物业管理应急预案(四)

第四章安全突发事件应急处理预案一、火灾事故紧急处理预案无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立即向消防监控室报警（注意当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准备。1.目击报警1.1辖区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。1.2如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。1.3如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。1.4关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。1.5引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。1.6切勿在火警现场附近高喊：“着火了”，以免造成不必要的混乱。1.7在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。1.8带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。2.消防监控室报警2.1消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知保安人员赶赴现场确认，并通知消防专管员。2.2火情确认后立即通报保安部经理或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。2.3立即将火情通报物业总经理或值班领导以及工程物料部经理。2.4值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其它措施，我们将会用紧急广播通知您”，同时提请业主关好门窗。2.5接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报警，并派人前往路口接应消防车。2.6接到现场灭火工作总指挥传达的在辖区内分区域进行广播的指令时，立即按要求用普通话（或中英文）进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语音要清晰。特殊情况下，应派保安员或管理员逐单元上门通报，通报顺序为：起火单元及相邻单元起火层上面2层起火层下面1层。2.7详细记录火灾扑救工作的全过程。3.报警要求3．1内部报警应讲清或问清：A.起火地点；B.起火部位；C.燃烧物品；D.燃烧范围；E.报警人姓名；F.报警人电话。3．2向“119”报警应讲清：A.物业辖区名称；B.火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；C.火灾发生部位；D.燃烧物品；E.火势状况；F.接应人员等候地点及接应人；G.报警人姓名；H.报警人电话。4.成立临时指挥部4.1物业公司总经理或值班经理接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。4.2临时指挥部由物业公司总经理、保安部经理、工程物料部经理、行政部经理、消防专管员以及其他相关人员组成，由物业公司总经理任临时总指挥。物业公司总经理尚未到场时，由保安部经理或值班经理代任总指挥。4.3临时灭火指挥部职责：4.3.1根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。4.3.2根据火势情况确定是否疏散人员。4.3.3立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。4.3.4在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令。4.3.5根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。4.3.6根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。4.3.7下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。同时停止起火区域的其它电梯和中央空调运行。4.3.8根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施。4.3.9消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。4.3.10火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。5.人员疏散和救护物业管理区域内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全。