客户投诉只是客服部的事情
发布于 2015-12-02 09:46:00
“客户投诉”不是稀罕事，想必企业都遇到过形形色色的客户反馈与抱怨了。但，有客户投诉，并不完全代表着产品或服务糟糕透了，有时候，“客户投诉”透露着客户对产品的期望。做好客户投诉管理工作，能够让企业发现自己的不足，快速提升产品与服务质量，日臻完美。
说到“客户投诉”，大家首先想到的就是客服部，没错，客服部是专门来管理客户投诉，解决客户问题，与客户进行沟通的部门。然而，一开始与客户打交道的销售部，也与客户的投诉是分不开的。
有多年工作经验的客服人员坦言，有时候接到客户投诉的电话，就有直接投诉销售员的，这个时候，一方面要做好客户情绪的安抚工作，一方面又要和内部销售员进行沟通，头都忙大了。这种事情，可能不是一次两次地发生在企业内部，很多事情都需要企业内部的各个部门进行沟通才能够完成。那么，遇到“客户投诉”，客服部与销售部该如何配合？
这个问题不难，传统的就是二字——“沟通”。在如今科技信息化的今天，要是利用CRM客户关系管理系统，这个问题就变得更加简单了。例如，亿客CRM中就有“投诉”模块，这个模块是专门用来记录客户对于产品或服务的投诉、客户意见以及其它反馈信息的。
客服部在管理这个模块的同时，可以将相关的“投诉”信息关联具体的销售人员，并设置提醒，最终共同解决棘手的投诉问题。
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