物业消杀引发商户不满带来的启事

某商场按照物业管理服务合同的约定，对经营餐饮、娱乐类的场所进行了消杀，特别是重点部位更是严格进行了清洁与消杀。全体消杀人员利用经营工作人员、业主、商户及顾客不在的早晚时间，加班加点付出了辛勤的努力。但一周后物业公司却收到商场个别楼层业主代表的书面投诉，称管理处在出现四害的季节工作不周，没有做到消杀，没有保证业主和商户的环境卫生安全。

物业公司接到投诉信后非常重视，立即通知商场管理处经理解决此事。商场管理处召开了紧急会议，找出问题的根源：为避免给经营工作人员、业主、商户及顾客造成心理恐慌和经营不便，消杀工作在非营业时间的早与晚进行了，但未做出事先告知，导致业主和商户不了解。于是管理处一方面立即行动，口头与书面通知业委会及业主代表，充分告知消杀的具体工作内容，另一方面向物业公司反馈事情经过及处理结果。管理处还采集了广大业主和商户的意见及建议，对消杀若干项工作予以实施和监督，工作透明了，业主和商户放心了。

启示：

物业服务工作不能忽略服务对象的需求与感受，要时刻注重做好宣传告知工作，并倾听广大业主的心声，否则辛苦做的事情业主却不知道。其实投诉的客户的最终满意程度，主要取决于物业公司对他公开抱怨后的特殊关怀和关心的程度。许多对公司怀有感激之情的客户，往往是那些因其投诉问题得到妥善处理后感到满意的客户。明智的物业管理人员会经常感谢那些对物业服务工作提出批评、意见及建议的客户，因为这会促进物业公司提高管理水平和服务质量。

物业服务企业搞好客户服务的首要关键是，物业服务人员与客户交往要善于预见和掌握客户的需要，善于观察他们的情绪以及获得服务后的反应，理解并满足他们的合理要求。

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