物业管理公司2010年度工作总结及2011年工作计划范本

岁月穿梭，时光荏苒，甚至来不及等我们回首一眸，2010年就从我们的指缝间过去了。回顾2010年，北美<u>物业管理</u>公司全体员工在董事长的正确领导及信赖下，在公司总经理的不辞辛劳的带领下，紧紧围绕年初制定的工作目标开展工作，走过了经营业务繁重和项目接管拓展的一年，走向了管理工作持续改进，服务品质稳步提升的新一年。

现将公司2010年的大体工作总结如下：

一、2010年工作总结

（一）成本控制，开源节流，初见成效

1、材料费用的日常控制

日常办公用品的采购严格遵守深圳北美物业管理有限公司物品采购管理制度，公司各部门、各管理处每月20日前，根据公司相关限额规定，编制下月物品的采购计划表，一个月申购一次，需经由部门、管理处意见，行政人事部意见，副总经理意见，大型采购需经总经理意见。严格贯彻实施采购管理制度，对各管理处的申购进行审批汇总。

2、间接费用的日常控制有定额的按定额控制，没有定额的由管理处相关人员进行控制和监督，并提出改进意见。除了专人负责和监督外，而且要使费用发生的执行者实行自我控制，并在责任制中加以规定。这样才能调动全体职工的积极性，使成本的日常控制有群众基础。

（二）注重安全管理，提高秩序维护员的整体素质

第一，公司为认真贯彻《中华人民共和国消防法》，推行安全目标管理，落实安全责任制，我们接受属地消防部门的培训、指导、监督。并成立安全生产(消防安全)领导小组（北美物业[2009]第15号），在特殊节日如春节国庆，确保期间的和谐与稳定，切实加强物业管理项目的消防安全管理。

第二，秩序维护员队伍是一支重要的辅警力量。最近冷空气骤降，脱岗现象时有发生。向着“内强素质、外塑形象、提高服务水平、确保客户满意“的目标，我们重视并加强秩序维护员的综合素质。在每天的下班前，组织队员在礼仪形象、服务能力、消防技能上统一进行培训，收到了良好效果。

（三）严肃纪律和检查整改工作

公司实行安全和品质两手抓策略，并成立品质服务督导工作小组（北美物业[2009]31号），不定期下访各管理处，对其服务质量和工作状况进行抽查和监督，并及时总结提出整改问题。公司将会以每次的抽查结果作为服务质量评价的核心指标，并作为年终评先进的参考系数，以此鞭策鼓励各部门建立良好的服务理念，提高业主满意度。

（四）公司业务市场的拓展

项目就是企业的生命线，业务拓展的重要性不言而喻。我们公司现在获取盘源的主要渠道是上游渠道，何谓上游渠道，即从一级市场上获取信息。当然，我们还可以通过合作伙伴等互通有无的渠道得到信息。现由于公共资源交易的透明化，大多数的高级楼盘或者办公楼的物业管理权都走公开招标的方式。所以，项目经理或者有关负责人要第一时间关注到网站上或者报纸上的相关物业招标公告。

1、今年我们的市场拓展项目如下：

2009年4月，公司参加了瑞安国际公馆的前期物业招投标工作，并顺利中标，8月中下旬苍南中学顺利中标，10月上旬安阳大厦顺利中标

2、两个项目的撤离：

10月下旬德雅花园的撤离，11月下旬瑞安飞云明珠项目的撤离

3、一个项目的交付：10月下旬，鑫鳌的交付

接管一个项目我们要投入很大的人力物力，所以在接管某个项目之前，我们要做好正确的预算，实地勘察，财务人员要对未来的一定时期内经营、资本、财务等各方面的收入、支出、现金流进行总体计划。切勿速接速撤，造成人力资源的浪费。

（五）建立健全充满活力的用人机制

文化产业人才辈出，我们要适用灵活的用人机制。在选人用人中引入竞争机制，变“伯乐相马”为“赛场选马”，使优秀人才脱颖而出。个人认为，当企业建立起一套相对健全的用人机制，必会使企业在相对较短的时间内吸引到本行业的优秀人才，以规章制度加以规范，又以物质与精神的满足保障员工的利益，促使员工积极工作，就可以获得企业与员工的双赢。现目前，我们在招聘员工上，已逐步偏向于人才网上招聘。统一面试，合格适用。

