物业公司创新工作总结报告

凯旋物业管理处坚持从企业长远发展的战略高度出发，认真贯彻落实公司整体工作思路，连续两年开展亲情服务创新工作。深入开展亲情服务，节日亲情服务，特殊人群亲情服务，便民亲情服务。通过各个班组、基层队开展形式多样的特色服务，通过亲情服务理念，提升管理处形象，促进凯旋物业管理处各项工作不断上水平。

一、凯旋物业管理处基本本概况

凯旋物业管理处下设七个基层单位，环卫保洁面积48万平方米，冬季供暖面积42.8万平方米，冬季清雪面积24.84万平方米，有燃煤锅炉房一座，热力站五座，排涝站两座，清水增压间一座，污水提升站四座。

2008年，凯旋物业管理处认真践行和落实公司职代会精神，按照《外围物业管理公司亲情服务创新指导意见》文件精神，结合本单位实际情况，以“融亲情、强管理、提素质、促和谐，全面推动公司各项工作上水平”主题活动为主线，提高管理水平为基础，以亲情服务为途径，以用户满意为目标，在实践中总结经验，在创新中提升服务质量，扎实有效地推进全年重点工作，努力创新管理办法，实现物业发展新目标。

二、凯旋物业管理处亲情服务创新所作主要工作

要实现优质服务，赢得住户的认可，先进的管理方法是必不可少的条件。在开展亲情服务的工作中，凯旋物业管理处首先从提高管理水平入手，为全面提升服务质量夯实基础。

1.推行走动式管理，强化执行力。

“项点工作管理法”是凯旋物业管理处自行总结推行的一套管理模式，即通过将服务范围分成七大系统、11120个项点，对员工进行定点、定位、定责管理。为了使之与走动式管理进行有机融合，凯旋物业管理处对生产干部进行走动式管理专项培训，由主管生产的副主任亲自授课，对走动式管理的环节进行认真的讲解，并提出明确的要求。所有生产干部必须做到“两通、三快、四到位”。“两通”即业务通、技术通；“三快”即要做到头脑反应快、发现问题立即汇报处理快、对生产办发出的指令执行快；“四到位”即生产干部要做到走动到位、重点现场盯到位、细节管理到位和检查考核到位。从而实现以干部的走动带动员工的主动。

2.规范维修服务行为，畅通报修渠道。

凯旋物业管理处把“七个一”维修服务法作为重点推行内容，把重心放在抓好落实上，除了在每周的生产会和班前讲话强调外，还经常以模拟报修的方式对执行情况进行抽查，并纳入月度经营考核当中。为了提升客服人员的业务素质，我们要求客服中心的工作人员要做到“三会”,即：会识别物业设施项点，会说维修部件、设施术语、会维修基本方法。

3.践行“三令”标准，树立物业良好形象。

“三令”执行得好坏，直接影响到我们外围物业的形象。凯旋物业管理处在认真践行“风令、雨令”标准的基础上，把重点放在践行好“雪令”上。自庆西路立交桥开通后，路面清扫任务增加到现在的24.84万平方米，全处480名员工人均517.8平方米，这给凯旋物业管理处践行“雪令”增加了很大难度。这样长的路段，如果仅靠道路保洁员清理根本无法达到“雪令”标准。结合实际情况，凯旋物业管理处制定了“清雪应急预案”，把整个路面分为“一级路段立交桥，二级路段九厂主干道，三级路段庆西路口”三个等级，分级分段承包到基层队，并通过建立、推行“三备、四战法”，“三备”即：生产干部必须都掌握近期三天的天气预报，有思想准备；人员材料设备先行准备；后勤保障战前准备；“四战法”即：安全敏感区先行法；责任区明确法；质量考核法；后勤保障法，保证了“雪令”执行到位，使“雪下人动”成为全处每位员工的自觉行动。

