物业管理应急预案(三)

第三章日常管理服务突发事件处理预案一、物业发生疫情的防治预案依据《中华人民共和国传染病防治法》和国务院《突发公共卫生事件应急条例》，全面落实“早发现、早报告、早隔离、早治疗”的要求，提高快速反应和处理能力，将防治工作纳入法制、科学、规范的轨道，保证物业项目客户及工作人员的生命健康和安全，切实有效地防止疫情的发生及反复。1．管理架构(1)疫情划分为三级管理①一级疫情管理：为境外或外埠爆发或流行防治措施。②二级疫情管理：为本市出现疫情或爆发防治措施。③三级疫情管理：为本物业项目出现疫情防治措施。(2)组织人员架构物业管理服务公司成立管理处物业指挥领导小组。①组长：项目执行总经理。②副组长：副总经理。③组成人员：管理处经理、工程部主管、安管部主管、客户服务部主管、保洁绿化部主管、财务部经理、行政人事部经理及其他管理处的骨干力量。(3)职责分工①物业项目执行总经理职责：ü全面掌控物业项目疫情；ü人员安排及重大行动决策指挥；ü审阅每日各部门呈送的报告并做批示。②副总经理职责：协助物业项目执行总经理完成防疫工作。项目执行总经理因故缺席时，由副总经理行使项目执行总经理权利。③工程部主管：ü负责保证设备设施的良好运行；ü特殊情况下的工程维修维护抢修及家政维修的范围控制；ü生活用水、中央空调的消毒工作。④客户服务部主管：ü负责物业项目客户及通关人员健康状况调查分析；ü疫情防治的宣传及解释工作；ü隔离人员及区域人员的安抚工作，日常用品的买送工作。⑤保洁绿化部主管：ü负责消毒、防护用品的采买及保证，包括测温器、口罩、防护服、警戒带、消毒器材及药品、简单医疗器材；ü员工的体温、健康统计，上报物业项目执行总经理。⑥行政办公室主任：ü负责疫情的采集整理，辖区信息收集，向领导小组汇报；ü建议预防级别，做好疫情期的日志及报告；ü负责与医疗机构、开发商、总部等沟通工作，上报给物业项目执行总经理。以上组织领导人员一旦遇有疫情出现，定时开会联系，协调工作，并做好本部门的工作安排、人员健康控制。2．物业项目一级疫情防治预案①管理处经理从政府、媒体或医疗机构疫情发布会得知有疫情出现，马上召集领导小组成员开会，启动防控工作，直至政府宣布解除疫情。确立行动机制，做好记录。②会议确立防疫宣传的内容和办法，如安管员出人控制级别和设备的配备，工程维修保障重点等。③安管部于办公区人口处设做好防护的专人，以手持式测温仪为每个员工测体温，做好员工健康的监控记录。对有疑似病例的员工建议就医检查，拒绝其上班。安管部密切关注周围人员，对在疫区居住或关系密切来往人员进行控制。④领导小组共同确定公共区域及人员所需消毒防护用品、药物的使用并决定消毒防护范围及程度。安管部于各入口设置“一前一后”两块3M2脚垫，前一块喷洒饱和10％过氧乙酸药液，后一块为干垫。楼宇大堂设75％医用酒精、棉签及抽取式面巾纸，备访客消毒之用。电梯间内外的控制面板伏贴保护膜，每小时保洁专人用84消毒药液擦拭，并及时更新消毒记录。⑤密切建立与政府医疗、政府主管部门等的信息网络，并保证通畅。⑥安管部实施出入人员、车辆控制范围及级别，体温测量及车辆消毒工作。⑦客户服务部定时与业主、房屋使用人联系，了解行踪及健康状况并做记录，并根据情况提出建议和警示，积极宣传预防知识。⑧办公区域保洁人员每日早7：00、晚7：00以过氧乙酸喷雾消毒。卫生间放置84消毒药液容器，员工每日3次洗手消毒。保洁人员每日两次对办公室电话进行擦拭消毒。⑨保洁人员组建两个消毒小组，配备消毒设备、防护用品，分别负责公共区域、办公区和出入关通道、出人人员车辆的消毒工作，做好记录。⑩工程部在疫情期间实施设备清洁消毒计划：ü清洁、消毒室内、公共区域空调过滤网；ü开放所有排风机、送风机及楼道窗户；ü对生活水箱问每日进行消毒，特别是排水沟消毒；ü每日对室内污水坑投放消毒药液；ü用湿毛巾封闭下水地漏并每日消毒。以上工作每日检查记录，汇总上报项目执行总经理。3．物业项目二级疫情防治预案①领导成员开例会，就疫情最新情况和各部门报告内容做出工作安排。告诫员工不要聚会，减少与其他人员接触的机会，协助查验单位防疫，办公时配带口罩，分散用餐。②各部门管理人员编制分为两组，分别独立办公，不直接接触客户，部门间用电话联系工作。分组情况备案呈送物业项目执行总经理。③物业管理服务工作重点转入防治工作，工程部取消一些紧急维护性服务，重点保证供水、供电、通信、燃气等基础设施的安全运行。④客户服务部加强宣传、联络工作，但不能造成恐慌，建议客户取消公共活动。⑤安管部严格控制出入人员、车辆，设测温仪、车辆消毒喷雾设备，杜绝一切隐患。⑥保洁每日两次消毒，应物业单位要求进行消毒。公司统一准备四套防护服。⑦客户服务部密切与医疗机构联系，请流行病专家执行检查工作，提出整改。安管部准备机动车辆。