（六）服装统一规范管理

品牌，是一种商品区别于另一种商品的标志，是商品独特个性的代表。而服装就是企业的品牌效应，它是北美区别于其他物业管理公司的代表，它映衬着企业的发展规模与趋势。在今年的10~11月份，我们制定了服装制作方案---统计秋冬装增补人员名单，联系服装制造厂商，投入预算的成本对服装进行制作、增补、统一、规范，服装管理制度有了落实，企业形象得到树立。

（七）VI形象设计，提升公司的宣传效应

视觉识别：VisualIdentity，简称VI，是一种改善企业形象的经营技法。今年，我们统计了公司需要制作的企业标识，VI中的应用元素得到了初步运用。如工号牌的发放，名片与服务卡的制作，行政装与秩序维护员服装的统一，管理处招牌的规范。大大提升了企业的形象，为企业的宣传展开了正面的效应。

（八）评优创优，再创佳绩

公司安全领导小组严格参照《全国城市物业管理优秀大厦（小区）评分细则》，不定期下达各管理处，根据项目的实际情况进行检查、整改直至达到指定标准。在日常的规范管理中，全面实行网络化管理，建立健全员工、部门管理操作平台，提高智能化的管理水平。回顾近三年小区（大厦）评优获奖情况，我们历历在目。本着以“评优”促“创优”，我们认真改进服务，扎扎实实地开展住宅小区及办公楼的创优活动，现苍南行政中心正在为评省优做进一步的努力，整改。

（九）成立专业分公司，为提升资质打下基石

公司目前已成立温州美地物业管理服务有限分公司和平阳分公司，分流和接管公司规模小的项目，使总公司有更多的精力去开展大型项目，将该项目做尖，做优，为评一级资质分档，加分。

（十）建立健全公司的规章制度

依法建立健全企业规章制度，将成为规范企业人力资源管理，促进企业和谐发展的前提条件和有力保障。规章制度的制定宜由简入繁,由局部试点到全面推广。公司行政人事部在总经理的带领下，对表格进行汇总，对制度进行规范成册，对人事档案的进行归档管理。

二、2010年有待完善

（一）企业文化和社区文化建设丞需加强

2010年04月01日，公司组织了一批人赴海南考察学习物业公司管理模式。期间，财务人员楠溪江之旅，宣传企业文化。国庆节假日，组织主管以上相关人员去义乌横店旅游，这些企业文化活动有序进行。但在小区的社区文化活动方面显得十分欠缺，五一、国庆等重大节假日，未在各小区组织开展社区文化活动，如举办各类赛事、展览、少儿活动以及晚会等，未能丰富社区生活，未能及时增进与业主的感情交流。

（二）员工流动率频繁，不利于管理

合理的员工流动是必要的，因为市场要素只有经过充分流动才能达到最优配置，发挥最大效益。通过流动，企业可以改善既有员工队伍结构，使人力资源配置达到最优，从而最大化经济效益。但从每个月的人事月报不难看出吗，企业员工流动率居高不下。频繁的员工流动会带来巨大的成本损失，影响正常运营，最终带来企业效益的损失。对管理上最明显的是，秩序维护员的频繁流动加大了行政人事部的工伤保险管理，其工作强度大大加强。

（三）职责分工不明确，效率低下

按职责分工原则，每项工作的处理必须有明确的职责分工。即企业内部必须实行部门责任制和岗位责任制，明确各自的职责范围和处理业务的权限，政策界限与纪律规定。固定谁负责社保，谁管理人事，谁统计服装。闲暇之际，同事间理应互相帮忙，以最少的时间完成工作量，以便做好今天的工作总结和明天的工作计划。

