从“怕来事”到“会找事”

从“怕来事”到“会找事”

——上海瑞安广场商业物业服务实践与体会<o:p></o:p>

文/李韵<o:p></o:p>

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客户服务的质量是确保商业物业服务费收费率的关键因素。笔者认为，良好的心态与沟通、丰富且扎实的业务知识，是做好商业物业客户服务工作的前提和要诀。服务过程中需要经常总结，将经常遇见的情况上升到业务流程和制度的高度，并通过培训和演练成为工作的方法。适度调整，以顾客需求为导向，以方便顾客为依据，把困难留给物业服务中心。

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服务要点<o:p></o:p>

上海瑞安广场1997年投入使用，建筑面积7.7万平方米，目前共计租户58家，年均出租率99%，物业管理费33元/（平方米·月）。<o:p></o:p>

大堂迎宾<o:p></o:p>

每个工作日的上午7时至9时，主任级以上（包括项目经理）都会于大堂迎接每一位来上班的客户或访客。不论认识与否，都要给予微笑、点头，问“早”、“你好”，并能结合时令节气送上一句吉祥话。迎宾服务不仅使物业服务人员与相熟的客户更拉近了距离，同时给不相熟的客户留下了好印象，为日后可能发生的直面沟通，建立了不错的基础。<o:p></o:p>

日常沟通<o:p></o:p>

切忌为了拜访而拜访、为了完成公司指标而拜访，自己觉得累，漫无目的或无端打扰客户等行为已在过往服务过程中被证实适得其反。不放过任何与客户接触的机会，每年客户拜访率在200%以上，例如巡检公共区域偶遇客户或客户报修之后的回访，都为日后主题性拜访打下了情感基础。<o:p></o:p>

营造环境<o:p></o:p>

物业服务中心从如下几个方面下工夫：安全感——门卫岗亭的值守人员在上岗时间内不断人，值守人员必须达到专业的仪容仪表和操作行为。工程技术人员时刻注意电视监控是否完好、图像是否清晰、监控中心值守人员是否能够实时观察到摄像机覆盖范围内的异常情况。舒适性——包括设备设施的工作状态、环境的整洁、服务的及时（商业物业使用人所谓的“方便”）。<o:p></o:p>

对客户来说，物业服务中心就是他们的依靠，只有物业服务中心本身够强大，客户对物业服务中心的依赖度才会越高。所有这一切都需要商业物业服务人员和团队具有专业知识和专业精神，专业服务就是商业物业服务的核心和亮点。

（未完）