物业管理的哲学三问

《物业管理的本质》的50篇文章从物业管理基础理论、法律释疑、操作实务、管理实践和经验体会五个方面回答了“物业管理是什么、从哪来、到哪去”这三个基本问题。相比于《圣经》对人类三个基本问题的回答，《物业管理的本质》解答了物业管理的基本问题，给我们带来启发。

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物业管理的昨天——我们从哪来？

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《物业管理的理论基础》告诉我们建筑物区分所有权理论是物业管理的法律学基础，当建筑物区分所有的时候，需要委托专业化机构对共有部分进行管理，于是便有了物业管理。公共产品与公共选择理论是物业管理的经济学基础，是业主大会制度产生的根源。从权力本源的基础看“物业管理是业主以私有财产为核心，以公有财产为纽带，以公共契约为基础形成的自我管理不动产的行为”。在《摄政公园的玫瑰》里我认识了物业管理行业的鼻祖-OctaviaHill（奥克维娅·希尔）,了解了物业管理模式的起源，知道了物业管理行业的多个“第一”，明白“居住改变习惯、物业塑造文明”的始发处。

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写于《物业管理条例》出台前的《<物业管理条例>是一部什么性质的法律》这篇文章，从法律制定的角度，阐述了物业管理的由来。

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《侵权抑或违约：物业管理治安归责的误区》、《停车合同的性质和管理风险的防控》道出了早期物业服务企业走过的艰难历程以及被迫承担无限责任的辛酸与无奈；《孑然一身反垄断锱铢必较为哪般》反映了早期的物业服务企业与垄断部门的博弈及公用部门的抗争的历史；《物业管理企业的发展目标和运作策略》、《北京市物业管理服务收费问题研究》阐明了早期物业服务企业的模式以及价格机制一直是困扰行业发展的难题。

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作者以市场化、法制化为标尺将物业管理的发展进程分为了三个阶段：萌芽阶段（1981-1994），起步阶段（1994-2003），初级阶段（2003-2013）。行业的发展已经“从企业时代走向业主时代，从管治时代走向自治时代，从垄断时代走向竞争时代，从就业时代走向专业时代，从混沌时代走向有序时代”。

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物业管理的今天——我们是谁？

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《道德经》说：知人者智,自知者明。正确认识自我,搞懂我们是谁,实在是行业的核心问题,貌似容易,其实很难。《物业管理的行业本质》从宏观的行业发展战略、中观的商业模式、微观的专业价值的角度解释了行业的本质“是一种物业服务企业从事的以物业（不动产）为基础，以业主（客户）需求为导向，以管理为手段，以准公共服务为核心产品的商业活动”。《物业管理的专业价值》定义了站在竞争性服务市场的角度，梳理出物业管理的物业设施管理、物业资产管理、客户关系管理、客户行为管理等四大专业价值，挖掘出物业管理有别于其他服务业的独特优势，重塑了物业管理行业的核心竞争力。《物业管理的市场监管》用诺贝尔经济奖得主保罗·萨缪尔森的“每个有效率并且讲人道的社会都会要求混合经济的两面-市场和政府的同时存在”道出了政府与市场的关系，同时全文总结了政府应该从什么角度去实施市场监管。《物业管理的法律关系》对物业管理各个主体之间的关系和以及主体、客体各自的特点进行了分析定位。这四篇文章从不同的角度诠释了“我们是谁”。

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《维修资金制度的十大困惑》对维修资金制度解释和执行过程中存在的问题进行了全面总结和思考，真实地反映了维修资金制度的现状。《业主大会实体化之我见》针对北大论坛关于业主大会建设的主题报告进行了分析，并旗帜鲜明的提出了七个观点，既肯定了业主大会制度的先进性，也承认了实施中存在的问题，同时纠偏了业主大会制度研究的方向。《规则各异殊途同归》、《服务标准：构建物业管理行业自律规则体系的基石》归纳了从服务标准的建立到服务质量体系的构建应该把握的重点和注意的问题，勾画了物业管理市场客体的现状。《将物业管理当作一项事业来追求》要求物业管理人应该树立正确的执业观，从职业到专业、从专业到行业、最后形成共同的行业伦理和行业文化，将物业管理当作一项事业来坚守，将物业管理当作一项终身追求的事业！《与企业共忧患与行业共命运》、《我们不能停止思想和放弃行动》以及法释篇里面的大量文章都从不同角度、不同层面描述了物业管理的现状：行业发展面临“制度设计的局限、物权基础的薄弱、公共意识的淡薄、契约精神的缺失、体制机制的障碍、司法公正的误区”的困境，告诉了读者“我们是谁”。