5.1火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。5.2人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。5.3认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。5.4接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。5.5疏散顺序为：先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面1层。疏散一般以向下疏散为原则（底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。5.6在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。6.警戒6.1保安部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好辖区内部及外围警戒。6.2清除辖区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。6.3控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。6.4保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。6.5加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。6.6保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。7.善后工作7.1火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程物料部应迅速将辖区内的报警和灭火系统恢复至正常状态。7.2保安部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。7.3管理运作部统计人员伤亡情况和辖区财产损失情况，上报灭火指挥部及总经理。7.4综合管理部组织员工对受灾业主/用户进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助。7.5清洁绿化部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。7.6灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。7.7由物业公司总经理发动员工，收集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，并责成消防专管员写出专题报告，分清责任。7.8如果辖区财产办有保险，则由财务部门联系保险公司进行索赔。8.0火警处理流程火警火灾应急处理流程流程工作内容职责部门

报警通过主机讯号、电话、观察等发现火警并消音消防监控中心确认报告通知当值义务消防员查看确认立即向上级及广告报告，拨打火警电话“119”，通知相关单位、人员紧急撤离疏散布置灭火、疏散、警戒工作，根据火情发出启动消防警铃、消防应急广播、防排烟等系统的指令，关闭非消防电梯并降至首屋，切断着火区电源紧急调用灭火器材，侦察火情，确定灭火方案，开启消防栓、启动消防泵、喷淋及火区管道气体灭火装置等，迅速扑灭初期火灾；密切配合公安、消防队灭火，协助解救火场被困人员指挥灭火当值义务消防队员----保安组消防监控中心，火警、火灾发现人，接报领导在场值班领导，义务消防队员。现场指挥员、义务消防队员---保安组是否疏散确定疏散路线、安全出口，有序疏散人员、物资，核实人员、物资疏散情况，联系紧急救护警戒维护公共秩序，保障道路畅通善后保护火灾现场，统计受灾情况，安置受灾人员与物资，清理现场现场指挥员、义务消防队员---管理人员组、清洁组等义务消防队员---保安组义务消防队员---保安组、管理人员组

二、爆炸、恐吓事件应急处理预案爆炸犯罪具有危害性大，突发性强，不易防范的特点，所以应采取全员防范的措施。1．如何应答爆炸恐吓电话①接听爆炸恐吓电话时，最好同时有两个人以上，以便及时通知其他有关部门(如安管部、工程部等)。②要冷静面对爆炸恐吓电话，以期获得更多的信息，这对最大限度地避免和减少人员的死伤起着很重要的作用。如通知来电者楼内有许多人，并难以及时疏散，恐吓人也许愿意提供有关炸弹的详细的位置、数量或爆炸方式的信息。③应最大限度地从来电者那里获取更多的信息。2．应向打电话人提的问题①炸弹何时爆炸?②炸弹位于何处?③炸弹的形状?④是何种炸弹?⑤在何种情况下炸弹会爆炸?⑥是你放置的炸弹吗?⑦为什么要这样做?⑧你从何处打来电话?⑨请问你的地址?⑩请问你的姓名?3．如何处理爆炸恐吓信①接到爆炸恐吓信后，保留全部线索，包括信封等。