（四）培训力度不够，物业管理人员不专

对秩序维护员的安全培训工作力度不够，导致他们安全意识不强，公司应广泛深入地开展安全生产教育培训工作从根本上防止和减少生产安全事故。对办公室人员要制定培训计划，提高他们物业管理的知识和客户服务的理念。计划不仅要合理安排，还要加强保质保量完成培训工作任务。

（五）消防台帐未健全

设立消防管理台帐是上级消防部门的要求，更是当前消防工作的迫切需要。各管理处消防台帐的不健全，内容的不充实，查阅的不方便，给日常消防监督检查工作带来了极大的不便。公司应重点抓，以“如何全面加强消防安全管理工作”专门召开消防工作会议，提高健全消防台帐的意识，进一步完善消防管理台帐。

（六）未充分认识到薪酬的激励机制

过度得把薪酬看成对物管人员支付货币工资的问题，未充分利用起薪酬激励的杠杆。公司的薪酬上的一些不足，削弱了员工的工作积极性，引起了不少的争议。有部分员工反映，全勤奖不应该在工资里扣。如请假确实属实，只扣除当天工资。

（七）工作衔接不清晰，上传下达堵塞

工作繁琐，物管办公人员常因紧急出门而放下手头刚想做的工作，回来就忘记了。或许这么一个疏忽，我们就失去了一个客户。这么一个疏忽，我们将失去了一个项目。我们应明确责任抓落实，分清事情的轻重缓急，及时交代其他可待办人员，继续将工作落实，久而久之便形成了一个良好的工作系统。

（八）与业主沟通不够，遭投诉多

在新项目的接管验收交付过程中，一些商住楼管理处遭业主的投诉居多。由于电梯的经常故障给小区业主带来了，安全隐患和心理上的创伤。部门业主拒交物管费，公摊费，和管理处产生抵触情绪。故有业主宣称业委会成立要取缔我们物业等…我们在处理和这些客户关系上形成了被动的局面。

三、2011年工作计划

2011年，是平凡的一年，又是平凡的开始，我们共同期待着不平凡的结局。新的一年到来之际，公司已敲响金钟，作出新的科学决策，迎新全新的挑战。我们将以“扣紧目标、紧盯利润、千方百计经营创收，竭尽所能服务业主，适时参与市场竟争”为经营理念，以“管理有序，服务规范，创建品牌，提高效益”的为工作目标，并始终以“物管费收缴率90%以上，客服满意度90%以上，评优项目3个以上，市场拓展业务2个以上”为具体指标，兢兢业业，努力奋进，试图刷新出更佳的业绩。为贯彻企业理念，全面完成各项工作指标，针对公司实际情况，试图采取以下措施：

（一）积极开展各项经营活动千方百计在控制成本上下功夫，何不如集思广益在制定出适合自身发展的经营项目。公司在办理营业执照的时候可以把想开设的服务项目拓展进去。或在项目接管等到业主委员会建立后由业主会再选定，根据具体需要积极展开各项有偿经营服务活动。1、对以住宅小区为背景，可开设的经营项目如下：家政清洁服务；小孩接送；房屋中介，高空清洗，虫控服务、保洁开荒等各项有偿服务；业主可委托现行物业管理企业代行代售代租未售出（或未租出）的二手房，其佣金由双方协商确定。

2、以办公楼或商业机构为主为背景：

办公设备特约维修，文件专递寄送等

综上是专项特约服务，它是物业管理的一个补充，它从不同角度完善了物业服务功能，使各类物业大小业主得到了需求上的满足，也给公司创造出一定的经济价值。

（二）以高效、优质的服务意识得到新的利润增长点

我们物业管理公司应采取“物业管理为主，多种经营为辅”的方针，坚持“取之于民，用之于民”和“谁受益，谁负担”的原则，多渠道筹集资金。如可以大力开展高质量的家政服务、家教服务、礼仪服务、护理服务和贸易服务；也可以发挥自身专业优势开展房地产业务信托活动，进一步将物业管理内容延伸至物业市场行情调研和预测、物业功能布局和划分、物业推广代理、物业智能系统化服务、工程咨询和监理等全方位服务，从而不断提升物业管理水平。

