不文明养宠物狗行为引发的投诉

一、事件经过：

2016年11月18日19点05分，2栋1404室业主在4号楼单元门前未牵犬绳遛宠物狗时，恰巧碰到4栋4203室业主的母亲在小区散步，宠物狗突然狂叫并扑向4栋4203室业主的母亲，导致其摔倒。

事发后，该业主以拒交物业费为原由到物业向物业工作人员讨说法，客服员小杨立即向中控室了解事发情况，在监控查询过程中，客服员小杨与投诉业主沟通，安抚该业主的情绪，并向项目副经理报告。

中控室按照副经理的安排，先根据业主提供的事件发生的时间段、地点、以及对宠物狗和养犬业主特征的描述，通过监控及宠物档案确认了事情的真实性和养犬业主的身份为2栋1404室业主，在了解了受伤业主的诉求后，为避免邻里之间矛盾升级，小杨建议让该业主在物业服务中心接待室稍坐等待，由物业人员先行前往上门与养犬业主进行沟通。

2栋1404室业主以没有被咬到为由，不给予说法和道歉，于是物业小杨单独上门跟养犬业主进行沟通处理事宜。小吴上门见到养犬业主首先确认确有其事，但该业主还是坚持之前意见：“没有被咬到，拒绝道歉”。小杨耐心的做着沟通工作，从邻里之间的和睦关系，再到执法部门根据《武汉市养犬条例》的相关规定，养犬人携犬出户必须束犬链，违反的会对养犬人处以200元以上1000元以下的罚款，情节严重的直接没收犬只。并再次强调了事件的严重性，所导致的严重后果及连带的经济损失。

最后养犬业主听取了物业小杨的建议，并主动要求向4栋4203室业主上门道歉，经过物业的协调，对方业主表示这件事情不再追究了，并对物业积极协调表示感谢！

事后，联发九都国际物业服务中心经理小杨，针对这件事件做了回访，并对业主支持物业工作表示感谢！

二、案例分析：

1、物业服务单位建立了宠物档案及保证主要通道的监控设施运行正常有效的收集了相关证据；

2、物业客服员小杨首先安抚被养伤业主，没让该业主马上选择报警，而是让业主根据我们协调的情况再选择是否报警，避免事情僵化造成矛盾升级；

3、物业客服员小杨让被养伤业主在物业服务中心等待，单独对养宠物业主进行沟通，有效的避免了跟养宠物业主沟通不畅，一些过激、无理言语造成矛盾升级；

4、根据宠物主人爱护自家宠物的特点，有法可依的提示根据《武汉市养犬条例》可以没收犬只的相关规定，有效的迫使该业主的妥协；

5、经过对双方业主协调沟通，从社区健康发展-邻里和谐关系的形成，再到为双方业主着想的角度引导，避免双方提出无理要求，导致事件的恶化。

三、事件的总结与教训：

从本案例的处理过程来看，在事中控制、事后处理方面做到淋漓尽致，使得该事件圆满解决，让双方业主都满意。今后还应针对养犬业主溜犬应束犬链加以宣传，避免同类事件的发生。