管理处年度工作总结及工作计划范本

紧张繁忙的一年即将过去，新的挑战又将开始。在即将过去的2009年中，东湖观邸管理处在公司各级领导的正确指引下，在中海地产宁波分公司的全力支持下，东湖观邸项目部的全体工作人员全力配合下，根据公司的要求和客户的需求，本着公司“管就高标准，干就争第一”的指导思想，圆满地完成了本年度的各项工作任务。

回顾今年工作，东湖观邸管理处一直在为如何组建一个专业化的团队，如何为业主提供优质高效的服务，如何加强内部管理，如何发扬中海物业品牌优势而努力探索和追求的目标。宁波管理处时刻以公司新的管理模式为指引方向，带领管理处全体员工以学习适应新的管家式服务为主要内容，将客户的需求和关注的焦点作为管家工作的重点，来展开各项工作。

机遇与挑战并存着，要发展，就要敢于迎接挑战、自我加压、探索新思路。在管理处的服务中始终秉承公司倡导的“客户至上，服务第一”的服务理念，严格按照公司的要求，结合本项目的实际情况，规范运作，努力探索适合宁波物业管理市场的管理运作模式；强化物业的综合服务能力，全面提高各级人员的思想素质和业务素质；充分调动员工的积极性、主动性和创造性，努力为小区创造安全、清洁、优美、舒适、方便、和谐的生活和工作环境而努力着。管理处以业主的满意为我们的工作标准，通过积极的探索和不懈的努力，实现“业主无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点”的工作要求。

在过去的一年中，东湖观邸管理处在管理团队的建设，管理处的规范运作，员工的服务技能等多方面取得了可喜的成绩。

一、打造高技能的服务团队，开创工作新局面。

1.抓好员工思想工作。

东湖观邸小区服务人员来自五湖四海，为了增强员工的凝聚力及向心力，增强员工的自律意识和团结意识，调动各部门员工的积极性和责任心，加强部门之间的合作，提高服务效率和服务质量，让员工真正感受到中海这个大家庭的温暖。我们在员工入职、转正、正常工作、离职等多个环节上下功夫，定期、不定期地找员工谈心、闲聊，了解他们的真实想法，听取他们的意见和建议，解决他们生活和工作中的实际困难；了解他们及其家属的工作、生活、学习状况，及时掌握他们的需求并力所能及地提供帮助。当发现员工思想有所变化时，摸准他们的想法，针对客观情况，进行正确判断，把握有利时机，争取在做思想工作时占据主动，及时疏导，化解员工心中的疙瘩，稳定员工队伍。

2.加强员工培训。

新员工入职时，都会进行岗前培训，培训的内容涵盖了中海企业文化、消防知识、仪容仪表、礼仪礼节、物业基础知识、公司制度、小区应知应会等各方面应知应会的内容，今年度截止到目前培训的覆盖率100%，综合考核达16人次。当员工上岗后，管理处各部门内会开展服务流程和服务规范等业务技能培训，平均每周1-2次的业务培训，逐步将一个社会人转变成一个物业人，由一个普通员工转变为小区专业服务人员。

3.演绎高品质的服务。

物业服务工作是复杂而琐碎的，物业无小事，业主的大事小事我们都会认真对待。也许在我们眼里很小的事，恰好就给业主带来很多不便，这就要求我们应站在业主的角度上去思考问题，想业主之所想，急业主之所急，帮业主之所需。在日常的管理中，我们会从员工思想入手，积极引导、开拓视野，不断加强内部管理，进一步提高服务质量；对各部门统一指挥、督导和协调，合理调配人员，尽最大可能发挥每一名员工的潜能。规范落实各部门的工作流程和工作标准，每月25日之前制定下月工作计划，根据工作计划制定物品需求计划，为保证计划工作能够按期高质量地完成，除了将所需材料及时准备到位，还要对涉及的专业知识进行及时普及，制定员工培训计划，工程部还应制定公共设施的月保养计划，公共设备月保养计划；每个月月初完成上个月的工作总结，对上个月的所涉及的工作进行认真清理，对未完成的工作作客观的分析。每周一早上管理处管理人员将总结上周工作完成情况，查找不足并及时整改。对不符合服务流程、工作质量不高、进行及时追踪检查和纠正。落实本周各部门工作重点，对各项工作做到层层把关，杜绝了管理漏洞。