一旦确认为爆炸恐吓信，不要自行盲目处理，力争保护证据，如指纹、字体、纸张、邮戳，这些都会为寻找寄信人提供证据。②偶尔会收到安放了明确爆炸装置的书面警告，尽管恐吓信内容仅涉及一般的恐吓和勒索，这同样不容忽视。③可疑的包裹信件的特征：大多数人亲自投递此类包裹、信件；如有邮递员投递，关注在正常状态下邮件凸出的部分；邮件的摆放不均匀，有硬框架结构；寄自公司的信件使用手写的信封或贴有标签。检查此公司是否存在或它们是否寄出过邮件、包裹；较小的邮件贴有高额的邮票，证明寄出时未经邮局称重；未付邮资或没有邮戳的邮件；邮件上有以下的字样“请本人拆阅”、“密件”、“今天是你的幸运日”、“内附奖品”等；破损、污点或有明显的电线、绳索和胶带等；没有发信的地址和地址明显不存在；当信件或包裹在未收到之前有陌生人电话询问是否接到邮件的。4．注意可疑情况①注意可疑人员。②发现可疑行李物品或无主的行李时，应立刻报告。③注意平时不易被注意的角落。5．其他注意事项①准备布巾。②协助抢救和转运伤员。③协助疏散人群。④协助内保部负责现场周围的搜索。⑤协助报案。三、溺水救援应急预案1、溺水事故易发点的管理措施：Ø各泳池周围应设固定的围栏；Ø各易发点醒目处应设足量的警示标志牌；Ø保证日常的安全巡视；Ø进入泳池工作的人员，须按规定工作人员标志，按操作规程执行；Ø现场工作人员须学习掌握，急救法和其他安全救护措施，避免因延误而产生不利因素；Ø对各易发区所在部门，应配备必要的救护器具，如救生衣、救生圈、绳具。专项物资，专管专用；Ø做好对泳池的安全管理、健全记录资料。2、应急救援措施：Ø最早发现溺水事故的人员应立即向客户服务部、安管班长、医务所（必要时拨打120）报警；Ø客户服务部、安管部、医务室接到报警电话后，应迅速通知有关部门，发出救援指令，佩戴抢救器具，赶往事故现场；Ø各级人员到达事故现场，应根据事故状态和程度做出相应的应急决定，同时展开积极的救援方法，保证救援工作的及时性；3、救援方法:Ø入水救援应该冷静沉着，在接近溺水者时最好从其后方，千方百计地使溺水者头部上浮于水面，使鼻部可露出水面呼吸。呼气要浅，吸气要深（因为深吸气时，人体比重降到0.967，比水略轻，可浮出水面，呼气时人体比重为1.057，比水略重），清醒者须告知其合作的重要性，不要乱抓乱动。当救援者托住溺水者的头部后，应使其身体平卧以增加浮力，游向岸边，或投入木板、救生圈、长杆等，让落水者攀扶上岸。Ø出水后的救护：</p>

·首先清除溺水者口鼻气道异物。对口腔内的泥沙或者呕吐物等，必需立即清除，以防止气道受堵。取下假牙，然后进行控水处理。

·救护人员单腿屈膝，将溺水者俯卧于救护者的大腿上，借体位使溺水者体内水由气管口腔中排出。Ø救生呼吸。如果溺水者呼吸心跳已停止，应该及早进行口对口或口对鼻的救生呼吸。同时进行胸外心脏按压。吹气必须用力，可以使气体进入可能已经灌水的气道，有效地改善溺水者的缺氧状态。Ø胸外按压。在人工呼吸的同时，须随时检查有无心跳，如已无颈动脉搏动，应立即做胸外按压。4、做好对危急事件现场的安全管理，避免由于混乱造成系列不安全事故发生，安管部人员应对事故现场采取必要的组织措施，保障救援工作的有效性；5、管理处经理通知所在部门，按专业迅速向上级主管部门公安机关报告情况；6、发生事故的部门要迅速查明溺水事故发生的原因及过程；7、经过现场采取急救措施，有关人员配合医务人员将伤者送往医院，做进一步的救护和观察直至结束；8、当事故控制后，在主管副总经理的领导下，组成安管部、品质管理部、行政人事部及发生事故部门人员参加的事故调查组。做好事故原因的调查上报和防范措施的制订。四、打架斗殴事件处理预案1、当值安管员发现有人在旅检大厅有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时，应立即赶到案发现场进行制止，将双方当事人劝离；若不能制止应立即用对讲机通知安管班长及附近岗位安管员请求援助。2、安管班长接到报告后，立即调派安管员赶赴案发现场，并指挥将人群隔离或劝离现场。同时报告分管安管工作领导，维护现场秩序；若事件不能控制，应立即向客户单位或巡警报告。3、若遇打架斗殴造成人员伤害，视其伤势的轻重送医院抢救，并对当事人进行现场监控，并交公安机关处理。五、盗窃事件处理预案l、当安管员发现盗窃情况或盗窃可疑人员时，应立即用对讲机通知保安班长或其他安管员赶赴现场，进行围捕，然后留在现场监视犯罪嫌疑人，当条件许可时，应立即将犯罪嫌疑人抓获。2、当安管员发现被盗现象或接到盗窃报案时，应立即用通讯器材(对讲机或电话)向保安班长报告案发现场具体位置，并通知值班人员封锁出入口，严格控制人员出入，然后留在被盗现场，或迅速赶赴被盗现场，维护现场秩序，保护现场免受破坏，禁止一切人员进出现场。3、安管班长接到报告后，立即用通讯器材指挥调遣安管员赶赴现场处理。4、犯罪嫌疑人未逃离现场或正在逃离时，应立即组织抓捕，犯罪嫌疑人已逃离现场时，应立即向周围目击人员了解具体情况，指挥安管员对犯罪嫌疑人进行搜捕，抓获犯罪嫌疑人应立即报告公安机关处理。5、若案发时间不清或被盗窃时间过长，应请示管理处领导后报警，并指挥人员保护现场，待公安机关进行现场侦察。6、安管班长应将事件处理情况及过程记录在《突发事件处理登记表》上，并向分管安管工作负责人进行汇报。7、分管安管工作负责人应将事件材料及做出的处理情况向管理处经理汇报，请示做出下一步的工作指示。8、管理处经理应视事件损失及影响大小向总经理报告。9、治安案件处理流程治安案件处理流程流程工作内容责任部门**

