油建管理站物业规范化

西南油气田川西公共事务管理中心油建石油管理站，是2005年在原油建公司生活服务公司的基础上组建起来的，承担着双流县境内的油建苑石油小区、建兴石油小区、香山石油小区、华兴石油小区、安检院石油小区和油建综合培训大厦的物业服务以及两个农场的养殖工作。服务面积16.7万平方米，住户1,660户、4,600余人。

当前物业规范化服务的难点

服务观念有待转变。管理站职工大多来自原油建公司后勤服务系统，沿袭了后勤服务方式，具有较强的地域文化和单位文化特点，由单位后勤福利和照顾性质的工作一下子变为脱离原单位而服务，一时服务观念难以转变。

缺乏专业服务人才。目前，管理站在岗人员71人，平均年龄48岁，55岁以上就有25人。并且，大部分是原专业化公司照顾性安排人员和一线年老转岗人员，缺乏专业知识和服务技能，对物业服务较为陌生，特别是客户服务、电工、焊工等人才更是屈指可数。

分配体制亟待完善。每月奖金是上级根据当月管理站的绩效考核下拨的，管理站又根据金额多少和全站奖金系数来确定人均奖金。干多干少先要保住人均基数，不能真正体现多劳多得。

政策执行方面不明。一方面，作为油田系统的一部分，舶来地方物业管理法律法规，另一方面企业自己又在发布物业服务规章制度。基层管理站本来把握政策的水平就不高，两套系统如何运用不易掌握。

小区改造投入较高。由于管理站服务的五个小区修建时间较早，配套设施极不齐全，维护难度大，安全隐患多。五个小区都无法满足数量日益增长的自行车、电瓶车、汽车的停放；油建苑小区今年仅上半年水管就爆裂了6次。

住户群体日益复杂。各住宅小区除石油职工居住外，还有部分职工将住房出售或出租给非石油职工居住。非石油职工住户人员越来越多，管理难度增大，难以把握企业福利界限。

加强物业规范化服务的途径

加强标准宣贯。集团公司现已颁发了17个矿区的服务规范，西南油气田矿区服务事业部也下发了21个重点岗位操作规程。这17个规范和21个规程，涵盖了管理站物业服务工作的全部。这就从政策上给规范服务提供了标准，宣传贯彻落实好这些规范和规程，是做好物业规范化服务的前提和必要条件。所以，要组织员工系统学习17个规范和21个规程，知其然，知其所以然，结合管理站的实际制订考核实施细则，强势推进，逗硬奖惩。

加强政策研究。油建管理站目前服务的小区均属原四川石油管理局职工住宅小区，福利性较高。虽然颁发了17个规范和21个规程，但无法满足现服务的专业化公司和石油小区住户的要求。比如，没有将办公物业、非石油住户、小区电瓶车充电等问题涵盖在内。同时，也要加强研究油田系统的物业服务如何与地方相关政策配套。今年油建苑小区住户状告川西公管中心收取物管费等问题，就是因小区执行的企业政策与双流县地方政策不配套而引起的。也就是说，应该研究出一套既符合石油特色福利性需求又能够遵循地方物业管理法律、法规的理论来支撑管理站的物业服务，使它既不伤害住户的福利又能够满足市场化发展的需求。

加强班组建设。班组是管理站的基础，是物业服务的直接参与者，是物业服务质量的直接承担者。管理站下辖物管一班、物管二班、电工班和维修班，共计46人，全面负责辖区内的物业服务工作。目前当务之急有二。一是要解决电工班和维修班专业人员紧缺的问题。管理站电工现有7人，除值班4个配电房的电工外，能够负责公用设施设备维修和维护的电工仅为3人，他们还要负责油建大厦的电梯、空调等。维修班现仅为4人。电工、焊工和管工急需培养和补充。二是要对4个班组在岗位职责、作业流程、服务区域、风险识别、应急处置、痕迹管理六个方面下功夫，制订出适合本班组且可操作的标准，并贯彻实施。

加强员工培训。目前，管理站的物业服务与专业化、社会化的物业管理公司要求相差甚远，主要是因为员工极其缺乏物业管理知识，这是造成物业服务严重落后的一个根本原因。因此，一方面要学习地方物业服务行业先进经验，可以选拔优秀员工到地方示范小区去挂职培训，也可以选送员工到物业培训机构短期培训。另一方面强化员工的体验式培训，让员工对照标准、规范和流程，身临其境地体验服务工作。管理站也要不定期举办专题培训，聘请有关专家到管理站为员工进行专题培训。比如培训物业纠纷的处理、上门服务知识、服务礼仪等。通过培训，不仅要彻底使员工从原来的“管理”思想转变为“服务”的思想，而且要造就一支真正的油田矿区特色物业服务团队。

加强整改投入。管理站服务的小区修建时间较早，配套功能极不完善。按照“以人为本、方便住户、美化环境”的原则，应分批改造油建苑小区供水管网、自行车和电瓶车停车棚，以及建兴小区和华兴小区的空调落水管、地埋式垃圾桶、道路、绿化等落后且不配套的项目，为小区安静、祥和、宽松的外部环境创造必备条件。只有加大整改投入资金，才能把这些不规范、不整齐和不配套的现象彻底消除。

加强体系融合。现运行的QHSE（质量、健康、安全和环境管理）体系、内控体系和企业文化体系，在管理站层面上要花大量的人力来运行，并且理解、消化、吸收都很吃力。三套体系在质量、安全、财务、运行体系和员工思想道德教育方面起到了关键作用，有石油工业的血统。但管理站的主业是物业服务，把三套体系结合管理站的物业服务实际融合贯彻执行，不仅可以减轻基层负担，而且能够使先进文化在基层落地生根。

加强流程修订。各种流程是管理站规范化服务的教科书，是员工服务作业的行动指南。现运行管理流程、工作流程、作业流程、操作规程、应急处置卡，是管理站物业服务过程中应该遵循的规则和准则，也是细化规范服务的节点。但是，目前各项流程存在着指向不明确、分类不规范、结合性不够、可操作性较差等问题。要根据管理站的实际情况和社会发展状况，分工种、分班组、分小区，有针对性地不断修订流程、规程和作业卡，做到持续改进。在修订的过程中，要让班组每名员工参与其中，让他们把自己亲身的经验得失全部融入其中，使流程、规程和作业卡结合管理站的实际，更具可操作性和可执行性。

物业服务是石油管理站的根基，只有把物业服务做好了，才能够带动其他服务，管理站才会有发展的基础和生存的空间。