二、强化管理处各职能业务相应的模块工作。

管理处强化各职能业务相应的模块，即由业务主线贯穿上下，处于管理处服务一线的管理职能对口责任人将负责落实相应模块工作。通过下半年度的实施，使日常工作有分工、有对接、执行明确。

1.工程条线工作开展情况。

⑴规范管理制度

参照公司规章制度、制定修改了工程部人员《工作流程图》、《工程维修部岗位职责》、《小区装修综合一览表》、规范工程维修的工作流程，细化落实岗位责任，明确了各岗位的职责和要求，对小区的设备设施进行重点划分，按现有维修人员的技能进行了责任分工，力求在工作中以制度管理人，提高维修人员的自我约束力和服务质量。

⑵建立了完善的设备设施档案资料。

接收了项目部施工档案及竣工验收资料和图纸，并进行了整理、分类、归档；对冲击钻、手电钻、手磨机、疏通机、热熔机、等常用电动工具、共用工具设立台帐，指定专人保管；个人领用工具，根据工种发放，建立个人工具台账，责任落实到人，由于人为因素所造成的工具发生丢失、损毁由责任人按原价进行赔偿。

⑶对设备房的改造。

按公司的各项要求和标准，对高低配电室监控室及游泳池设备房进行了全面规范，将设备房的管理制度上墙，设备房的消防责任人上墙，设备使用责任人上墙，配电房规范了操作工具的摆放，对墙面进行了翻新，对地面进行刷漆处理，靠近电源的地方刷了黄色的警戒线，对地下室设备支架进行了除锈防腐处理；对设备机座排水沟进行了全面处理，完成了设备各标识制作；让设备房有了全新的变化。

⑷规范了仓库的管理。

按照公司标准建立工程材料库房，梳理了仓库管理流程，建立了仓库管理制度，明确了仓库管理员的岗位职责，建立了完善的帐目，从物品的需求计划，物品采购，物品验证，物品入库，物品的管理，到物品的出库都进行严格规范，每个月的20号左右对仓库进行一次盘点，实行了一货一卡制，做到了帐、卡、物一一对应，保证维修材料的正常供应。

⑸加强了装修巡查监管。

针对装修户逐步增加情况下，管理处将装修管理工作立为工作重点，从源头上杜绝违章装修，违规施工行为的发生，完善装修前的检查工作，明确了责任范围，分清装修前后房屋质量问题，指定专人巡视监管，加大巡视频次，并在原有巡视监管制度基础上增加和完善了巡视流程及监管制度，巡视频次达到了每天不少2人次。如发现违规便及时纠正，并在巡查记录上详细描述违规情况，便于管家协调，随着巡视流程及监管制度的完善，违规装修情况有了明显下降。

⑹工程遗留问题的整改落实。

由于一期工程遗留问题较多，项目部安排专业工程师负责监管，管理处也落实专人跟踪工程维修，及时掌握工程维修进度；配合项目部维修过程中，本着提高维修效率，缩短维修时间，能自己维修的就自己维修，因地面下沉造成的地下水管断裂的维修工作，管理处已维修15户以上；仅下半年跟踪的298项353个点中，自行维修有72项。在力所能及的情况下缩短了维修时间。

⑺设备的维修保养工作。

根据公司的要求，建立了设备台账，根据设备台账制定了设备年保养计划，根据设备年保养计划制定了设备的月保养计划，并根据月保养计划实施保养，将设备保养工作认真落到了实处。

⑻节能降耗方面。

结合小区入住情况，有效调整路灯、草坪灯的开关时间，做到按时间段关灯、（把草坪灯没有节日不开、只开示范区）并按季节每周更新开关时间；并对宿舍、洗澡间的设备进行更改，把容易损坏的部件更改成固定式部件（喷淋头联接部分）；利用业主拆除不用的楼梯和阳台围栏进行更改，共制作人车分流围栏二十米；为了节约管理成本，充分利用小区周边自然水源对小区绿化进行浇灌，维修人员进行了实地测算，确保浇水的覆盖范围，制作了单人操作的快速浇水车，充分利用了周边的水资源，同时也提高了工作效率。