报警通过观察、监控室报告、群众报告责任部门、人员、值班保安人员跟踪确认控制处理对盗窃情况暗中跟踪观察，一经确认，立即通知队友、派出所缉拿，其他治安案件，立即报警、报告上级，并主动控制、消除事态发展控制事态发展，尽可能将事态消除在萌芽状态，由保安班长组织队员围捕犯罪人员（在做好自身安全的前提下），送交部门处理，或协助治安部门处理事发现场保护案发现场维护公共秩序，积极协助处理遗留问题警戒善后当值保安员、正副班长、其它工作人员全体保安人员保安人员保安人员**

六、抢劫的应急预案1、接报后迅速赶住发案现场，制止犯罪和抓获劫匪。2、向目击者问清劫匪人数、年龄、性别、面型、发式、衣着等明显特征和逃跑的方向。3、如劫匪逃离现场，边追边用对讲机说明罪犯逃离方向并向其他队员及安管部报告。4、发现罪犯在逃，应大声呼叫路面群众予以阻拦。5、如果罪犯坐车逃走的，可拦截机动车辆追堵或向“110”报警，或向派出所报警。6、做好自身防范工作，既要抓获罪犯，又要保证自己的人身安全，应多人或多带人围堵。7、保护抢劫现场，劫匪遗留的作案工具、凶器等不要用手触摸，不要让无关人员进入现场。8、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。9、事主或在场群众如有受伤，要立即截车送医院抢救，并迅速报告公安机关。10、要求事主一起到派出所报案。七、爆炸物、可疑物品的处理预案1、如果发现可疑物品(如有异常的响声或异常状态等)，不可随便处理，不能随意触动物品的提手、拉锁等敏感部位。2、发生上述情况，安管员应迅速到场，查明情况，判定可疑物类别，若判定是爆炸物时，应立即采取以下措施：Ø立即疏散周围人员到安全地点，并将现场能打开的门窗全部打开，便于一旦发生爆炸减小爆炸威力，减少损失；Ø将爆炸物、可疑物放入防爆箱内或用防爆毯将爆炸物遮盖并派人看守，立即通知公安部门派人处理，并向管理处领导报告；Ø在有把握的情况下，可将爆炸物移至外围空旷地带，并设立警戒线；Ø协助公安部门封锁爆炸物放置点现场，疏散、隔离人群，不让无关人员接近；Ø如无把握切不可盲动，设立警戒线，清走现场贵重物品、设备；Ø禁止无关人员靠近现场，切勿在现场使用对讲机、手机、闪光灯或开关电闸，做好现场保护，停止电梯运作；Ø立即报告物业管理服务公司总经理，经同意后向警方报告；Ø对附近区域进行全面检查，看是否仍有可疑物品存在；Ø访问现场知情者，并做好记录；Ø加强出入口等地点的控制，配合监控人员，注意发现可疑人员。3、记录一切详细情况，保安部撰写特别事件报告，呈报公司总经理。八、发生自杀或企图自杀事故的处理程序1．自杀或企图自杀①应立即通知安管部，上报物业管理服务公司及公安机关。②安管部立即封闭现场，防止有人触摸现场物品(包括自杀者所使用的利器、药物等)。亦避免开关任何电器，以免破坏证据或发生危险。③如有自杀者采取煤气自杀方法，应按煤气泄漏事件处理。④当公安机关调查完毕后，应清理现场。⑤记录一切详细情形，撰写特别事件报告，呈报物业管理服务公司总经理。2．突然死亡处理程序④保护好现场，不要移动或整理任何物品。②立即通知安管部值班主管、公安机关，并迅速上报物业管理服务公司总经理。③安管员到达现场后，应立即疏散围观者，防止无关人员进入现场。九、对散发反动传单、宣传品的事件处理预案1、值班安管员发现有人散发反动传单或宣传品，应立即向安管班长报告，安管班长接到报告后马上用对讲机向管理处领导、公安机关报告，并调派其他岗位安管员支援，将散发反动传单人员擒拿；当散发反动传单(宣传品)人员较多时，应积极配合公安机关擒拿犯罪分子；2、通知其他保安人员及保洁部，迅速收集或清除张贴的反动传单(宣传品)，并将收集到的反动传单(宣传品)交由公安机关处理；3、在收集、清除反动传单(宣传品)的过程中，劝离观看人员，并向客户追收反动传单(宣传品)。十、凶杀事件处理预案1、安管员在值勤中，发现有凶杀行为或接到凶杀报案时，应立即报警并赶赴现场制止违法犯罪行为，并对现场进行保护，同时向公安机关、安管班长报告；2、安管班长接到报告后，立即上报管理处领导，并迅速赶赴现场指挥，调遣现场附近安管员和值班人员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员，对可疑人员应果断实施监控，以便查清情况；3、在公安工作人员到达前，禁止任何人进入现场，如犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，交由公安机关处理；4、对伤者应立即拨打“120”送往医院抢救。