四项措施力解小区综合治理难题

2014年，上海市建设管理委、上海市住房保障和房屋管理局牵头开展住宅小区综合治理调研工作，历时近9个月的时间，形成了《本市住宅小区综合治理调研总报告》。在充分调研、分析问题成因的基础上，上海市市政府出台了两个文件，从政府、市场、社会和民生四个层面，提出理顺管理体制机制、完善物业服务市场机制、形成社区共治合力、解决民生突出问题四项措施，力解住宅小区综合治理难题。

完善管理体制机制，提高小区综合管理水平

细化完善住宅小区综合管理职责清单。一直以来，物业服务企业和业主反映最大的问题是责任边界不清。为推动住宅小区综合管理和专业服务主体责任落实，上海市修订完善住宅小区综合管理和服务的责任清单，切实强化政府管理和公共服务进住宅小区。按照谁监管行业谁负责、谁主管市场主体谁负责、谁收费谁负责的原则，明确牵头部门、责任部门和配合部门，如在停车、群租、违法建设、房屋维修不及时等居民反映需要优先解决的突出问题上，细化落实房管、规划土地、绿化市容等20余个部门和服务单位的职责分工，进一步配套编制发现和处置上述问题的业务流程手册，明确发现渠道、处置要点、时间节点等操作路径。

做实住宅小区综合管理联席会议制度。住宅小区综合管理落实推进的关键虽然在市、区县、街镇这三级，但发挥作用的有效性取决于街镇、居民区层面，要进一步夯实在街镇、居委会层面的小区综合管理联席会议机制，并使其实体化、常态运作，切实依托这个平台，了解居民需求，解决综合治理实际难题，以此推动居民自我管理能力的不断提升，物业企业服务行为的不断规范，逐步完善丰富各条线、行业的监管手段。

建立健全街镇城市综合管理平台。由街镇负责协调各专业管理派出机构，处置辖区内住宅小区综合管理相关事务，对各类专业派出机构落实法定职责和处理相关事务进行督办，行使考核评价权力；充分依托街镇网格化综合管理分平台，统筹和指挥属地化管理的相关单位，协调和监督区县条线派出机构，支持和指导居（村）委会、业委会等机构开展居民自治和社区共治；加强市、区县各部门各单位在小区中的管理服务力量，加强相关派出机构人财物的配备，提高一线管理服务的处置效率和能力。

充分发挥市场作用，促进物业管理行业健康发展

完善物业服务市场机制。按照“按质论价、质价相符”的原则，引导业委会和物业服务企业协商确定物业服务内容和收费标准；由行业协会或第三方中介机构，根据不同类型住宅小区实际情况和人力资源成本构成等，定期发布物业服务内容、服务标准和服务价格等信息，供业委会与物业服务企业协商价格时参考；对于物业服务企业和业委会协商确定物业服务收费标准有困难的，鼓励双方委托社会中介机构进行评估，并根据评估结果最终确定物业服务内容和收费标准，推动形成公开、公平、公正的物业服务价格形成机制；对“售后房”小区、保障性住房小区和未成立业委会的早期建设的商品房小区，建立物业服务收费及相关事务的协商协调、指导监督和应急处置机制；在有条件的住宅小区，支持业主大会与物业服务企业采用酬金制物业服务计费方式，支持业主树立事先计划、账目公开、多退少补的物业服务消费理念，强化业主监督管理责任，督促物业服务企业提高设备养护、房屋维修、成本控制等管理服务水平。

强化物业管理行业监管。一是加大物业服务企业资质管理力度。要细化各等级资质具体条件，对企业人员、物业项目、管理制度等提出统一的定性和定量审核标准；规范企业申请和房管部门审核的业务操作流程；加强日常专项检查，发现企业不符合资质等级条件的，重新核定其资质等级，直至取消其资质。二是继续完善和推行物业管理招投标制度。进一步按照简政放权、事权下放的要求，优化程序，缩短办理时限；进一步规范物业招标代理机构以及代理人员的代理行为；提高物业管理评标专家针对投标文件响应招标项目的筛选、甄别、优选能力。三是加快完善物业服务企业及从业人员信用信息管理。优化物业企业和项目经理违规行为的发现、处置等流程；提升不良信用信息评价的刚性认知度；增加全行业信用信息在社会公众中的公开透明度。

推动物业管理行业创新转型发展。充分运用市场化手段，发挥行业协会力量，推动企业的整合、改制、兼并和重组，培育一批具有较强竞争力、较大规模的物业服务企业；加快培育专业服务市场，引导规模小的物业服务企业走专业化发展道路；探索物业管理的增值服务新业态和多元发展新模式；鼓励引导物业服务企业充分发挥服务管理优势，从满足居民个性化需求出发，不断挖掘潜在市场和商业机遇，建立新的商业模式，延伸服务链条，推动物业服务链向社区服务（包括政府购买服务类项目）、现代物流、社区商务、房屋租售、居家养老等领域延伸。