2.管家条线工作开展情况。

⑴规范装饰装修管理，促使装饰装修管理工作走向正规化。

截止至2009年11月17日我们已经受理装饰装修申请64户，由此看来，在未来很长一段时间，装饰装修管理工作仍是小区工作的重点和管理的难点！

自2009年4月，物业管家正式走上工作岗位以后，在工程部和安管部的配合下，对装修管理工作进行梳理、细化并试行中海·东湖观邸装饰装修管理规范（从装修申请到装修施工完毕验收的一整套资料出台并运用到实际装饰装修管理工作中），在规范装修管理的过程中我们积累了宝贵的经验，同时也得到一些教训，装修管理是物业管理中的一项重要工作，由于各方面因素（客户特殊关系、客户强行违章搭建、管理处部门之间相互推诿导致的监管不力）的影响，管理处装修管理方面的相关制度曾在一段时间内形同虚设，各种违反装饰装修管理协议的现象接连出现，同时事后处理工作推进缓慢形成恶性循环，导致客户对装修管理工作提出质疑，指责物业不作为。但2009年10月份至今，物业管家、工程部、安管部三个装修监管职能部门之间加强内部沟通，对装修管理规范加大执行力度，重新把装饰装修管理工作推向正轨。

⑵提高服务水平，规范物业管家服务。

刚刚推行物业管家，由于个别管家缺乏责任心，致使管家的执行力度大打折扣。自2009年5月管家提出“首接责任制”的工作方针后，在日常工作中无论遇到任何问题，管家都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证管理处各项工作的连续性，使管家工作形成了良性循环，大大提高了管家的工作效率和服务水平。

⑶规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着《宁波市住宅小区物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业服务的要求也越来越高。物业管理已不再满足于安管员单纯的敬礼，维修工换灯泡、水龙头、修马桶，客服人员简单的微笑等的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在小区的日常管理服务中，严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，从管理服务角度出发，善意劝导，协助行政执法机构及时制止，并且同行政执法机构的工作人员多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建、乱堆乱放，一经发现马上下违规通知书，责令其限期整改，利用相关的职能部门运用相关的法律法规文明地制止小区内不文明的行为。

⑷调动管家积极性，加强管理费的催缴。

以往客服人员对物业费收缴工作不够重视，把物业费收缴当成收银员的工作任务，这样客服人员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。当然项目特殊情况和历史形成的中海地产和中海物业同一家的思想观念也是影响物业费收缴率的重要因素。第四季度开始华东区中海物业管理有限公司开始改革，将物业管家工资与收费率直接挂钩，建立职级机制。物业管家根据职级确定福利待遇，通过这一改革，使物业管家的工作积极性大大提高。近两个月，小区物业管理费的收缴有了明显突破。

⑸加强培训、提高管家的综合服务能力。

物业管理涉及范围广，涉及知识面较宽，相应的法律法规滞后，给物业从业人员带来了一定困惑，对于宁波地区，物业管理市场还不成熟，业主对物业管理的认知度和接受程度还处于低级阶段，对物业管理双方的权利和义务还不清楚，多数人认为交了物业费，就进了保险箱，甚么都要管。要想市场尽快成熟起来，一方面需要政府部门加大宣传力度，媒体多传播物业相关知识；另一方面，靠物业从业人员学习相关专业知识，学习相关的法律法规，利用专业知识引导市场，引导消费者。

⑹注重培训工作，以理论知识充实头脑。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，是小区对外的一个窗口，物业管家的素质高低标志着小区服务人员整体素质的高低，提高管家的综合素质，提高管家的服务技能势在必行，为提高管家的综合素质，对管家开展了一系列的培训。

①学习礼仪知识，树立良好职业形象

良好的形象给人以赏心悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，应做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，周到服务也会让业主平静下来，促成沟通，达成共识。

②学习专业知识，提高专业技能

专业知识的培训是管家的必修课，学习相关的法律法规，学习房地产方面的专业知识，学习管理过程中的经典案例。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》《中华人民共和国物权法》《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规，运用法律法规解决实际当中遇到的问题；邀请地产公司项目部工程师给管家讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，管家应能分清报修位置、基本处理方法、维修人员应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，只有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲解。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业就什么都要负责；例举经典案例，供大家分析、探讨，发生纠纷物业公司承担哪方面的责任。

⑺组织社区活动，丰富社区文化。

物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动，是管理处与业主交流沟通的桥梁。管理处在华东区物业管理有限公司宣传策划中心的指导下，今年也组织了多次社区文化活动，如钓鱼、元宵节猜谜语、中秋联欢晚会、品杨梅饮啤酒活动等，得到了业户的认可。