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物业管理的明天——我们到哪去？

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古罗马作家忒壬斯说过“真正的智慧不仅在于能明察眼前，而且还能预见未来”。在《物业管理的本质》里我看到行业未来发展的方向以及适合企业发展的多种商业模式。

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《物业管理的商业模式》引用现代管理学之父彼德·德鲁克的“二十一世纪企业之间的竞争，不是产品的竞争，而是商业模式的竞争”道出了二十一世纪企业面临的问题是如何为客户创造价值以实现自身的价值的问题。“物业管理的商业模式，是指物业服务企业运用专业能力，通过特定的业务流程，提供满足客户特定需求的物业服务产品，藉此获得其赖以生存和发展的价值回报的经营范式。商业模式是企业创造价值的核心逻辑，是'企业战略的战略'，它事关行业发展的战略定位、方向、原则和目标，这都决定了我们必须站在行业发展战略的高度来探讨物业管理的商业模式问题”。并将未来的商业模式分为“物业服务提供商、物业服务顾问商、物业资源开发商、物业服务集成商、物业资产运营商、物业保障服务商”等六种模式。在选择商业模式时物业服务企业应该从“企业定位、发展战略、物业类型、人力资源、产业链条、政策环境”等六个方面考虑，妥善处理好“标准化和个性化、专业化和多元化、盈利模式和管理模式、价格竞争和价值竞争”四者间的关系，始终牢记成功的商业模式，是客户需求和企业目标、盈利模式和管理模式、商业风险和经营收益、客户价值和企业价值四者的有机统一。

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《物业管理的行业底线》明确了我们迈向明天的起点是坚守“法律政策底线、合同契约底线、职业道德底线、专业价值底线、商业规律底线、行业信心底线”。《十年三叹》阐明了未来物业管理法治建设应该坚持“普世价值与中国特色兼顾”的二元价值，围绕“区分所有建筑物管理法、业主大会组织法、物业服务业促进法”三条主线来进行规划设计。同时，展望了法治建设的理想愿景：“刚柔并济的行政执法、专业高效的司法裁判、诚信守法的公民意识”。《美国和香港物业管理职业资格制度考察报告》总结了美国、香港物业管理职业资格制度的特点，本着“发达国家和地区的今天就是我们的明天的”理想，提出了我国设计物业管理职业资格的合理化建议和意见。

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在《珍珠·金线·项链》、《行业协会改革发展的重大举措》描述了行业协会的明天，提出了未来的行业协会应该具备的基本特征“代表性、公正性、专业性、服务性、自律性、先进性”。

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在《仅有坚持是不够的》一文中从自身实践的角度总结了企业发展的明天应该是什么样的。

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《从朝阳行业向永续行业跨越》告诉我们“展望未来的三十年，物业管理的法制环境将日趋完善，市场机制将逐步健全，客户细分将日趋优化、科学技术将广泛应用，专业分工将势在必行，服务领域将向纵深发展。”在“新的历史时期，不论面临何种环境，物业管理必须坚守行业底线，才能实现从朝阳行业向永续行业的跨越”。

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透过《物业管理的本质》我感受到笔者一直秉承的“读万卷书、行万里路、阅人无数”的人生态度，始终坚守的“生存、尊严、良知、审美和使命”的价值观。数十万字的经典著作，不是短时间能够完全领悟的，我的所感只是沧海一粟，学海拾贝，不足以完全领会其中的精髓，但却是我的肺腑之言。

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作者系成都市城乡房产管理局物业管理处副处长