且小区秩序维护工作的难度也相对大了很多。因此，物业服务企业要利用前期介入的机会给开发商提出一些合理化的建议，在前期建设的过程当中把后期物业管理的人工成本做到最低，只有这样才能有利于后期物业管理运营的可持续健康发展。

第二是被公共事业单位欺负。现在很多城市的水电气暖供应商还不能做到抄表收费到户，物业服务企业还要帮着做代收代缴的公司，而且很多物业服务企业还是无偿地在做这项工作。实际上，水电气暖供应商应向最终用户收费是《物业管理条例》早就定下来的事情，但在许多地方执行不下去，造成了很多物业服务企业要无偿代收代缴甚至要垫交费用的情况。

第三是被新事物欺负。电子商务的出现也给物业服务企业带来了很多问题。细心的人会发现一旦电商打折，小区的邮包马上就多了起来，去年淘宝网在光棍节搞促销活动，万科物业各项目所收的邮包达2万多个，快递公司在投递邮包的时候如果业主不在家，邮包马上就会被放到物业管理处，如果物业管理处收下就要承担保管责任，可不收包裹业主又会对物业服务企业产生不满，甚至还会投诉，这就是我们行业被新事物所欺负的现实。

我前段时间给万科物业的内部杂志写了一个卷首语《狼来了》，主要讲新事物的出现给我们行业带来的危险。以前，我们在谈物业管理行业未来的时候，往往认为只要我们守住了小区的大门，掌握了小区的客户资源，就会有无限的经营拓展空间，但是随着新事物的到来，我们这个大门很快就要失守，我们的经营空间很可能会被他人所蚕食。为什么呢?譬如一个移动运营商到小区内贴个通知，说要给大家建一个免费的WIFI，让大家在小区可以免费无线上网，那么一年之后，小区所有的客户资料都会被这家移动运营商所掌握。所以，我们物业服务企业的变革和创新要尽快，留给我们的时间已经不多了，如果我们再不尽快行动起来开发社区资源，很可能这些资源就会他人所抢占。万科物业为什么要和华为联合建设智慧社区，就是为了要走在移动运营商的前面，避免移动运营商抢占我们的客户资源。

因此，我建议全行业联合起来维护自身的合法权益，守住自己的客户资源！

坚守专业

在客户资源上我们是否要做“全能选手”,我们究竟应该“卖大米”还是搞好“房屋维修”，这两个问题我在实践中有一些思考，在此想跟大家分享。

我们时常认为，物业服务公司手中拥有大量的客户，这么多的业主资源，我们可以做很多很多的事情，因此我们要把自己培养成一个“全能选手”，就在总公司下面成立各种各样的专业公司。但实际上我们在做这件事情的时候，应该考虑我们物业服务公司的人才是否具备全能选手的能力，我们从外面请进来的新人才能不能融入到这个企业和行业，物业服务企业在做这些业务的时候是否能够做到专业？这些问题值得我们深入思考。

从过去两三年的经验来看，物业服务企业的手中确实有大量的客户资源，但是走“全能选手”之路实际上是一个比较危险的做法。当然现在有很多社区网站，有电子商务公司做的，也有物业服务公司自己做的，这些社区网站很重要的一项经营内容就是卖桶装水、色拉油、大米等日常生活用品。这项服务我们可以做，但是我认为对于物业服务公司来说，工作重点应该放在房屋维修上，而不是放在卖大米上。房屋维修才是我们的本业，并且在这个本业里面我们是大有可为的。从1998年房改开始，商品房已经有了15年的历史，再过10年之后，很多商品房将进入二次维修的高峰期，所以我建议同行不要陷入到电商陷阱里面，而应该关注自己的主业。在万科物业，我跟大家说，既然有了淘宝和京东，那就让他们这些专业的电商公司来做专业的事情，我们物业服务公司还是坚持做好自己的主业吧，这才是我们的立足根本。