⑧员工行动控制，分班、配带口罩、消毒，体温每日两测，家属健康汇报并由专人统计管理，每日上报物业项目执行总经理。⑨各部门根据情况，对年假、病假、事假加强管理甚至取消公休等。⑩工程维修做好公共及办公区的通风换气工作，维修前戴好口罩，使用消毒好的工具，工具使用后再次喷洒2％过氧乙酸消毒。⑩客户服务部定期向上级及相关机构沟通汇报工作。⑥安管部加强宠物控制，不得随意出人。⑩客户服务部安抚解释加大力度，密切了解业主、房屋使用人健康状况，出现异常马上上报并跟进处理。⑩安管部准备隔离专用房间，隔离用标识。一旦发现有疑似病例出现，安管员将配戴好必要的防护设备将病人转移到隔离专用房间。⑩安管部一旦得知疑似或疾病出现，穿好防护服，控制封锁现场，马上通知医疗机构，写出事件报告交物业项目执行总经理。⑩保洁将垃圾消毒后集中处理运输。4．物业项目三级疫情防治预案①安管部杜绝一切不必要人员及车辆的出入，严格做好封锁工作。②安管部、客户服务部配合医疗及政府隔离工作，封锁疫情单元及楼盘。③客户服务部对通关惊慌客户进行安抚，协助做好隔离及后续工作。④工作人员的工作生活将受到一定限制，严格做好自身防护，必要时采取隔离措施。⑤特事特办，但不得自作主张，须向上级请示报告。⑥工作人员严禁传播、散布疫情信息，镇定冷静，坚守岗位，尽最大努力维护物业项目区域内的稳定，维护公司的利益。二、防台风、雨汛应急处理预案（一）各岗位责任分工l、安管部认真做好暴风雨紧急情况时的信息传递、资源调配及有关后勤保障工作。2、工程维修部门负责给排水、供电、供空调、电梯等机电设备的故障及应急处理。3、管理处治安消防部门负责“三防”及安全保卫、义务消防等情况应急处理，同时负责抗灾救灾工作。4、保洁绿化部门负责绿化、环境的抗灾保护和灾后恢复工作。（二）防台风防洪水及应急处理l、管理处接到台风或暴雨警报信号通知后，应立即紧急动员，各部门处于临战状态，同时成立管理处经理任总指挥，管理处副经理及部门主管为成员的三防临时指挥部，管理处领导及相关人员应实行24小时值班制度，作好防洪防汛救灾准备工作。2、在台风或暴雨来临前，应做好各项防风、防水浸措施，如：紧急做好防风、防水浸工作、关闭公共门窗，检查清理排洪设备、设施、广告招牌、花盆等。(1)检查所有门窗，特别双开玻璃门是否有足够保护及稳固。(2)牢固所有容易松脱物件，尤其是位于天台及露台等地方，对于一些较易吹倒的物件发如花盆等应搬至室内或将其绑紧。(3)检查所有去水道、沙井、雨水渠等，并清除可能引致淤塞的垃圾、泥沙及杂物。(4)确保所有紧急用具可以随时应用，如沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明、方木（用于固定玻璃门）等。(5)检查排水泵系统是否正常通畅。(6)检查发电系统及其供油装置正常与否，并按规程试开发电机组。(7)关闭霓虹灯电源。(8)智能化系统设备是否正常运行。(9)检查完毕，发现问题及时解决，如有处理不了的问题，应立即向领导报告。3、在发生台风、暴雨时，值班保安员对防风、防水浸关键区域和部位加强巡视，检查门窗状况，如发出有窗户玻璃破碎，以最快速度赶至现场，并用板材临封堵。工程维修部维修人员集中待命，各层管理服务人员坚守岗位，如果有设备故障投诉以及发现事故隐患应采取紧急措施，及时予以解决。4、各级工作人员协助维修技术人员做好排洪及排泄积水工作。5、在台风、水浸等自然灾害事故时，防止犯罪案件的发生。(三)灾后处理台风、雷暴过后，工程维修部门组织维修人中对所辖设备设施进行检查，发现损坏并及时修复。清洁绿化部门检查损毁的树木情况，并加以恢复，努力将灾患影响程度降至最低。管理处经理及时向总经理报告受灾及损失情况。三、意外伤亡应急预案**1、物业管理区域出现人员意外伤亡事件，安管人员应立即赶赴现场，查明情况，向安管部经理或总经理汇报。</p>

2、若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。

3、若伤亡事故系由触电引起，安管人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。4、若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，安管部应立即通知工程部经理（或主管）到场，共同制订抢救方案。5、若伤亡事故系由溺水引起，安管人员或其他员工应立即抢救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行人工呼吸。6、若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。7、若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存相关录象，报请警方处理。