从业主群访事件应对谈物业突发事件的处置

“祸患常积于忽微”，由于物业服务的综合性因素，服务的中细微疏忽可能会酿成重大突发事件。如何有效处置，是物业管理企业必须直面的问题，突发事件的处置是否有效，考量一个企业的危机处理能力和危机公关能力，若处置不当，会导致管理权的丧失，甚至对企业品牌造成不可挽回的恶劣影响;若处置得当，业主认可，化“危”为“安”，企业得以持续发展。

鉴于突发事件处置的重要性，作为国内首家物业管理公司的深圳市物业管理有限公司，及早就建立了危机管理制度，全面完善了风险管控体系，对物业管理关键风险事件进行梳理和评估，对在服务过程中可能面临的7大类28小类57个风险事件制订应急处理预案，包括自然灾害、消防事故、财务风险、秩序维护、车辆管理、设备设施安全风险、客户关系、意外事件、信誉风险、经营风险、公共卫生风险，强调风险的规避及风险的红、橙、黄、蓝四级预警机制。红色为最高级别的应急响应，对应上位的负责人为公司总经理，橙、黄、蓝预警响应分别对应的上位负责人为副总经理、职能部门经理(管理处主任)、项目各岗位主管。危机管理制度的建立，实现了物业突发事件的分级预警，分级响应，辅以责任区域负责制，加强对各级、各岗位人员的培训及对小区业主的广泛宣传，做到积极有效应对突发事件。

以下笔者就处理过的一次业主群访事件，谈一下物业突发事件的应对与处置。

群访----快速反应

2013年7月10日上午，公司管辖的某花园小区数十名业主到区政府上访，上访业主情绪激动，堵住区政府大门，拉横幅，喊口号，要求见区委书记。公司获悉情况后，立即由分管副总带队赶到现场。面对情绪激昂的群访业主，我方负责人一方面安抚业主，表明解决问题的诚意，稳定业主们的情绪;另一方面在区住建局、辖区街道办的主持下，由业主们推荐五名代表，到区信访办发表诉求。开始业主们不同意只选出五名代表，要求数十人全部参与对话，经反复说明政策和利弊后，对话的业主代表选出。

在区信访局，我方认真听取了业主的诉求，换位思考，接受问题，勇于承担责任。业主提出查清架空层及会所物业的权属、成立业主委员会、实行小区封闭管理、撤换管理处主任等诉求。我方及时作出研判，对于能解决的简单问题现场回复，对于需要调查落实的复杂问题，承诺7个工作日内书面回复解决方案。现场业主代表对我方的处置态度表示满意，此次群访暂告一段。

调查----冷静分析

针对业主提出的问题，公司分管领导现场蹲点，实地摸底调查，认真听取业主及相关方意见，了解真相，发现问题症结，寻求解决途径。

由于小区属于城中村的老旧小区，在开发过程中，历史遗留问题多，村民补偿房、开发商其它补偿协议房等情况错综复杂，加之多层物业管理费低廉，每月每平米仅收取0.5元，小区又地处泥岗村腹地，附近村民、居民和车辆等都要借道小区，“三乱”现象较严重;架空层商户占道经营，卫生保洁问题突出;业主强烈要求成立业主委员会，实行封闭管理，却得不到有效推动;管住缺乏沟通，诉求长期得不到满意回应，致使矛盾升级，引发群访事件。

物业群访突发事件往往影响较大，处置不慎密不及时，容易引发多种矛盾，导致事态扩大，影响社区稳定，危及物业管理权。抓住问题关键，进而果断处置。

处置----慎密及时**

公司当日成立了群访事件应急处置工作领导小组，由公司分管副总任组长，公司法律顾问、各相关部门负责人任组员，并指定群访事件新闻发言人和与业主联系的专职人员。领导小组首先规定了群访事件处理期间的人员值班责任制，当值人员须在管理处现场值班，手机24小时开机(包括节假日),督促问题处理，应对突发事件。

由于此次群访事件人数众多，影响较大，公司启动了最高级别的红色应急响应，对小区管理处主任做停职处理，新任命的管理处负责人及各级别、各岗位人员按照应急预案要求即刻上位。公司法律顾问全程参与，以规避处置中的法律风险。

基础服务品质是物业管理的生命线，针对业主投诉中反映的我方服务质量问题，督导管理处制订整改措施、整改时间表，责任到人，快速处理，快速见效;关于架空层和会所物业产权问题，派专人负责到开发商和档案管理部门调查取证，7个工作日内书面回复业主;关于“三乱”问题，管理处会同街道、公安、市监等相关部门，对小区乱摆卖、乱张贴、乱悬挂问题进行全面清理整治;同时全力支持小区业主委员会的成立，寻求实行封闭管理的途径，改善小区综合环境，提高服务品质。

反馈——开放透明**

在加快问题处理的同时，主动约见业主代表，履约回复业主，及时将优化服务、强化管理等一系列整改措施、整改的效果图片公示给业主，将业主关心的重点问题、处理进程及时通报，欢迎业主监督。随着整改工作的初见成效，历史遗留问题的摸清反馈，管住之间的隔阂在逐步消除。对于难度较大的封闭管理问题，管理处也拿出了解决方案，广泛征求业主意见，让业主感受到了管理处解决问题的诚心和决心。

由于对内，管理处利用小区温馨提示、信息栏、手机PPT、微信、QQ等多种渠道，加强与业主的沟通，密切管住关系，消除隔阂，获得信任;对外，管理处向区住建局、信访办、街道办、派出所等政府相关部门上报问题处理情况，必要时也向媒体通报处理结果，从而赢得了各方的理解和支持。

舆情——监控预警**

“凡是预则立，不预则废”，当今媒体网络发达，各种信息传播渠道众多，加之此次群访事件的影响较大，因此舆情监控对预防和处理事件尤其重要。公司应急领导小组安排专人负责信息监控，24小时监控论坛、微信群、QQ群等信息渠道中业主反应的问题，关注矛盾动态，随时上报给领导小组，以便及时回复和问题处理，防止事态扩大。对于监控到的可能发生的群访事件苗头，要报告领导小组组长，必要时上报向政府信访办、辖区派出所等政府相关部门;公司相关各岗位人员就位，主动联系问题业主，随时反馈处理结果，防止群访事件的再次发生。舆情监控人员及时对网络上的不实言论回帖澄清，对有损企业品牌形象的造谣攻击，由公司法律顾问出面回应，必要时在网上刊登《律师声明》，杜绝流言蔓延。

评估——总结完善

突发事件处理完成后，要记录事件的损失程度、处理过程，总结经验教训，及时反馈，明晰权责，严格考核。

事后效果评估，一方面可以考核应急预案的有效性，发现问题，改进流程，提高物业管理企业应对突发事件的能力;另一方面也可以考核现场负责人的执行能力及临阵指挥应变能力，考核各岗位员工对应急预案的掌握及灵活运用程度。公司对在应对工作中成绩突出的人员给予奖励，该奖励可与绩效考核、年终评优相结合;对应对工作中出现重大失误的人员给予相应追责，以防类似事件的再次发生。

总之，有效处置物业突发事件，不仅提升业主满意度，维护社区和谐，而且可以规避物业管理企业经营风险，从而提升企业的口碑和影响力，促进物业管理企业的良性循环。