见人拆招的物业客服沟通技巧
见人拆招的物业客服沟通技巧物业管理行当，最难莫过于和客户打交道有木有？好多小伙伴心里回答着：“有”，我都听到了。但是也有一些“人来疯”，最喜欢和客户打交道了，认为和人打交道的机会是物业行业最可爱的地方，他们的口头禅是：“读万卷书不如行万里路，行万里路不如阅人无数”。都是“人”，怎么这么大的区别呢？什么是沟通？沟通是有了误会及时说明，有了意见直接提出，有了矛盾互相认错。为什么要沟通？没有沟通，人和人之间就有了隔阂，心和心之间就有了距离。两个人的沟通，70%是情绪，30%是内容。情绪不对，内容就会被扭曲。没有良好的情绪，心里话就说不出来，真心话就听不进去。说话阴阳怪气，让人误以为是挑衅。脾气一触即发，把沟通变成了吵架。我们先分析客户的四种不同的沟通习惯：01漫听型：主要攻略是导入对方感兴趣的话题漫听，就是听别人说话时漫不经心，注意力不集中（像小朋友一样调皮）。服务人员在努力地陈述自己的观点，而他压根儿就不专注，眼神飘忽，思想开小差，多嘴多舌，经常打断别人的话，总觉得应该由他来下断语。对待漫听型客户，有个好办法就是不时地与他保持目光接触（对小朋友说话也一样，为了让他注意听，你要盯着ta的眼睛），使他专注于你的谈话，并不断向他提一些问题，讲一些他感兴趣的话题，促使他集中注意力。但是要注意哦，你说话也不要太啰嗦。02浅听型：破法是简明扼要地阐述你的观点，避免长篇大论浅听，就是只停留在事物的表面，不能深入问题的实质。这类客户常常忙于揣摩别人接下来要说什么，所以听得并不真切。也就是说这类客户不爱分析问题，又喜欢浮想联翩。他们很容易受到外在环境干扰，甚至有些客户还会有意寻找外在干扰。他们喜欢断章取义，而不想听别人的完整表述。浅听型客户真是很难沟通，他们习惯于在开始给你一个短暂的机会说明情况，所以机会窗口特别短。和这种客户沟通之前，要充分做好准备，把说辞设计得简明扼要，并且要一下子抓住他的心，这样你才有机会阐述你的观点和想法。即使这样，也不要长篇大论，免得招人烦。</p>
03技术型：要提供事实和统计数据这类客户会很努力去听你说话，你会表达得很爽。但是对不起，他们只根据你说话的内容进行判断，完全忽视说话人的语气、体态和面部表情。他们较多关注内容而较少顾及感受。他们真是冷静和客观的“带盐人”，说话往往直戳要害。对于技术型客户，你擅长煽情，精于演绎的小本领就要收起来了，应该在沟通过程中提供有证据的事实，有意识地使用统计数据，在事实和数据中夹带你的观点，让这些观点和数据产生因果关系。同时，还有注意一点：让他积极进行反馈。
04积极型：要与这类客户反复进行互动和反馈这类客户在听你讲话时在逻辑和情感两方面都充分投入，ta们听你说话，一方面在快速分析，一方面在体查你的语气和情感元素，ta们几乎随时处于灵敏状况。对积极型客户说话，要注意你谈话的思想内容，也要注意肢体语言和语气，避免传递不必要的信息。应注意选择他感兴趣的话题，与他多进行互动，多听他的反馈，让他参与进来容易得到ta的认可。听ta说话，既听言辞，也听言外之意，因为ta就是这样做的。分析完沟通习惯，我们再分析一下四种不同的客户处事风格：01支配型：要快速步入正题支配型的客户办事严肃认真、有条不紊，他们在做决定之前收集大量的资料。这种人很少有面部表情，动作缓慢，语调单一，使用精确的语言，注意特殊细节。对待这种类型的客户可直接进行目光交流，说话尽快切入正题，守时，不要拖沓。言语清晰、准确、简洁，避免过多的解释、闲聊，有条理、准备充分，意力集中于将要产生的结果。有东拉西扯毛病的朋友要小心哦！02分析型：说话方法和态度要更加正式分析型的客户往往注重事实、细节和逻辑，强调问题的合理性、客观性。和这类客户说话，你的目光接触要坚定，要传递信心。语速要适中，声音柔和，不用生硬的语气。向他征求建议和意见不要纠缠于他的逻辑，否则很容易发生吵架，因为这类客户很在乎逻辑正确性。鼓励他讲出任何疑惑或担心，争取就目标、行动计划和完成日期方面达成一致，ta会认为你很有诚意哦！03表达型：给他充分的时间表达自己表达型的客户具有率直、热情、友好、活泼、外向、合群、幽默等特点。对这种客户，应给他充分的时间表现自己。由于他讲话富有表情，在同他讲话时你也要富有表情，表现要活泼点，不要太正色呆板。遇到这类客户投诉，倾听是最好的解毒剂，经常是他把事情说完，气已经自消一半了。你如果要说话，声调应该显示出友好、热情、精力充沛、有说服力，稍微夸张一点的语气这种客户是喜欢滴。04和蔼型——建立亲密的个人关系和蔼型的客户具有容易合作，比较友好，容易表示出赞同，富有耐心等特点。他们一般都不太自信，但善于表达情感，对人友好且富有同情心。跟这类顾客沟通要放慢语速，以友好、放松的方式沟通，向他提供个人帮助，建立彼此之间的信任关系。不要太一板一眼哈，不要太多道理，要投入情感！情感！当然呐，这些客户分类只是为了便于理解和区分，实践中人物性格和客户类型要复杂得多，经常是一些类型的组合，只不过某种特征更加明显而已。善于观察和总结，不断根据观察和判断，调整沟通和处事方式，一定有助于你达到客户沟通和关系管理的目的。