构建社会共治格局，优化完善业主自我管理

优化完善业主自我管理规制。上海市住房保障和房屋管理局将尽快完善出台《业主大会议事规则》、《管理规约》、《物业服务合同》等示范文本，对全市面上完善业主自我管理加强指导。区县要结合本地区实际，引导业主委员会通过法定和约定程序，对本小区的各项制度进行完善，并强化指导、监督和服务，进一步规范业委会的日常运作；积极推动符合业委会成立条件的住宅小区抓紧成立业主大会和业委会。对尚无条件成立业主大会和业委会的，由街镇牵头、居委会加强指导，帮助业主完善自我管理；对已成立但矛盾相对突出、运作不规范的业委会，由街镇、居委会重点关注、指导、监督，提升业主自我管理能力。

建立教育培训长效机制。依托现有上海市物业管理行业协会高技能人才培养基地和上海市房地产学校、上海市西南工程学校等培训场地资源，将在全市设立东、西、南、北、中五个公共实训基地。基地建设、场地租金和管理经费由市、区县政府予以支持。不断完善培训大纲和培训教材，增强教育培训的针对性、操作性和实效性，区县要根据市局培训计划，及时落实培训经费，加强业主委员会成员、居委会主任、房管办事处及街镇相关管理人员的培训组织，切实帮助业委会成员提高自我管理能力，帮助居委会及相关管理人员提高指导服务水平。

建立居住领域信用管理制度。今后，违法搭建、擅自改变物业使用性质、破坏建筑物承重结构、拒绝缴纳专项维修资金和“群租”等物业使用违法违规行为，将纳入个人诚信管理范畴。同时，我们也正在积极研究将业主欠缴物业服务费行为纳入个人征信的方案，拟作为市公共信用信息平台试点项目进行推进。

培育专业社会中介组织参与住宅小区管理事务。通过政府购买服务的形式，实行项目化操作，培育引导专业社会中介组织市场，引导其参与业主大会组建、业委会换届改选、物业选聘、维修资金使用、物业矛盾纠纷化解等小区事务。力争到2017年，全市每个区县培育若干个专业社会中介组织，实现专业社会中介组织参与小区管理事务工作全覆盖，形成专业社会中介组织提供公共服务的社区治理模式；完善小区矛盾化解长效机制，落实财政资金专项扶持政策，充实人民调解专业力量，配足调解人员，同时提升调解人员的专业水平，力争实现街镇层面调解工作的全覆盖。

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积极整合各方资源，解决小区民生突出问题

积极推进老旧住宅小区电能计量表前供电设施更新改造。在明确电能计量表及表前管线设施产权归属及维修养护责任的前提下，计划用3年时间，对本市6500余个老旧住宅小区约300万户电能计量表前供电设施进行更新改造，以满足今后本市居民持续增长的用电需求。

大力推进老旧住宅电梯安全评估、改造更新工作。计划用3年时间完成住宅小区老旧电梯安全评估，经费由上海市政府予以支持。对接电梯安全评估结论，研究明确修理改造更新的资金筹集原则和渠道，制定推进住宅小区老旧电梯修理、改造、更新工作的实施意见，力争用5年时间，基本解决使用年限超过15年的早期商品房、“售后房”、直管公房和系统公房以及混合型住宅等小区老旧电梯存在的安全风险问题。修订《上海市电梯安全管理办法》，制订《住宅小区电梯安全使用管理实施细则》等法规、文件和标准，建立健全住宅小区电梯使用安全管理、维护保养、安全评估、修理改造更新的长效机制。

加大违法建设、“群租”等顽疾治理力度。继续完善违法建设和破坏房屋承重结构、擅自改变房屋使用性质、“群租”等影响房屋使用安全行为的发现、报告、劝阻、处置机制，落实管理主体相应责任、建立处置工作规范，有效整合法律、行政、社会和社区规范等资源，整治和消除一批群众反映强烈、引发重复信访的违法违规使用房屋的行为。依托物业服务企业和社会专业机构开展住宅小区闲置住房的代理经租，通过增加公共租赁住房供应保障，从源头上遏制“群租”现象的蔓延。

加快解决商品住宅专项维修资金历史遗留问题。对1996年6月商品住宅维修资金相关管理制度实施前，部分商品住宅小区专项维修资金存在缺失的，按照“业主出资为主、政府补贴为辅”的原则，解决商品住宅专项维修资金问题。对1996年6月至2000年底期间，部分商品住宅小区专项维修资金应交未交问题，由相关区县负责追缴；在相关住宅小区业主大会做出专项维修资金的补建决定、并已足额筹集的基础上，对因企业破产、歇业确无法追缴的，由区县政府支持代为补建落实解决。同时，研究建立专项维修资金日常续筹机制，出台《上海市住宅专项维修资金续筹的指导办法》，修订《住宅专项维修资金管理规约》（示范文本），指导全市面上住宅专项维修资金续筹工作，明确住宅专项维修资金再次筹集的相关情形，并研究对拒交专项维修资金业主的制约机制，鼓励在收取物业服务费的同时予以代收。

作者系上海市住房保障和房屋管理局物业管理处处长