三、2009年凯旋物业管理处亲情服务的创新方法

要满足住户的需求，必须及时转变服务观念，不断创新服务方式，以亲情服务、感动式服务赢得住户认可。

1．设立亲情护送员。凯旋庄商业小区地段的十字路口，是中小学生上下学的必经之路，存在着很大的安全隐患。我们本着“亲民爱民”的宗旨，在十字路口设立了三名亲情护送员，每天在中小学生上下学的高峰时间，组织中小学生有秩序地过马路，保证了学生的安全，为前线职工解除了后顾之忧，得到了小区居民的高度。

2．设立爱心通勤车。综合幼儿园中有一部分幼儿的家长工作都在采油九厂一线，平日早出晚归，没时间接送孩子。我处为了解决前线职工的实际困难，特开设了爱心通勤车。每天由教师护送孩子到幼儿园，让家长感受到物业贴心的温暖，充分体现物业亲情服务的理念，拉近了物业与住户的距离。

3．设立亲情服务联络“八大员”。在小区内增设了情感联络员，得到了小区居民及各驻矿单位的好评。为了更好的为小区居民服务，不断创新亲情服务模式，今年在情感联络员的基础上拓展了亲情服务联络“八大员”（即：幼儿教育、小区四防、维修报修、安全用气、满意供暖、扶弱助、居民情感及和谐共建等八大亲情服务联络员）。每周在小区内的不同位置开展现场咨询活动，建立亲情服务联络员记实台帐并及时进行落实反馈。亲情服务联络“八大员”设立以来，帮助小区居民解决问题40余件。

4．设立亲情便民箱。小区居民在出门散步时经常有孩子摔伤、衣物破损、自行车气门芯坏了等现象。针对这一情况，我们在小区楼道里安放了亲情便民箱，箱内配有创可贴、针线、气门芯、消炎粉、鞋油、鞋刷、擦布、购物袋等物品，为居民们的日常生活提供了便利。

5．设立亲情节日备忘录。认真贯彻落实公司亲情服务指导工作实施意见精神，建立了亲情节日备忘录，及时记录开展的各种活动情况。同时凯旋物业管理处成立了“俏夕阳”文化社团，其中下设了“俏夕阳”合唱团、乐队、义务联防队、乒乓球队、棋牌队等。通过组建各种团体，举办合唱比赛、“永葆青春”乒乓球比赛、“弘扬传统文化共度浓情端午”包粽子比赛等活动，春节秧歌拜年、“母亲节”送祝福等活动，进一步密切了物业与居民的亲情关系。同时在广大居民中开展“亲情邻里节系列活动”，组织居民一同参与到活动中来，其中“红歌PK想唱就唱”、“扑克PK对抗赛”、“花王PK群芳会”等活动深受广大居民的喜爱。通过开展“亲情邻里节”系列活动，进一步弘扬公司的亲情文化，融洽了邻里亲情，营造了互助和睦的生活氛围，不仅丰富了居民的日常文化生活，同时更拉近了同物业企业的距离。为建设和谐示范矿区奠定了基础。上半年，共开展了7次大型的亲情节日活动。

6．开展“主任户外接待日”，为居民排忧解难。为了更好地为小区住户、各驻矿单位服务，零距离沟通，今年8月份凯旋物业管理处把“主任接待日”活动搬到了居民小区，以畅通亲情通道，倾听住户及驻矿单位的心声为落脚点，深入小区，了解民意，倾听群众呼声，消除住户疑虑，切实解决好住户及驻矿单位反映的热点、难点和关心的问题。自8月份主任户外接待日以来，共开展了2次，接待小区居民15人，居民反映的问题进行集中梳理后，比较突出和共性的问题共3项。

四、凯旋物业管理处创新服务典型

凯旋物业的带头人——张毅。几年来，他以高度的责任心，充满激情的事业感，奋力拼搏，无私奉献，带领凯旋物业处干部员工心系用户，诚信服务，以严格的要求，大胆的管理，使凯旋处各项工作上了新的台阶；以创新服务模式，构建亲情桥梁，赢得了广大住户的普遍认可；以清正廉洁，真诚敬业的人格魅力得到了全体干部员工的亲切拥戴。