通过一次次的活动，给小区业主提供了一个交流平台，促进了业主与业主之间的沟通和交流，同时也促进了小区服务人员与业主之间的沟通与交流。

⑻房屋质量跟踪和四期房屋验收。

每场大雨过后，管家都要组织一次全面房屋质量检查，并将检查出来的房屋质量问题进行分类汇总，上报地产项目部，上报地产公司，并配合地产项目部、物业工程部对一期、二期一区、二期二区房屋进行维修，并建立维修记录档案。

9月初管家和工程维修人员，完成了东湖观邸四期148套房屋入伙前的工程质量验收。

⑼不辞辛苦，争取提高东湖观邸客户满意度。

2009年7月份的客户满意度测评结果，东湖观邸在华东区中海物业管理有限公司排名倒数第一，谁都不愿接受这样一个事实，怎么办？已经留给我们改写耻辱的时间不多了，最后一季度，加大整改力度，采取各种有效激励和惩罚措施，提升服务，提高业主满意度。同时加大物业费催缴力度，以便在未来的考评中洗刷耻辱。

3.安全管理条线工作情况。

⑴从小区安全入手，把好小区出入口关。

现阶段小区主要进出的人员，在小区施工的装修工人，严格出入证管理，每天对小区施工人员进行登记统计，掌握小区施工人员的分布状况，留宿人员的分布状况，在巡逻过程中加强重点防范。另外就是来小区看房的人员，通过道口和卖场的联动，道口和监控中心联动，监控中心和巡逻岗联动，对外来陌生人员进行控制，利用每周一、三、五的学习，观看教学片，每周进行车辆指挥培训，规范员工执勤动作，有效地保证了车辆进出，停放的规范管理。

⑵加强小区巡逻频次。

为小区营造了良好的外部环境。在小区内，分区分片设定专人巡逻，确定巡逻路线，定时按照巡更路线打点，保证巡逻全面覆盖。晚上，为避免巡逻人员偷懒，打瞌睡，甚至睡觉，特别加大巡逻力度,对闲杂人员、可疑人员及物品、器材进行盘问跟踪、清理，同时调整重点部位摄像头方位，大大改善了内部安全环境。这使小区的安全秩序有了明显提高。经过全体员工的共同努力，确保了小区的正常运转。

⑶以理论武装头脑，普及消防知识。

落实安全措施，消防工作是小区安全工作的重点，责任重于泰山，为把消防安全工作落到实处，实行消防安全责任制，每月组织一次防火检查，及时消除火灾隐患。制定了详细的巡检计划，对各种消防设施进行检查、维护，在今年6月份对小区的灭火器材进行了全面检查，根据小区的特点制定了详细可行的灭火预案、疏散应急预案，共组织了六场次的消防安全培训，四次消防灭火实战演练，培训人员应到、实到率达到百分之九十八以上。由于培训工作落到了实处，排除了一次又一次火灾隐患，保证小区安全，今年8月中旬的一天，安管部员工刘华清正在一期小区巡逻之际，突然闻到了一股焦糊味，而且渐渐浓烈。因为平时接受过培训，本能反应有问题，及时汇报。工程部、安管部配合立即对此范围进行检查，最后在172号吊顶与楼层夹层之间发现了焦糊味发生点，原来是电线老化接地产生高温引起的燃烧。危险源找到了，隐患及时得到了排除，将一场灾害消灭在了萌芽状态。

⑷抓好队伍建设。

为了建设一支高素质的安管队伍，安管部结合小区实际工作需要，开展了一系列的培训，通过学习小区概况，让安管员在最短的时间内熟悉小区；通过学习服务流程和服务规范，规范员工的服务行为；通过学习礼节礼仪、文明礼貌用语，提高了员工的沟通服务能力；通过学习中海的企业文化，提高了员工自觉服务意识。通过体力体能训练，准军事化训练，充分展示了安管队员良好形象。

4.环境管理条线工作情况。

⑴规范内部管理，人员合理调配。

根据小区的特点，原来小区保洁人员只负责路面的清扫，早上7点到10点左右是最忙的阶段，要集中清扫路面的树叶和一个晚上被风刮到路面上的垃圾，10点以后就没有甚么事，只是维持小区干净整洁，直到下午下班；绿化人员只有一名，下雨天没有多少事可做，但到天晴的时候又忙不过来，人力资源没有得到充分利用，工作效率低下。针对这一特殊情况，将小区保洁人员和绿化人员整合在一起，组成环境部，在保洁人员忙的时候，绿化工可以帮保洁人员，在保洁人员空闲时段，只保留两名保洁人员对路面进行快速清扫，其余保洁人员参与绿化的修剪、浇水、拔除杂草等日常绿化养护工作。这样，人力资源得到了充分利用，工作效率也提高了。