若交通事故引起小区内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。8、伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。9、详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于管理公司原因引起的触电事故，相关部门在事发4小时内写出书面报告给公司总经理，以便公司总经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。四、紧急救护预案1．概述紧急救护本意并不是要使你成为合格的救护员，而是指导你应做什么及不应做什么，并帮助你了解在紧急情况时的紧急救护程序。2．重点在事故发生后出现混乱、惊慌，原因就在于不知道应先做什么，以及下一步要发生或做什么。(1)应该去做的事情当遇到伤员时，保持镇静，判断伤情，倾听伤员的自我感觉描述，然后立即组织急救，如有必要通知医院。在等待救护的全过程中要安慰伤员，使其感到温暖。(2)不应该做的事情不要随便挪动伤员，尤其是在伤势严重的情况下，当一个人神志不清或受到严重撞击时，不要让他一个人去报案，要有人护送。3．情况判断判断伤情应考虑到以下要点：①不要挪动伤员，除非确实有必要这样做，因为不必要的挪动有可能使伤情恶化甚至会导致死亡。如事故涉及电路等，那么在抢救受害者之前应先断电。②如有出血现象应立即压住止血。③如伤员停止呼吸应马上做人工呼吸。④在等待医生时要使伤员安静。⑤找人迅速与医生取得联系，并让其他人员继续工作。⑥如伤员神志不清，不要强行将他唤醒，也不要给他喝水，要确保周围空气流通。⑦如伤员清醒，就询问他哪里痛，并仔细听伤员讲些什么，然后试着找到伤痛确切的位置。请记住：抢救一方的镇静与力量将比任何话都能使人产生信心，任何情况下这一点都是最重要的。4．急救方法’急救就是在未能实施医疗救助以前提供帮助，这也可以说是一个关键的阶段，你如何做，有时对伤员来说事关生死。(1)出血①用手抓住伤口两侧，压迫止血。②如有包扎物品应直接放置伤口上并压紧，较深的伤口应加厚包扎。③如继续出血，不要将原来的止血物品取下来，应再加厚并包扎紧。④将伤员放平，使之安静然后解开颈部、胸部及腰部的衣服。⑤使伤员放心并做必要的解释以减轻身体和精神上的负担。⑥防止受冻，用衣服或毛毯将伤员盖好。(2)头部伤①将伤员放置好避免昏倒。②不要用织针等检查伤口。③用大的包扎布将伤口盖起来并压紧，再用绷带固定。④告诉伤员不要揉鼻子，如果可能的话要避免咳嗽。(3)鼻伤①让伤员坐好，头部稍向前倾。②捏住鼻子软的部分约1分钟。③让伤员用嘴呼吸。(4)手掌伤①紧紧地抓住手腕。②用一块大小合适的止血带放在手指上，将手指弯曲至手掌上，然后再用绷带包扎紧。③将手臂举起并用三角形吊带支撑住。(5)腿和背伤尤其是下肢，最危险的就是大动脉或静脉破裂而大量出血。出血如不能马上止住，后果可能异常严重甚至致命。①在找到合适的包扎物前，用手紧紧地压住出血部位。②同时让伤员躺下并将腿举起。③取下吊袜带、皮带或其他的紧身衣物。④当找到适当的包扎布后，将伤口盖上并用绷带绑住。四、交通事故紧急处理预案本预案的制定是为了妥善处理在物业项目区域内发生交通事故时，能尽快缓解因交通事故引发的不良影响。1．管理职责①管理处经理是物业项目区域内发生交通事故的管理责任人。②安管部主管和安管员对发生的交通事故有疏导、保护现场、维持现场秩序、指挥其余车辆绕行的义务。2．现场处理①安管员发现物业项目区域内发生交通事故后，在第一时间迅速通过对讲机报告视频监控室，视频监控室值班人员接到报告后马上报告安管部当班主管。②安管部当班主管接到事故报告后，应立即组织有关人员对现场进行保护，抢救伤者和财物，疏导道路交通及围观人群，避免造成大范围的交通堵塞，并向物业管理处做口头汇报。③在征得事故双方当事人同意后，可以代为报警，报警电话为122。④等待交警到来前，参与处理事故人员要稳定事故双方当事人情绪，避免发生冲突。交警赶到后要积极配合民警同志工作，将事故现场情况证明等移交民警同志处理。⑤无人受伤的交通意外：维持秩序，使现场交通恢复畅通；记录事件；如有需要，拍照以做记录；如因意外可能危及其他人，应将范围封锁；如有需要，通知物业维修人员到场采取行动，张贴警告标志；安管员应将事件记录于安管员工作日记内，安管主管应将事件详情记录于《突发事件处理登记表》中，上报安管部经理。⑥交通意外导致有人受伤：指挥交通，给予尾随车辆警告；拨打报警电话122等候支援，在适当的情况下将伤者移离危险位置，必要时打120请求急救。3．善后处理

积极配合当事人处理善后事宜，如提供证明材料向保险公司索赔等。向物业公司和客户单位领导做出详细的书面汇报。