张毅主任积极解放思想，创新思维，把提高生产服务水平，树立全新物业形象作为自己义不容辞的责任。为了把走动式管理真正落到实处，他率先垂范，带头执行，并亲自总结发明了“项点管理法”是一套非常行之有效的管理方法，本着与时俱进的原则，将其与走动式管理进行了有机融合，把服务范围分成七大系统、11120个项点，对员工进行定点、定位、定责管理。为了规范服务行为，畅通报修渠道，他经常亲自组织模拟报修活动，对基层队“七个一”执行情况进行检查考核，并要求客服务工作人员必须达到会识别物业设施项点，会说维修部件设施术语、会维修基本方法的标准。2008年，凯旋处用工严重缺员，周主任更加感到自己责任重大，他始终坚守一个信念：人员可以短缺，服务质量决不能退步。在通过与员工零距离沟通，让员工了解处里面临的困难和需要承担的责任，取得员工的谅解和支持的基础上，推行了领导班子成员包片，机关管理人员包栋的办法，保证了小区物业管理水平的不断提升。张毅主任十分注重发挥模范带头作用，坚持“主任接待日”进小区，面对面为用户答疑解难，沟通感情，增进友谊。进一步拉近了与广大居民的感距离。同时，把设立情感联络员作为全新尝试，在八区进行试点，让小区保洁员承担起为住户排忧解难的工作。队小区内六十岁以上老人的生日、金婚记念日等进行统计，建立台帐，适时给他们送去一份惊喜和祝福和“新春送福”，“秧歌拜年”、“端午传情”、“志愿暖重阳”等特殊时刻的温馨祝福和服务使小区住户和驻矿单位体会到物业的亲情所在，用一把“亲情伞”为住户挡风遮雨、用一张“爱心椅”为住户送去一份真情、用一杯“暖心茶”为住户送去一片温暖等诸多方式，使亲情服务落到实处，赢得住户的广泛好评。

优秀共产党员——李孟。李孟同志是凯旋物业管理处环卫队队长，在亲情服务活动中，他一心扑在工作中，心系用户，诚信服务。针对个别小区卫生差的实际情况，对小区的311个单元门重新喷漆，草坪、绿地、灌木的修剪到小区破损道板路牙石的铺设，彻底改变了小区的旧面貌。在三个月的综合整治中，家住龙南的李孟为了争取时间，有时连续三五天不回家，晚饭后就到小区谋划第二天的工作。在他的精心组织下，将凯旋物业管理处一季度的倒数第二，一跃成为外围物业考核中的第一名。春节前和员工一起将亲情大礼包送到居民手中，五月节将爱心艾蒿、葫芦挂到住户门上。在平时的工作中和员工一同把小区卫生打扫的干干净净。夏季雨停后他立即组织员工清理小区积水，冬季及时和员工清理小区及路面的积雪，把亲情服务工作从各方面体现出来，他的工作受到了广大居民的好评。他是凯旋物业管理处名符其实的亲情服务传播人。

四、创新服务的好的做法

一是创新亲情服务渠道，拉近与住户的情感距离。两年来，凯旋物业管理处在小区内广泛开设了免费送水、送罐、磨刀等亲情服务项目。今年年初，针对广大业主的普遍需求，又在客户服务中心开设了个性化服务窗口，增设了便民服务咨询项目服务，为住户提供小区家政保洁、擦洗抽油烟机、列车时刻表等信息，进一步拉近了与居民的情感距离。住户普遍感到物业的服务越来越贴心，越来越人性化了。