⑵工作内容进行调整，将服务进行延伸。

环境队伍的组成主要是保洁人员，由于招聘时要求比较低，大部分保洁人员没有甚么文化，有的甚至连自己的名字都不会写，他们只能从事一些简单劳动，而且效率特别低下，完成质量也不高。要提高他们的服务效率和服务质量，就要理顺他们的思想，让他们掌握相应的服务技能，掌握服务流程和服务标准，规范他们的服务行为。通过一段时间的调查摸底，针对保洁人员和绿化人员存在的问题制定了针对解决办法，并定期召开工作例会，既理顺了员工的思想，又端正了员工服务态度，且提高了员工的服务意识。从原来的服务比较单一，只清扫路面，只干自己责任区的工作，到现在对服务进行了延伸，不仅要管好自己的责任区，还要对自己责任区内未装修、未入住的业主花园内进行清理和入户门前进行彻底打扫，保证入户门前干净整洁，而且要参加集体组织的突击任务，更要配合管家完成一些临时任务。

⑶培训注重专业化理论。

由于环境人员来自四面八方，语言差异比较大，文化程度高低不一，故特别采取了一系列行之有效的培训方法，做到了因人而异，因材施教。首先定期参加环境部组织的专业知识培训，提升环境服务人员的业务知识和技能；其次，观看教学片，看看别人是怎么做的，要求环境人员模仿别人的方法，掌握相应的操作技能；第三，现场手把手地教会专业工具的使用，减小环境人员的工作强度，提高环境人员的工作效率；第四，组织管理人员义务劳动来言传身教，普及环境工作规范和服务标准；最后，增加检查频次和检查力度，及时纠正工作中的偏差，来强化服务标准的落实。通过一系列的特殊培训，环境人员的思想顺了，工作效率提高了，服务质量上去了，考核结果大家也都满意了。

⑷突出管理人员的先锋带头作用，集体整治小区环境。

由于小区装修施工周期比较长，局部改动比较大，产生的装修垃圾较多；再加上小区渗水点较多，项目工程整改遍地开花，维修周期也比较长，施工垃圾遍地堆放；而装修垃圾的清运又是独家经营，不能及时请走，最终造成小区环境较差，使得进入这样一个高档小区，就像进入了一个施工现场，业主对此意见非常大。对此，管理处组织小区管理人员进行义务劳动，集中整治小区环境，第一次是在10月17日和18日，利用小区管理人员的休息时间，加上部分维修人员、部分安管人员，10点以后全部环境人员也加入环境整治队伍，对小区环境进行地毯似的清理，再利用19日全部环境人员在清扫完自己责任区后集中进行全面查漏，彻底清理。经过三天时间，让小区环境发生了翻天覆地的变化。第二次是10月30日，也是利用小区管理人员的休息时间加上部分维修人员、部分安管人员，10点以后全部环境人员对小区环境进行再一次整治，仅用一天时间对小区环境进行整治，小区环境效果就出来了。第三次是11月14日组织小区管理人员再次义务劳动，整治小区环境，仅用了半天时间就全面整治完成。通过组织管理人员及部分维修人员，安管人员、环境人员对小区环境的整治，让他们认识到环境管理工作不是一个部门的事，而是需要大家齐抓共管的；同时通过三次义务劳动，工作量一次比一次少，环境一次比一次好，也算是给全体小区服务人员上了一堂生动教育课。