十一、静坐、示威事件的处理预案l、值班安管人员当发现有静坐、示威事态苗头时，应立即向警方和管理处领导报告，并同时向安管班长、安管主管报告；2、通知其他安管员到场，向示威、静坐人员耐心宣传有关法律法规，详细询问静坐、示威原因，做好说服、教育工作，劝离示威、静坐人员；3、当说服、劝离无效时，由管理处领导调派增派安管人员到现场加强警戒，现场保安人员负责维护秩序，劝离围观人员，防止出现骚乱、暴力等事件发生；4、协助政府领导、公安、武警处理示威、静坐事件，尽力化解矛盾，力求和平方式平息事件，做好公共财物的保护工作，防止打、砸、抢事件发生。十二、安管员在执勤中拾到遗失物品的处理预案安管员在值勤中，拾到物品或对群众送来拾获的物品应做如下处理。1、群众交来或拾获群众遗失或遗留的物品，都要一一登记清楚，并向安管部值班主管报告。2、拾遗物品中有证件提供失主的详细地址或电话的，可通知失主前来认领，但要问明情况，如是贵重物品，必须交由管理处经理处理。3、如拾遗物品是属于违禁品的，登记后由安管部及时向管理处经理报告。4、对拾遗物品，必须报告安管部主管，不得拾物不报、少报或私自挪用，违者重处。5、管理处经理视情况向物业公司领导和客户单位汇报，请示处理意见。十三、对醉酒滋事或精神病人的处理预案醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些处于不能自控的状态，很容易造成伤害，执勤人员应按如下方法处理：1、发现醉酒或精神病人失去理智，处于不能自控的状态下容易对自身或其他人员造成伤害，安管员应及时对其采取控制和监督措施。2、如果熟悉或认识醉酒者或精神病人，应设法立即通知其家人或工作单位，请他们派人领回，并采取控制和监护措施。3、若醉酒者或精神病人有危害社会安全的行为，可将其强制送交公安部门，处理过程中注意保护自己。十四、纠纷的应急处理预案1、及时劝止，并向值班主管或客户服务部报告。2、仔细询问双方，弄清情况。向双方当事人询问纠纷发生的原因和经过，并了解在场其他人员，分清是非。3、说服教育，疏导调解，也可单独疏导，认为矛盾不大，可进行全面公开调解。4、召集双方当事人开调解会，讲明调解的内容和目的，提出调解纠纷的见解和看法。5、寻求当事人进行讨论，争取互谅互让。如双方意见一致，即履行调解协议书，双方签字。6、双方执着，调解无效，交公安机关处理。十五、液化气泄漏应急处理预案1、接到业主报警或发现液化气泄漏后，客户服务部员工应立即通知安管部经理或当班领班，并马上赶到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备（包括手机、电话和对讲机）。2、安管部经理或当班领班接报后，一方面立即派员前往现场支援，并通知工程部，另一方面视情况通知液化气公司和消防支队。3、工程部接到通知后，急速赶赴现场，协助安管部施救。4、若液化气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。十六、高空坠物应急预案1、当客户服务部人员接到高空坠物投诉或事件出现时，应采取以下行动:Ø立即进行调查，迅速辨认抛物方向、楼层号码、位置，设法寻找违例者。Ø如有需要可向违例者发出警告,并报告警察。Ø如果未能找出违例者,在有需要时通知所有业主，并指出该行为的严重性。Ø派人看管好抛下的物品（证物），如所抛的物品砸坏公共设施、车辆等，应用线圈围起来，并拍照存案。Ø记录一切详情于物业日常管理记录簿内。2、如高空坠物引起有人受伤，管理人员应做到：Ø通知救护车及公安机关。Ø协助照顾伤者。Ø设法寻找违例者或证人。Ø封锁现场，等待公安人员到场。Ø记录一切有关资料于物业日常管理记录簿内。Ø报告管理处经理及呈交书面报告。Ø协助赔偿事宜的调解。十七、噪音应急管理预案1、物业四周所产生的噪音,不论是由机器、音响还是人为造成，均直接影响业主正常生活。当接获业主投诉或由物业管理人员发觉，均须对噪音及来源进行调查，并将事件记录。2、业主在规定许可装修/施工时间外发出装修/施工噪音,巡逻安管员立即上门劝阻；如业主或装修公司/施工单位仍拒绝停止引起噪音的工程,安管主管应就近向公安机关并报告环保部门。3、将事件记录于物业日常管理记录簿内，并向经理报告。十八、中毒事件应急预案1、值班安管员发现有煤气中毒情况或接到中毒事件报告时，应立即报告安管主管，同时应切断气源，打开门窗；对煤气中毒者，尽快将其撤离现场，移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，视情况做人工呼吸，并尽快拨打“120”送往医院抢救；2、注意事项：如遇煤气扩散较浓时，不能开电灯、按门铃、拔电源插头及打电话等一切可能产生火花的行为，禁止使用非防爆电筒入内，应用湿毛巾捂鼻、切断气源、打开门窗，将中毒者直接抱起或背离现场；3、对其它类别中毒者，应尽快给中毒者消除口腔异物，维持呼吸畅通；应注意对中毒者保温，并立即拨打“120”送往医院抢救。十九、突发事件处理流程

突发事件的发生事件的申报（当事人或发现人）事件的判断（总值班室/监控室）通知相关单位/人（总值班室、监控室）自行处理（物业管理处）外援处理（110、119120）物业管理公司突发事件处理后事发现场保洁处理（保洁部）调查事件的起因（物业管理处）事发和事后的报告（物业管理处）备案