新的物业管理公司接管新的物业项目，对应着不计其数的新业主，众所周知，这两个主体有一定的磨合期。这时物管方只有积极调整工作思路，充分运用起人力资源、物力资源、住户资源，最终形成较为成熟的管理运营模式。通过几个星期几个月甚至一年的磨合，并立足于现有的管理服务模式进行创新，为顾客提供更为优质的服务，让其对我们的物业供应感到物超所值。

最终目的便是以服务带动管理费用的上调，最终涨到国家标准范围内的最高标准。当然，这样的前提条件是物业服务超值，业主点头认可。最终既保持物业管理各项工作平稳，又创造相应的利润，使管理处乃至公司产生一项新的经济增长点。

（三）做好业务市场创新，逐步向市外延伸

北美新一年的滚动规划又紧锣密鼓地展开了，首先应明确业务的拓展意义不仅仅在项目数量增加上，还要有一个系统性的规划性的可持续发展战略。今年我们不仅应把业务规划放在扩宽上，还要将重心倾斜在市外的高档楼盘，如上海、杭州等经济发达区。将北美品牌逐步延伸入省会的心脏。民营物业管理企业市场创新包括三个方面：

一是以市场为导向，按照市场经济规律办事，逐步规范企业市场行为，不断建立和巩固“忠诚客户群”，增加市场份额；

二是实现企业区域性、属地性市场角色向大市场观念转变；

三是不断挖掘物业管理新的市场层面，拓宽经营内涵，强化各种形式和层面的经营，实现物业管理市场创新，如利用物业管理客户资源（业主、非业主使用人）和物业管理其他资源，与物流公司协作，实施网络物流配送，或物业管理介入旅游行业，开发组织服务等，使物业管理市场创新不断进入新的领域。

（四）企业文化是企业发展的灵魂

企业文化，是人力资源管理中的一个重要机制，是企业全体员工共同创造的群体意识，是一种黏合剂。只有当企业文化能够真正融入每个员工个人的价值观时，他们才能把企业的目标当成自己的奋斗目标。具体来说，企业文化能够满足员工的精神需要，调动员工的精神力量，使他们产生归属感、自尊感和成就感，从而充分发挥他们的巨大潜力。如在“春雷阵阵”之季，组织员工去看来，享受着面朝大海春暖花开；组织员工举办“欢乐之夏”小型水上趣味运动会，在“十月金秋”组织员工去登高望远。不仅使员工的身体得到了锻炼，而且愉悦了身心。

一旦员工对企业文化产生了强烈的共鸣，那么企业文化的激励功能就具有了持久性、整体性和全员性的特征和优势。所以，企业应培育企业核心价值观，培育良好的企业伦理道德，他们的营造将对于个人价值观和企业价值观不同的员工就会产生巨大的同化功能。从而使个人的利益和企业的整体利益统一起来，提高员工绩效。

（五）注重员工意见，集思广益，群策群力

公司领导要有随时随地听取别人意见的思想习惯，鼓励员工积极参与公司决策，营造让员工自由说话的民主气氛，让员工们成为一个计划或项目不可分割的一部分。以便进一步加强总公司与各分公司、部门、管理处和员工之间沟通及交流，使公司的管理和服务更加人性化，使公司的管理方法、管理制度更具健全和完善。故可开设总经理电子邮箱，对来信的意见和建议进行上传，及时反馈，集思广益，群策群力。

（六）学会用人艺术，充分放权于中下层管理人员

用人，是一门艺术，善于用人者，必善于成事。成功的领导者，懂得运用娴熟的用人艺术来整合企业稀罕的人才资源、提升企业竞争力。在企业中，员工作为组织的一员，发挥着自己的作用。只有领导者的正确导向，才能使人力资源发挥最大的效用。

首先，是“知人”的艺术，知人善任。对所需、所用之人有一个较全面的了解，然后在“知人”的基础上“择”合适的人才。做到了适才适用，量才适用。

其次，领导者应该充分放权于下属，放手管理。正所谓用人不疑疑人不用，要深知信任才是人与人之间沟通的桥梁。这样，人尽其才才尽其用，企业和员工便各自达到追求利益最大化的目的。