⑸充分利用有利资源，凸显效益。

合理利用有限资源，充分发挥专业工具的功能，提高工作效率；普及相应专业知识，提高环境人员的服务技能和技巧；采用科学的管理办法管理，合理调配资源，让有限的资源充分发挥。通过一年来的艰苦努力，环境服务人员的综合素质提高了，团结合作意识增强了，斤斤计较的事情减少了，工作效率提高了，原来11名保洁人员，只清扫马路，检查评比还总是出现问题，现在不仅延伸了服务内容，增加了工作量，完成的质量还比较高；规范了环境人员的工作，合理安排环境人员的休息时间，始终保证小区里有10名保洁人员在岗，确保小区无服务盲点，这样合理安排作息时间，既保证了小区服务工作的稳步提升，又保证了员工的合理要求，实现了集体利益和员工利益的完美结合；循序渐进地将保洁人员转化为园林绿化人员，让他们掌握一技之长，实现一专多能，造就小区所需的复合型多技能人才。通过一段时间的培养，在对小区绿化养护方面收到了意想不到的效果，证明我们的思路和想法是正确的，虽然我们的保洁人员并不是专业的绿化养护人员，但是在对小区绿化养护方面，比专业施工单位做的还好；有计划有步骤地优化服务工具，对于一个新的小区，绿化养护工作，最大的工作量就是浇水工作，由于小区绿化面积较大，供水点分布不合理，原来浇水，需要两个人配合，水资源浪费比较大，工作效率非常低，经常造成水浇不到绿化枯萎的现象。对此，管理处工程部发挥自己的特长，特别制作了快速浇水车，单人便可以操作，浇水管120米左右，浇水直径可以覆盖250米左右的面积，大大提高了浇水的效率，既节约了水资源，又节约了人力资源。通过一系列的管理措施，在环境人员没有增加，而绿化管理面积增加两倍的情况下，环境质量得到了快速提升，基本实现了管理处要达到的管理效果。

5.卖场管理条线工作情况。

卖场负责人范海波在公司短短40天的培训，基本实现了由一个社会人向物业人的转变，从4月分配到东湖观邸卖场，正是营销推销楼盘的高潮期，经过08底年的金融风暴的打击，09年二季度房地产刚刚有些复苏，所以楼盘的认筹及售卖非常重要。作为卖场的负责人，带领物业客服人员积极配合地产营销的工作。每周与营销部经理及卖场经理进行沟通工作，沟通下阶段的工作重点，人员安排、节能降耗、样板房管理、活动安排并汇报上阶段的工作情况，较好地配合地产营销策划部完成了营销组织策划的认筹活动及开盘的任务。

在肯定成绩之时，我们还要清醒的认识到离公司的要求仍然有很大的差距，09年的工作，成绩虽然是突出的，但是，还存在很多不足之处，各项工作做得不够扎实。比如：小区的卫生状况打扫的还不够彻底；员工队伍的整体素质还有待进一步提高；服务语言、服务礼仪行为还不够规范；工作效率不高；服务意识不强；与业主的沟通技巧欠缺，服务语言还需要进一步的锤炼；小区安全管理方面还存在漏洞；设施设备的管理方面与公司要求还有距离；需要我们在今后的工作中去不断完善和提升。

三、明年的工作设想

客户服务方面，在09年服务基础上，还应从以下几方面下功夫：

1.管家工作方面：

⑴管家式服务、人性化管理

为顺应时代和社会的需要，东湖观邸小区将不断提高和自我完善物业管理水平，并全面导入物业管家服务理念，变“物业管理”为“物业服务与管理”，对业户进行服务，对物进行管理，更加强调突出“服务”的内涵，将物业管家服务真正提高到一个新的高度。

⑵以业主为中心，提供管家式专业化服务

核心，充分考虑业主的实际需求与感受。把管家式物业服务的先进理念贯穿于服务的始终，完全以业主为核心，根据小区业户的实际需求，针对性地设计服务项目，提供系列特色服务。通过训练有素的管家，提供热情、高效、优质的管家式专业化服务。

⑶营造温馨、惬意的服务氛围

管家业是整个物业服务行业的新生事物，通过管家优质、高效、热情、周到的服务，可以让业户得到超凡的享受。让他们每一刻都可以感受到与众不同的尊贵和自豪。

⑷强调服务意识，提高服务效率

业户的投诉或需求永远是摆在第一位，“顾客就是上帝”，不能让业户有一丝一毫的不满意存在，实行零缺点服务。强调管家的“服务意识”和“服务效率”，使得“客人投诉当日有回音，故障维修处理不过夜”，努力使业主（用户）的满意率向百分之百靠拢。

⑸合理调配管理人员，实行科学化管理

东湖观邸管理处将采用职级管家服务模式，按照现代企业制度的四级管理体制和垂直领导原则，从内部组织机构上达到权、则、利的统一；物业管家服务作为物业服务窗口，各专业部门作为管家业务支撑的基础，围绕着管家的需求的开展工作，向业户提供热情周到服务。