接下来，我觉得物业服务公司应该主动承担自己的使命。物业服务公司的使命是什么？一个是对物的管理，一个是对人的服务。对物的管理就是要通过专业的管理来延长物业和设施设备自身的使用寿命，前年万科物业开始强制各项目从物业管理开支里面拿出6%用于设施设备的维护就是要延长设施设备的使用寿命。对人的服务，我们应该做什么呢？两个月前，互联网行业大佬马云退休，马云的退休秀里面有一个演讲，其中有一句话让我非常感动，他提到淘宝网解决了中国的社会问题——人和人之间的信任问题，之前中国的陌生人之间没有信任，但通过淘宝网的这种商业模式，人和人之间可以信任地做交易。淘宝网用10年的时间解决了一个社会问题，我觉得这个商业模式是非常伟大的。

其实我也在思考物业管理行业在40年再聚首的时候，我们这个行业最伟大的地方是什么？我觉得除了让物业保值增值以及为业主提供高品质的服务之外，我觉得就是我们在邻里关系问题上的作为。中国人非常讲究邻里和谐，随着城市化进程的加快和商品房的快速开发，这些年新的民居正在聚合而成，这跟传统的大院还不一样。在传统的大院里，大家的工作空间和居住空间是一致的，但现在的商品房，业主住三年可能跟对门的人家都没有打过招呼。美国学者罗伯特·帕特南写过一本数——《独自打保龄》，他在书中就阐述了社区邻里关系的进步最后直接决定了这个社区的未来，当这个社区比较和谐、邻里之间互动交流比较多的时候，你会发现这个社区活动的参与度就比较高，就能给整个社区带来向前进步的动力，其实我们未来不管做何种商业模式，都要注重融合社区内部的邻里关系，我觉得那样的商业模式才是有生命力的。我希望我们能在行业诞生40周年的时候自豪地宣布我们物业管理行业为社区邻里关系的和谐作出了巨大的贡献。

万科物业的做法

下面跟大家具体分享一下万科物业的一些具体做法。

之一：新组织结构之下如何不被开发商欺负

万科物业为了保证不被开发企业欺负，首先将地产系统与物业服务系统单独分开设置，地产系统下辖5个区域本部，物业服务系统下辖18家一线公司。在这个结构之下，地产企业和物业服务企业又是一种契约合作关系，这就保证了物业服务企业不被地产开发企业所欺负。

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从4年前开始，万科地产对万科物业不再进行补贴，万科物业完全自负盈亏，但是从客户调查的情况来看，超过75%的客户选择万科的房子还是因为希望享受万科物业的服务。所以，目前万科集团规定如果万科物业能够将客户满意度做到一定的标准，万科集团就要给万科物业一定数额的品牌发展基金，这个一般是由城市物业服务公司和对应的地产公司签订一个协议，去年万科物业拿到的品牌发展基金达到了一亿元，这就从一定程度上保证万科物业能够持续提升物业服务的品质，也分享了物业服务品质提升所带来的收益。

在前期介入的问题上，现在万科集团要求各城市地产公司在进行项目开发的时候，必须由万科物业进行前期介入。如果地产公司不按万科物业前期介入阶段提出来的要求进行项目规划，那万科物业将来可以拒绝接管这一项目，这就有效保证了万科物业不被开发企业所欺负的问题。

之二：新组织结构之下的品质动力

在新的组织结构之下，万科物业面临着巨大的挑战。目前，万科物业未接管项目数量为144个、滚动开发数量为133个、封园项目数量为213个。如果把滚动开发项目拆开一半，那么封园项目就是279个，未接管项目就达到了211个，在封园项目越来越多的情况下，如何把万科物业的品质精神继续延续下去，这就需要我们找到继续保持服务品质的动力。

之三：新组织结构之下的万科物业12345

在这种情况下，我们就提出了万科物业的12345战略，我们物业服务企业要做好物业专家，如下图：

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大家看到，万科物业专家的最后一条是应急响应，我们原来把这项服务作为客户支持服务来提供，但从去年开始已经把他作为标准配置服务，缘由是什么呢？因为在2012年，台风、暴雨、高温等极端天气出现得越来越频繁，去年在广州和武汉的一些项目里都出现了高温天气情况下长达24小时的断电，在这种情况下，我们就把应急响应机制作为一种标准服务。譬如说在黄色预警的情况下，物业服务公司该怎么做；在红色预警的情况下，物业服务公司该怎么做？现在，万科物业基本上能做到在出现极端天气的情况下，也能有效地保护客户的生命和财产安全。