二是设立情感联络员，及时为住户排忧解难。尽管我们对服务方式，服务热线进行了广泛的宣传，但有很多住户由于工作忙等原因并未过多的观注，所以，有个别住户报怨有事不知道找谁。针对这种情况，我们把设立情感联络员，作为一个全新的偿试，在八区进行了试点。根据小区保洁员与住户每天朝夕相处，彼此熟悉和信任的特点，让她们担当了情感联络员的重任。当住户临时有事儿不能回来时，他们会联系情感联络员帮他们接送孩子；当住户不在家时，有人送东西过来，他们也会请情感联络员帮助代收；当住户家中需要维修又不知道找谁的时候，情感联络员会帮助他们进行报修。情感联络员承担起了为住户排忧解难的义务，架起了住户与物业沟通的桥梁，成为了住户与物业联系的纽带。

三是青年志愿者服务，扶弱助残见真情。小区内有部分老人，虽然与子女生活在一起，但他们的子女大多在前线上班，有的几天才能回家一次，无法照顾他们。我们充分发挥青年志愿者的作用，定期组织本单位青年志愿者帮助这些老人打扫房间，代买水电和生活用品等。收费室员工在收售水电费过程中，每当发现有年龄较大的老人时，就会主动帮他们找车送他们回家。随着亲情服务的不断推进，员工主动扶弱助残在小区内已履见不鲜。今年以来，我们为48位油田一线职工、孤寡老人和身残人士提供了上门取水电卡送水电到家等服务，深受用户好评。

五、对开展亲情服务的几点建议和想法

首先油田物业不是以盈利为目的的纯商业性<u>物业公司</u>。第二，油田物业不是通过业主选聘来进行物业管理的机构。那在保证业主（用户）利益最大化的前提下，如何做好物业管理服务，显得尤为重要。

亲情服务法的广泛开展和推广，最大程度的拉近我们物业企业和住户居民的距离，由过去的关系紧张到现在的亲如一家。不仅为油田的稳产做出贡献，同时也是在为构建和谐社会添砖加瓦。

本人认为员工是企业的根基，是企业发展的基石，只有员工素质整体得到提升，才能更好更快的发展，提供更为优质的服务。要让员工成为企业的活名片，每个员工都是企业对外展示的一扇窗子。

加强员工素质，本人认为应从以下几个方面进行：

1、加强理念早课学习，将亲情服务理念深入人心。不仅要能将现有的亲情服务法流畅的表述，更要在实践中做到良好的体现。

2、进一步端正态度：即用户的满意是我们不懈的追求。用户是我们服务的主体，一切物业工作的开展都是围绕用户来进行的，在盈利性的物业公司来说，用户就是全体物业员工的衣食父母。所以围绕着一中心，调整好用户在员工心目中的位置，广大员工在工作过程中能引起足够的重视。

3、注重举手投足。要体现出物业人的高素质:文明礼让,不卑不亢.

眼口手脚的四勤，体现出物业员工能想用户之所想，急用户之所急。到用户家中维修结束后，还要仔细询问用户是否还有其他方面的问题需要物业企业协助解决，这样做也正好与“七个一”服务标准的要求一致，争取做到物业服务的尽善尽美。

4、时刻要用心服务、微笑服务。物业企业作为服务性行业，为业主服务的时候必须用心工作，将心比心，想用户之所想。用自己的一颗真心去换取用户的理解。微笑不仅仅应做为工作的要求，在生活中也要多微笑，只有对世界微笑，世界也会对你微笑。不经意的一个微笑，可以有效提高与用户的亲和力，拉近与用户的距离。

5、必须坚持七个一样的工作态度。老人和儿童一个样，白天与黑天一个样，坏天气和好天气一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，用户态度不同服务一个样。这一条是在大庆“四个一样”的基础上结合物业工作的具体情况，总结的员工要求，只有做到这点，才能真正体现出素质高低、队伍的好坏、能力的强弱、管理水品的高低。

6、开展全体员工范围内的亲情服务大讨论。集思广益，在现有的亲情服务上不断创新方式方法，拓展亲情服务的内涵，扩大亲情服务的外延，着力塑造物业管理的亲情企业形象。