2.小区安全事务管理方面，应从以下几个方面来严格控制：

⑴制定小区的安全管理方案

根据小区的现状和现有的安管人员制定切实可行的安全管理方案，组织全体安管人员学习，领会方案的精神实质，认真落实方案中的各项安全管理措施。

⑵制定车辆管理方案

随着业主入住的逐步增多，小区的机动车辆和非机动车辆也逐步增加，应制定相应的管理方案，引导业主有序停放，缓解车辆管理方面的压力，保证小区交通流畅。

⑶制定消防应急预案

预防为主，防消结合是消防工作的主线，小区的消防工作既是小区安全工作的一个难点，也是小区安全工作的一个重点，小区的全体员工既是小区的服务人员，又是小区的义务消防队员。应制定详细周密的消防应急预案，组织全体员工学习消防知识，学习小区的消防设施设备，掌握消防设施设备的功能和基本操作。明确消防预案中的分工，各自担负的主要工作，并进行消防实战演练。

⑷突发事件的处理

根据小区的具体情况，制定相应急入室盗窃事件的处理。抢击案件的处理，车辆丢失案件的处理等。明确物业的权利和责任。

3.小区维修服务方面

严格按照维修操作规程来规范小区的维修服务行为。制定公共设施设备的维修保养计划，落实公共设施设备的保养措施，检查控制程序和控制标准，保证公共设施设备的正常运转。具体应从以下几个方面来下功夫：

⑴公共设施维修养护，

根据小区现有的公共设施，制定10年的公共设施年度保养计划，分解到每个月，形成每月的公共设施月保养计划，结合每个月的具体工作，合理安排保养时间，填写完整的保养记录，管理人员按照公司工作指引的保养标准进行严格检查，保证保养措施的有效落实。

⑵公共设备维修养护

小区的公共设备已经投入正常使用，虽然设备的保修期为两年，但是他和设备的保养有着本质的区别，设备的保修属于事后维修，无法保证小区业主的正常使用，设备的保养是计划预修，把设备的故障消灭在萌芽状态，从根本上解决了事故发生的可能性。对小区设备的管理，在认真学习公司相关职能部门的工作指引的基础上，严格按照工作指引操作，认真统计小区的设备，将小区的设备进行分类，建立设备维修保养台帐，制定设备年度保养计划，分解到每个月，每个月制定设备月保养计划，按照职能部门的工作指引的指导，按时对设备进行相应等级的保养，设备管理人员，按照职能部门的工作指引的保养标准和检查标准认真检查，填写相应的检查记录。确保保养工作的落实。

⑶小区的日常维修

学习维修操作规范，按照规范来控制日常维修服务行为。将日常的维修服务的质量标准贯穿于服务中。

⑷室内装饰装修管理

室内装饰装修是小区管理的重点，管理不善将留下很多隐患，引发很多问题，严格按照装修管理手册管理装修行为，杜绝安全事故。

⑸小区的接管验收

由于小区属于滚动开发，房屋陆续竣工，已将陆续移交物业接管，掌握接管验收标准，掌握相关的专业知识，掌握已接管验收楼宇的通病，组织维修人员认真学习，把握关键点，在接管验收时作为工作的重点。认真检查，按照接管验收程序办理交接手续。

4.小区环境管理，主要抓以下几个方面的问题，确保给小区业户提供一个清洁、优美、舒适的生活环境。

⑴提高工作效率

充分利用先进的操作工具，包括割草机、绿篱修剪机、洗地机、吸水机、高压水枪、快速循环清扫车、快速浇水车，减轻环境人员的劳动强度，提高环境人员的工作效率，节约人工成本。

⑵加强环境人员的业务技能培训

培训保洁服务流程和服务标准，培训小区涉及绿化树种，病虫害的防治，绿篱的修剪常识，植被的栽种和施肥，在提高工作效率的基础上提高环境服务人员的综合服务技能，将保洁人员培养成多面手。满足小区服务的基本需求。

⑶进一步加强环境整治

定期组织环境人员全面清理绿化带内的垃圾、石块、杂物、枯枝等，还小区一个干净整洁的生活空间。

⑷明确环境人员的责任范围

服务标准和检查标准，让环境人员自觉按照公司的规范操作，按照公司的标准来细化，按照检查标准来约束自己，确保小区服务品质的稳步提升。

⑸增加检查频次和监管力度

通过定期检查和不定期的抽查，及时纠正管理盲点和操作失误，来持续提高小区的服务品质。

宁波·东湖观邸管理处

二〇〇九年十一月二十三日