万科物业最新的口号是“生活因幸福而改变”，我在这里谈谈这句话的含义，做服务行业的人往往提出的口号都是针对业主的，但是服务是通过人来提供的，如果你对员工不好，员工很难对客户好，所以我们一方面要通过我们的服务让业主的生活发生改变，另一方面，要让从事物业管理行业的人也发生改变，让他们通过从事这个行业感受到幸福。

之四：新组织结构之下的万科物业价值观

最后，我们讲一讲万科物业的核心价值观，物业服务企业面临着四个利益相关者：客户、员工、合作伙伴和社会。

针对客户，我们要做到以下几个方面：保护业主的隐私与公共权益，我们拥有为客户提供更亲近服务的机会，但是我们绝对没有泄露客户隐私的权利；不断追索服务创新，用心兑现“更安全、更便捷”的承诺；将赢得业主信任视为我们的至高荣誉；鼓励社区共建，追求邻里关系、服务与被服务者关系的和谐共处。

对于员工，我们要做到以下几个方面：让员工有尊严的工作，为其提供简单的人际关系、包容的团队氛围，公平的评价机制、弹性的薪酬政策和健康的生活方式；让每个人都有权利提出合理化建议，并一定能得到反馈；公平是最好的尊重，机会是最大的信任，为每一个提供公平的机会；让员工学中做，在做中学，让员工与企业共同成长。

万科物业基层员工的流动性很大，万科物业目前有24000名员工，从我分管万科物业开始，我就想解决基层员工流动率高的问题，但我们发现难度很大。因为，业务经理认为流动率高的原因是公司的人事政策有问题，而人事经理认为这是一个社会问题。在这种情况下，万科物业就成立了一个课题研究小组，对这一问题进行研究，我们发现很多人往往在两个月左右的时候就离职了，然而人事经理认为一个人适应这个岗位的时间差不多也是两个月，也就是说很多人在他刚刚适应这个岗位的时候就走了。接着我们又做了一个调研，就是调查员工离职的原因，后来我们发现这跟行业的地位关系并不是很大，主要问题还在于基层的组织生活薄弱，从今年开始我们又提出了一个“好班长、好环境、好发展”的口号，希望通过基层组织生活的丰富和完善来降低员工流动率。我们研究还发现，基层员工最关注的问题还是自己的生活和居住条件，所以万科物业今年打算投入几千万元去改善基层员工的生活条件。

刚才我们还讲到物业服务企业不能成为全能选手，于是我们要有大量的合作伙伴，对于合作伙伴，我们要重点做到以下几个方面：推行高标准、透明、机会均等的商业合作机制；建设开放的平台，欢迎合作伙伴参与幸福社区的创新建设；重视合作伙伴的质量建设，因为合作伙伴的质量就是我们的质量；做到共担风险是合作的前提，共享发展是合作的目标。

此外，我还认为物业服务公司要承担一定的社会责任，万科物业对于社会，要做到以下几项：以垃圾分类推动绿色家园建设，建立友好环境；开放社区管理，积极融入社会事务；引领行业标准，让幸福社区成为备受社会各界信赖和欢迎的示范样本；全力打造幸福文化，向全社会弘扬“安心参与信任共生”的社区幸福观。

之五：适当参与社区配套

万科物业从去年开始开展了第五食堂和万物仓业务。

第五食堂在深圳建有两家，在上海有两家，在东莞有一家，在厦门有一家，在北京有一家，目前正在建设的还有一家，整体从客户的反馈来说还是很受欢迎的。万物仓是一项仓储服务业，在国外叫自存仓，随着国内房价越来越高，家里杂物储存的难题越来越突出，储存杂物的成本也越来越高。这项业务我们目前还处在试点阶段，未来万科物业要建设35个万物仓。

以上的报告主要是和大家分享万科物业的一些做法和经验。最后，我认为物业管理行业的健康发展需要物业服务公司、行业协会、政府和业主的共同推进，希望大家能够齐心协力，一起开创行业更加美好的明天。