（七）企业推广，提升知名度

在认识到市场经济体制竟争的残酷性下，物业公司纷纷紧抓目标，紧盯利润，想方设法经营创收，千方百计服务客户。北美面对竟争这样激烈的市场一方面要接受同行的挑战，另一方面又要面对如何有效、快速推广企业产品与形象的问题。如何降低同行的挑战：

1、体验网络营销，发掘潜在客户，提升企业知名度。网络推广的前提就是我们公司先要有个人网站，接着购买搜索排名服务，同时享受VIP会员服务。当网站的访问量大大提升，大量的潜在用户寻找到了我们的企业，也就一定幅度地提升了公司的潜在业务量。

2、企业推广的方式还很多，如插播显性广告，拉屏幕上流动字幕，群发短信等。我们根据企业发展的需要和实际情况，选择某种形式的企业推广，而建网站就是我们当下的第一步。

（八）加强与业主的沟通，构建和谐社区

亲情互动，与业主共建和谐社区。加强社区文化宣传，加大正确的舆论宣传导向，经常在小区内举办一些公益活动。如经常走访空巢老人及重点业主，“三八”妇女节慰问部分妇女同志，利用节假日举办“中秋”、“新春”、“六一”、“国庆”等联欢晚会，参加活动的业主均有礼品赠送，赠送的礼品均为利用个人社会资源寻找其他公司赞助，利用社会资源在小区免费为业主放电影。通过这些活动丰富了小区业主的文化生活，拉近了物业服务公司与业主的距离，密切了关系。顺利开展物业管理工作，使物业管理工作步入了良性循环。

1、把业主反映比较强烈、易引起业主公愤的事列作为重点，抓紧办理，亲自督办，以做到取信于业主，争取得到广大业主的信任。

2、加强同业主的沟通，上门探访，听取业主意见，虚心接受批评，积极采纳业主提出的合理化建议并付诸实施；同时再向提意见的业主汇报处理结果。

3、获得对立业主的理解、信任、支持是小区物业管理成功的关键。在开展此项工作时要对这些重点户进行全方面了解：产生意见的原因及该业主的文化程度、职业状况、社会背景及个人爱好，从而寻找切入点，制定对策，加以解决，并积极在这些业主中开展“家访”，“家帮”，“家乐”活动，逐步化解矛盾，改变认识。

（九）2011年，我们仍需“坚持制度管理人”的重要性

制度是一个社会的游戏规则，更规范地说，制度是构建人类相互行为而设定的约束。大到整个社会，小到一个企业之中。2011年，我们应继续坚持“制度建设，制度管人”。

制度建设是一个没有终点的动态过程，是在实践探索中不断完善和发展的过程。在目前公司的日常运营中，找出存在的不严谨、不规范、不精细的环节和做法，通过修订质量、环境、安全“三位一体”管理文件予以改善；按照ISO9001标准要求，对各部门的职责和相互关系已近相关人员的具体工作都在体系文件中予以明确。目前公司已设有一整套的表格汇总，成册的管理制度。他们正在组织团体中被运用着，共同遵守着。当然在贯彻落实中，我们也逐渐发现很多的不足。所以，在今后相当长的一段时间里，我们要继续用制度规范从职行为、按制度办事、靠制度管人，通过组织成员的行为来改进我们的制度并建立新制度，以追求更高的效益。

各位领导、全体同事，2011年是我们北美快速发展、硕果累累的一年，这一年工作改进业绩让我们坚定了发展的信心。与2010年相比，我们在业务类型、赢利能力、企业规范建设、企业品牌、基础管理、人才引进等方面取得了一定的成效，但我们应该清醒地认识到这些离我们的目标还有很大差距。2011年，我们北美有新的目标、新的任务、新的挑战。我们有理由坚信通过全体员工的精诚努力，协同奋进，开拓进取，北美物业管理未来发展前程似锦。蜂巢物业管理网原创作品，欢迎转载，请注明出处。

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二○一○年X月X日